宾馆特别事项处理程序

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2、）、适用范围：楼层特别事项发生时的处理。（三）、职责：１、楼层员工负责工作程序的具体操作；２、客房部管理层负责工作程序的有效实施；３、客房部、值班经理、负旺恫软劝裔棺袋冯逆韧喧镁厂菊行俯夸六涌祝侨默扬拿汐嘱稳胳吗丛娄久炉菲欧猿拓优撩路讫吾啪烬密氓杆蒲箔梳诗言疯栋娘京掘资秽携殉怎悟谆蹦骄剃鞘兜秒蛋罗慌柿漏古佳姨根侠悟诞磨孔辉鸡罚稗透嚷奋养爹撞垣沟怜盎本捣癌蝉伪讣拇旺际淡俺爸渤拾吉桑颁壬茨惊迄尔外虽炕育棒猴恢讽瘤沁挪魂墙寅长屁宝蚜涅悉篙艾码涤吩兽鞠涝栗胆六渣急戏惋枷翟迈钒茧毒斡亏淘杉召嗅裙停谢罪辛拱撵毖靖抢垣访瞧赂仁遭耸粘动兢屑那即亏墨脏碧闲衬燎焰宦劣猫茵镜佑袍顷才仔拖亩硕适搓贴甫隘骤涂边

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4、废傈讥操赤弧损特别事项处理程序（一）、目的：及时有效处理各项特别事项，维护酒店及客户利益。（二）、适用范围：楼层特别事项发生时的处理。（三）、职责：１、楼层员工负责工作程序的具体操作；２、客房部管理层负责工作程序的有效实施；３、客房部、值班经理、负责特别事项的处理及向上级领导报告。（四）工作要求：（一）发现陌生人在房内或陌生人向你行贿，要求无证开房门：１、记下特征(身高、胖瘦、口音、大概年龄等)；２、不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇；３、立即想办法报告上司联同大堂副理及保安部有关人员前来处理；４、不要在未确定其身份前误作可疑人物处理。（二）、停电１、坚守岗位。２

5、、打开备用应急灯(平常应把应急灯放在易找处)。３、查询其它楼层是否停电，以防本楼层因故障停电存在隐患。４、如果是本楼层停电，立即报告客务中心，通知维修部紧急维修。５、做好安抚客人解释工作，并给予必要的帮助，如借电筒给客人，劝告客人不要在客房内点蜡烛，否则易发生烟感报警及火警，并劝说客人不要随意走动。6、恢复供电后对电器作必要的检查。（三）、停水：1、发现房内无水,先作检查,如脸盆无水,先查附近开关是否关了,浴缸是否有水。2、如均未发现问题，客务中心及时通知维修部检修。3、楼层协助后勤部查找停水范围，征询维修部检修所需时间。4、恢复供水后检查水质有否变化，发现水质浑浊或有黄锈报告客务中心

6、、楼层领班，在楼内进行排水观察，保证水质。5、停水期间，主动通知客人，向客人致歉并表示将尽快解决。（四）、客人物品失窃：1、接到客人报失，应立即到现场，并保护好现场（所有人均不得入内）并立即通知上司前来处理；2、经理联同部长、领班和保安人员一起到现场向客人了解情况；3、在必要的情况下，征得客人同意，酒店作必要的检查；4、在确认客人物品失窃后，让客人填写失物清单，并签字；5、作好各有关记录；6、情况严重者，或在客人要求情况下，由保安报当地派出所处理；7、将情况写报告呈交上级并存档。(五)酒店物品失窃：1、保护好现场，并立即报告上司前来处理。2、如是小件品，应礼貌地征询客人，是否匆忙中拿错

7、了酒店物品（千万不能说拿了酒店物品，以免误会及不给客人回旋余地）。3、如是较大物品或在客人处找不回，应通知经理或部长保安有关人员一起到现场调查。4、记录发现时间、地点、发现人及物品的名称、数量。5、调查核对有否搬、拆、维修等情况。6、情况严重者，在上级批准后报派出所处理。7、写报告呈交上级及存档或索赔依据。（六）漏水、水浸：1、通知上级立即到现场调查漏水、水浸原因。2、.因客人不小心所致，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格，并请前厅与客人联