引导顾客寄存包的规范语言

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1、引导顾客寄存包的规范语言　　篇一：酒店前台考试试卷1　　前台考试试卷　　一．填空题（42分）　　联系余额不足的无行李或少行李房间的客人；致电DND房，　　防止客人发生意外；在规定时间内，通向前台内部区域的门必须上锁　　2.接听电话的标准用语　　3.电话接听和转接时，对于无人应答的房间告诉来电者房间暂时为人接听的标准用语是4接受预订信息的时候应该要询问客人、　　5.电话接受预订礼貌道别的标准用语是　　6.同时接待多位客人时，可用微笑和点头向客人示意或使用敬语　　7.收取押金的公式是8.向客人递交住

2、店资料时的标准用语是；为客人办理完入住手续后，　　礼貌道别并指引电梯方向的标准用语是　　9.接受叫醒服务的时候，应该核对客人的录、、、　　10.叫醒的标准用语是：二．判断题（18分）　　1.预授权金额超过　　A、XX元B、2500元C、3000元　　2.催帐处理中，　　A、18:00B、19:00C、20:00　　3、报退房的标准用语是　　A、203退房、203退房B、客房203退房、203退房，谢谢　　C、**楼服务员203退房、203退房，谢谢　　4、保险箱记录卡保存在指定的位置不得少于个月

3、　　A、3个月B、6个月C、12个月　　5、客人寄存行李时(来自:小龙文档网:引导顾客寄存包的规范语言)，行李寄存牌的下联需填写　　A、寄存日期和领取日期B、寄存人姓名和寄存日期C、行李件数和寄存日期　　6、夜班下班交接应打印　　A、应交款项表B、无等待退房报表C、换房或改房价报表　　三、问答题（40分）　　1、散客预订的流程　　2、离店结账的流程和结账后客帐的整理顺序　　篇二：在线客服语言规范　　《客服语言规范准则》　　一、客服角色　　1、代表店铺和公司形象　　2、产品专家和形象专家　　3、了

4、解顾客需求，引导话题，诱导成交　　4、让顾客记住店铺特色　　5、责任心和态度最重要　　二、客服应该具备的知识　　1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能　　2、品牌基本信息：****旗舰店　　3、顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量　　1　　2　　2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）　　用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切　　3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）　　对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的

5、答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。　　4、专业销售（自信，随需应变、舒服）　　以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服　　5、主动推荐和关联销售　　善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。　　6、建立信任（建立好感、交朋友、）　　通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任　　7、转移话题，促成交易　　碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的　　8、体

6、验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）　　3　　服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。　　客服应该避免的几种情况：　　1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极　　2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客　　3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失　　4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低　　客户：你家卖的是正品吗？　　1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌，您可以放心购买的。　　2、反问

7、：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的　　3.亲本店都是自营自销产品所有商品均为正品销售的　　客户：怎么辨别是正品呢？　　1全国已经有好几万顾客成为我们*****旗舰店的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？　　2到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。　　4　　3很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。　　4我们是可以提供正规发票的，对您是有保

8、证的(除非客户非常要求再提这个信息)　　客户：价格能再少点吗？能打折吗？　　1我家厂家直销，价格已经是最低优惠了，　　2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望您理解！（表情）　　客户：你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品　　1呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务　　2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈客