南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法

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1、GDWL-G095-V1.1-20071目的通过对客户投诉的督办和违规处罚，促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题，从而优化公司流程，实现公司服务水平的持续提高。2适用范围适用于公司各类业务中与客户服务相关工作环节中的部门和人员。3职责3.1客户服务部是客户投诉处理的牵头部门，负责客户接待，转发或发起投诉，及时将投诉信息传递至相关责任部门进行处理，督促相关部门解决投诉；及时将投诉结果通报客户；将处罚意见递交综合部，并对相关信息进行统计汇总。3.2各责任部门负责及时处理客户投诉，递交处罚意见，并对服务环节中存在的问题

2、提出预防和纠正措施。3.3综合部负责客户投诉处理工作的考核和监督，执行处罚。4内容4.1客户投诉分类根据具体情况，客户投诉分为常规投诉、发掘性投诉和集中性投诉三种类别。4.1.1常规投诉常规投诉是指由客户通过96296客服电话、营业厅意见调查表、政府相关部门、消费者协会以及媒体等渠道直接提出或公司各部门转发的投诉。4.1.2发掘性客户投诉发掘性客户投诉是指由公司各部门人员在与客户接触过程中，发现有违反公司相关规定和规范的行为从而发起的投诉。4.1.3集中性客户投诉集中性客户投诉是指由于公司网络、系统以及内容等方面发生

3、的事故，导致客户大范围或集中性的抱怨，从而引起的投诉。第10页共10页GDWL-G095-V1.1-20074.2投诉处理督办流程4.2.1客户服务部受理或发起投诉，应填写《客户投诉/建议信息登记处理单》，转责任部门处理。4.2.2各责任部门指定专人或专岗接收投诉信息，按照《客户投诉/建议信息登记处理单》中的要求完成投诉处理；并在接到投诉登记表的3天内（含非工作日）填写《纠正及预防措施记录表》，反馈给客户服务部汇总，并由客服部递交至分管领导审核。4.2.3客户服务部回访客户，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客

4、户服务部继续填写《客户投诉/建议信息登记处理单》；责任部门应立即处理；如果责任部门的回复结果客户仍然不满意的，客户服务部将责任部门的处理意见递交分管领导，并根据分管领导的批示答复客户，最终确认投诉处理完毕。4.2.4客户服务部根据责任部门的处罚意见，填写《客户投诉处罚通知书》，交综合部审核后执行。4.2.5客户服务部定期统计客户投诉信息并反馈给综合部。4.2.6综合部执行处罚，对投诉处理结果进行考核，并将投诉目标逐步纳入各职能部门的KPI指标。流程图见附件1。4.3投诉的责任认定与处罚4.3.1责任认定责任部门在接到

5、投诉处理单后，应认真核实投诉内容是否属实。对于投诉属实的，处理意见应取得用户的认可（特殊情况应报分管领导同意），并明确对责任人的处罚意见。4.3.2罚则a)服务规范类服务规范指服务人员的服务态度、服务用语、业务受理规范、操作规范等。出现服务违规事件，扣罚责任人所在部门200元；情节特别严重的，交由公司处理。b)服务时限类服务时限包括有线电视安装、补移复停、维修；宽带的安装、维修及机顶盒安装等与公司业务密切相关的服务时限。第10页共10页GDWL-G095-V1.1-2007各职能部门按照公司服务承诺和现行规定执行。出

6、现超过服务时限的，每超期1天扣罚责任部门200元。情节特别严重的，交由公司处理。有关机顶盒的售后服务违规方面，另按照公司与厂家签订的协议中的内容执行处罚。c)服务信息流转类服务信息流转包括政策宣传、信息调整、与服务相关的各技术系统中断、网络传输中断等信息的流转。相关职能部门在发布信息前，应正确评估影响。在服务信息执行前至少1个工作日以书面形式通知接收部门，接收部门按照信息内容认真执行，做好客户服务工作。信息发布部门如通知不及时、通知内容不全或对评估影响失误，造成公司对外服务形象受损的，每发生1次扣罚发布部门200元；

7、接收部门如执行不及时，造成公司对外服务形象受损的，每发生1次扣罚接收部门200元；情节特别严重的，提交公司处理。d)工单信息处理类工单信息处理包括业务受理产生的工单流转、处理及客户投诉信息的流转、处理等。各职能部门应在规定的时间内流转、处理内部信息。如未在规定的时间内正确处理并流转信息，每超期1天扣罚责任部门200元。情节特别严重的，提交公司处理。e)系统保障类系统主要指前端播出系统、运营支撑系统、互动电视系统、宽带核心层和汇聚层、CMTS系统、供电系统、分前端传输系统、干线光缆（影响多个光节点以上）等发生故障后导致

8、较大影响的传输、运营保障系统。各职能部门应做好各项系统保障工作，确保系统安全稳定地运行，各部门经理为系统保障第一责任人。系统发生故障，责任部门应调查分析故障原因，确定是否是人为责任。如是人为责任，每发生1次扣罚责任部门200元；如不是人为责任，责任部门应提交系统故障情况说明，提出改进措施，提交分管领导确认后可免责。如提出改进措施后落实不力，导致