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时间:2018-09-02
《2010年星评复核报告》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、万盛樱花温泉度假村2010年星评复核报告星评领导小组各位领导:二O一O年即将过去,在即将过去的一年中,我樱花温泉度假村在上级主管部门的指导下,认真总结经验教训,整改上一年星评提出的不足之处,积极维护二星级旅游涉外饭店服务品牌,为与时俱进,严格按照二星级标准规范操作,不断建立健全内部管理制度,促进发展而作了大量的工作。现将我度假村2010年的工作向星评领导小组简单汇报如下,请审核。今年,我们在公司总经理的领导下,坚持“服务第一,顾客至上”的服务宗旨,认真执行《中国饭店行业服务礼仪规范》,抓住服务质量和安全工作不放松,严格执行岗位
2、责任制,积极维护设施设备,把硬件设施和软件服务质量摆在服务工作的首位,为顾客提供安全、整洁、舒适的休闲娱乐环境。抓住平山收费站的取消和黑山谷第二次开园的良好机遇和有利条件,围绕几个黄金周和每次大型的接待,打好二星级服务这张牌。另一方面,我们利用电视台的优势抓住年终拜年和羽毛球文化节加紧广告宣传,推进促销,扩大影响。经过多方努力,为公司创造了良好的经济效益和社会效益。2010年创营业收入150万元,比上年增收35万元,增幅为30.4%。回顾即将过去的一年,我们主要做了以下几方面的工作:一、调整领导班子,强化内部管理。4今年,为适
3、应自身发展的需要,结合本度假村实际,认真总结在经营管理中的经验和教训,利用淡季的机会,进行了内部整改,加强内部管理。从元月二十日开始到五月一日,历时100天。这次整改,首先从中干开始,调整了中层领导班子,从新制定了中层管理人员的岗位职责。要求中层管理人员首先学懂和执行新《规范》,培养中层管理人员对职业的敏感性,观察的细微性和判断的准确性,不断加强对中干的督导和跟踪检查,及时总结纠正在管理过程中的不足。狠抓中干的执行力,对中干实行达标考核,采取每月扣取担保金的办法强化中干的执行力,于年终视业绩情况,决定是否返还担保金。通过一年来
4、的执行情况来看,内部的管理比过去得到了加强,服务、卫生、安全等工作比过去都有不同程度的提高。调整班子后,权力更加集中,指令更加畅通。在每次大型接待中无有大的差错。事实证明,班子的调整是科学的,是符合本度假村实际的。强化内部管理,我们实行了上下班签到签退制、经理例会制、班组周会制和岗位记录制。不定期对度假村清洁卫生、服务质量、消防安全进行全方位的大检查,边检查,边整改,边提高。制度的完善,促使度假村运作系统化、制度化。以新《规范》为标准,指导和规范服务工作,有效督促员工规范化、程序化、标准化操作。其次,通过整改,强化员工的服务意
5、识,要求员工每天必须以饱满的精神,整洁的仪容仪表微笑待客,做好细微化服务,服务在客人开口之前。对此,今年我们设立了细微化服务奖,倡导人人学会细微化服务,曾有员工获奖,员工服务质量稳中有升。二、加强设施设备的维护工作,稳定硬件质量。高质量的维护设施设备,不仅仅是保持度假村自身形象和延续设施设备使用周期4的需要,更是给客人提供一个绿色环保,既舒适而又温馨的休闲娱乐场所的需要。加强对大小设施设备的维护和更新,使度假村在规范、有序、健康、环保的范围内高效运作。在维护过程中,我们高标准、严要求,只有标准高了,质量才能达到预期的目标,维护
6、工作才能扎实有效。今年,我们又投入大笔资金,上半年我们对陈旧的灯箱设施进行了更新,添置了两台大功率空调,对客房三巾舍旧换新;下半年,我们又对旅游池、洗浴场所进行了维修和翻新,共耗资4.1万元。通过维护、维修、更新,使度假村的硬件质量得到了稳定。三、加大培训力度,提高员工素质,提高服务质量。针对部分员工服务知识欠缺,工作效率不高,服务不到位,服务意识不强,操作技能差等问题,我们按照二星级服务质量的要求,分别于上半年和下半年举行一级培训两次,培训率100%,班组以班前会、周会主要加强技能学习,对员工的行为规范,仪容仪表,礼节礼貌,
7、职业道德和服务知识等方面进行了不同形式的培训,下半年我们又举行了客房铺床和会议接待服务的培训,主要是以技能规范和礼仪为主,对每次培训都进行了实际操作检验和书面考试,并把培训学习的成绩与年终奖挂钩。通过培训学习,员工的服务知识和操作技能都有不同程度的提高,客房的铺床效果比过去大大改观,会议服务质量更加完善和规范,整体提高了员工的素质和度假村的服务质量。四、把安全防范和应急管理摆在经营中的重中之重。度假村往来人员成分复杂,财多物多,各经营部门分散,又是一个开放的系统,不可避免会因内外因素而突然发生危及客人、员工和其他相关人员人身财
8、物安全的火灾、自然灾害、公共卫生、社会治安、停车安全等各类危机事件。由于突发事件的时间、地点、出现形式有不确定因素,事前难以预测,超越常规4,且来势凶猛,发展快,处理手法又不同于常规的程序决策,需要快速,准确地做出因地制宜、因事制宜的最佳决策,把影响及破坏降到最低。为防患于未
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