饭店服务心理与待客技巧+课程标准

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1、晋城市中等专业学校课程标准饭店服务与管理专业饭店服务心理与待客技巧课程标准一、课程描述课程名称课程类型教学时间安排饭店服务心理与待客技巧专业技能课程第4学期，180学时课程描述紧跟高职教育和旅游行业形势的发展，通过学习使学生理解旅游者与旅游从业人员的心理及行为规律，掌握激发旅游消费和旅游服务过程的心理策略及旅游企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的旅游与酒店业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培

2、养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养高职旅游与酒店管理专业学生的方法能力、社会能力和解决问题的能力及心理素质。为学生今后从事旅游与酒店管理工作奠定坚实的基础。教学目标素养目标能力目标知识目标要求学生领悟对游客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析在教师提供帮助和设置疑问的过程中让学生自己获得信息，实际上就是展示学生利用学案进行的主动学习的过程基于旅游活动，能系统运用心理学的原理和方法，解释旅游活动中的心理现象，达到基础职业心理要求和解决旅游实践中的实际问题，形成良好的服务职业心理素养工

3、作任务结合旅游与酒店管理专业的职业面向，通过了解社会对旅游与酒店管理专业人才的职业岗位素质与能力的需求，提出该课程的设置必须有助于提高学生在今后实践工作中的心理储备能力、分析能力、就业竞争力和综合素质。工作过程要求1、素质考核：通过教师评价+小组评价+自评的方法，从出勤、安全、纪律、协作精神方面考核；2、实操考核：通过教师评价+小组评价的方法，从任务计划、任务完成情况、操作过程、工具使用情况方面考核。岗位角色酒店各部门基层工作人员教学组织与方法角色扮演法、工作任务导向法、3分钟演讲、大作业法学习过程要求1、学

4、生们及时反馈学习信息；2、同学们按时完成实训报告；3、小组讨论教学教学载体与设备电脑、PPT考核方法1、理论考试2、实践考核二、课程教学设计序号学习情境（企业工作任务）学时支撑知识点技能要求职业素养评价教学方法1前厅服务40前厅来客、主课、去课服务心理与待客技巧个性化服务专业知识、专业技巧、工作态度教师评价+自评角色扮演法、仪容仪表、沟通能力2客房服务40前厅来客、主课、去课服务心理与待客技巧个性化服务教师评价+自评角色扮演法3餐饮服务40宴会服务心理与待客技巧、零点服务心理与待客技巧针对不同宴会主题、客人情

5、况进行服务评价+自评角色扮演法4康乐服务20健身、球类、水休闲服务心理与待客技巧掌握客人心理情况，进行个性化服务评价+自评角色扮演法、工作任务导向法5吧间服务10茶水、酒客、咖啡服务心理与待客技巧掌握客人心理情况，进行个性化服务评价+自评角色扮演法、工作任务导向法6VIP服务20政府、酒店、酒店自认VIP客人的服务心理与待客技巧根据不同客人类型和心理情况，进行个性化服务评价+自评角色扮演法、工作任务导向法7员工及管理者心理与调适技巧10员工及管理者心理与调适技巧学习员工心理及调适技巧评价+自评讲授法n复习2机

6、动总学时三、任务单元划分序号学习情境任务单元教学地点参考学时1服务篇前厅服务心理与待客技巧教室402客房服务心理与待客技巧教室403餐饮服务心理与待客技巧教室404康乐服务心理与待客技巧教室205吧间服务心理与待客技巧教室106VIP服务心理与待客技巧教室207基础篇员工及管理者心理与调适技巧教室8n复习复习2机动总学时四、考核方式建立过程考核（任务考核）与期末考核（课程考核）相结合的方式，过程考核占55%，期末考核占45%。考核方式过程考核（55分）期末考核（试卷）（45分）（实训课做N件产品）素质考核（1

7、0分）实操考核（30分）工作页考核（15分）实施方案教师评价+小组评价+自评教师评价+小组评价教师评价考教分离，学校统一组织考核标准出勤、安全、纪律、协作精神任务计划（5分）任务完成情况（10分）操作过程（10分）工具使用（5分）预习内容（3分）过程记录（4分）分析（8分）题型主要包括：填空、单项选择、多项选择、判断、名词解释、问答题。分数比例命题教师自定五、实施建议（一）教材建议教材编写要突出“工学结合”特点，充分与合作企业商讨，符合本课程标准，理论部分以“必需、够用”为原则，实践部分突出职业技能培养，除讲

8、义外需辅以实训指导书。（二）教学建议教师在课堂教学中要坚持“讲重点、讲思路、讲方法”，教学内容注重“用”，教学方法强调“活”，充分利用校内外实训基地进行教学。通过制作精美的幻灯片，编写学习指南，建立教学资源库，完善视频教学内容，及时更新、补充网站资料等手段，增强教学直观性，扩充课堂容量，提升教学效果。（三）师资建议1、发展青年骨干教师2、充分发挥专业带头人的作用（四）资源利用建议制作符合课程标准的多