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时间:2018-09-01
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1、从餐饮业传奇管理到信任危机谁“阻止”了海底捞? 两个月前还是顾客眼中“人类已经无法阻止”、拥有超五星式服务的海底捞,却在一夜间“被卧底”,曝光出了让其美誉度一落千丈的“勾兑”事件。 处于风口浪尖的海底捞掌门人张勇在微博中袒露心声:“这半年,一会捧,一会揍,有点乱,有点难。” 对同行而言,数年前海底捞已经是业内“学管理”、“学营销”、“学服务&rdquo
2、;的标杆。“不少人感叹,海底捞完全颠覆了人们对‘服务’的认识。它不仅仅是一家火锅店的代名词,它是一种现象。”资深品牌管理专家陈亮在接受《每日经济新闻》记者采访时表示。 不过现在,海底捞遭遇了信任危机。那么,这其中到底是勾兑饮料和汤料行为本身的错,还是“不能被人类阻止”般疯狂营销的错?海底捞的发展模式能不能复制,或者还需不需要复制…… 海底捞的传奇靠不靠营销? 近段时间,&l
3、dquo;海底捞体”在微博中风行。而联想投资董事总经理李家庆语出惊人,“这是一群别有用心的人在试图捧杀海底捞”。 对此,一直沉默的海底捞创始人张勇在微博中向李家庆表示谢意。8月4日,张勇在微博中表态:“过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力,努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。” 不幸的是,张勇的担忧变成了现实。日益泛滥的“海底捞体”让“卧底”起意应聘海底捞,试图通过亲身体验,向公众介绍一
4、个真实的海底捞。卧底记者在文中这样写道,“从最初的赞美到后来的恶搞,这种‘海底捞体’真是民众发自内心的?是不是有专门的团队在炒作?真实的海底捞,如传说中的那样神奇吗?” 什么是海底捞“传说中的神奇”?《海底捞你学不会》或许可以给出答案。几个月前,这本书悄无声息地上市,快速占据了卓越、当当等销售排行的前列。书中的案例已成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。一夜间,全国几乎所有商学院教授都将海底捞案例挂在嘴边。 智询投资公
5、司总经理陈凯告诉记者,“在成为中国餐饮百强前,一些本地人都很少听说过四川有一家知名火锅叫‘海底捞’。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍的报道充斥众人眼球前,它只在四川简阳开了一家店。” 事实上,海底捞的“声名远扬”并非这几个月的事情。对于海底捞的奥秘,在王石为《海》书所写的序中,他说:“去过他们店的顾客有几个最直观的感觉:第一,顾客多,排队两个小时去吃上一顿火锅很常见;第二,服务好,筷子的长度让人烫不到手,有专门供勺子搭着的钩;排队时还有人帮你擦鞋,饭桌
6、上刚准备做手势,服务员已经心领神会地跑过来了;第三,服务员总是保持微笑。” 知名企业战略专家姜汝祥认为,就像当年在家电行业拔得头筹的海尔,海底捞成功地在餐饮业将一场连锁火锅店在口味、品质与价格方面的竞争,转化为“服务之争”。 “病毒”式营销惹的祸? “摔得太重是因为爬得太高。”多年来,宾客盈门的海底捞并未走快速扩张的道路。然而,几个月前,有媒体报道,海底捞年内将在美国开出海外第一家门店。有
7、人不禁质疑,对低调的海底捞,这场声势浩大的“病毒”式营销是否来得过于巧合? 对此,海底捞公司的相关部门负责人表示,董事长张勇已在微博中表明,“我们很感谢网友的关注和厚爱,但这是网友们的自发行为。”言下之意,否认了“海底捞体”是一场公司的营销。 正如上述负责人的谨慎回答,对于此事,海底捞的应对一贯低调。不过,在许多营销学者看来,正是未能适时、有效地对&
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