麦当劳标准化管理陈真

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1、目录第一章 QSCV——标准化执行的核心     保证一流品质的产品——一切用数字衡量 12    周到的服务——100%顾客满意 14    清洁的环境——创造舒适的销售氛围 18    让顾客感受物有所值 19    第二章 金色拱门遍布全球——品牌赢天下     具有魔力的金色拱门——全世界的路标 21    确保赢利的店铺选址 25    全球统一的标准化装修 28    麦当劳叔叔——快乐的代言人 29    “我就喜欢”——与时俱进的品牌文化 31    享誉全球的秘密——公关宣传 

2、32    第三章 始终如一的美味保险阀——品质保证的奥秘     产品质量统一标准的秘密 38    先进先用保持新鲜的原料管理 41    从种子到成熟——马铃薯的采购 42    站在同一战线上的伙伴——对供应商的要求 44    对供应商SayNo——坚持质量标准 45    互利互惠，共同成长——与供应商的关系 46    食品安全的秘密 48    营养新鲜的黄金守则 50    第四章 时时处处为顾客着想——满意服务套牢上帝的心     6个步骤的标准服务流程 52    59秒快

3、速服务 53    想顾客所想 54    微笑服务 56    抓住孩子的“心” 58    生日聚会的举办 60    参观麦当劳的现场制作 61    第五章 注重细节的日常营运管理     建立完善的店面运营管理制度 63    店内卫生管理 65    TLC理念——对每个员工的要求 68    创造方便等于创造财富 70    丰富多彩的促销手段 71    热情好客的人员促销 75    每月到竞争店报到——日常情报的收集 77    忠诚的信息管理员——POS+ISP系统 78 

4、   行色匆匆的冷藏车——物流配送 79    降低能源设备的管理费 83-140-    第六章 标准化执行者的培育——选、育、用、留人才     选人标准——钟情脚踏实地的“小”人物84    不花钱的招募方法 86    不能放过任何一个面试机会 87    欢迎新“船员”——新员工试工培训 90    一对一训练——员工初级培训 94    18个月成就一名“船长”——经理培训 98    协助员工成长——员工培训制度 100    高级人才的摇篮——麦当劳汉堡大学 102    获得升

5、职加薪的标准 106    决定酬劳的五个等级 107    挑战零工往上爬的梯子 108    辛勤的船长——店长 109    工作效率最大化——兼职人员管理 113    让一个钟点工坚持10年的秘密 115    同心协力撑好船——营业高峰期的协助 117    员工的沟通与管理 119    永远向上的高枝——员工激励 121    你的付出我们都看到——店内联系制度 125    麦当劳是一个大家庭 127    为内部顾客创造乐趣 128    爱屋及乌——关爱员工及其家人 130

6、    麦当劳员工奥林匹克岗位大赛 132    第七章 特许经营——克隆成功复制财富     麦当劳的特许制度 133    身兼8职的指挥中心——特许经营总部 135    缔结终身的婚姻——选择合适的加盟商 138    老板孵化器——加盟商培训与指导 142    连锁店标准化执行——加盟商督导与管理 145    标准化的典范——麦当劳手册 148    第八章 异常状况处理——未雨绸缪防变故     两大杀手锏从容面对“非典” 153    抱怨是金——有效处理顾客不满 157   

7、 为危机穿上防护罩——安全管理 159第一章QSCV——标准化执行的核心-140-麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷•克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。    2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！    麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群

8、，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。    无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。    这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。这些之所以是最根本的需求，是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。    在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受