某某汽车有限公司特约维修单位工作标准

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1、某某汽车有限公司特约维修单位工作标准1、总则：通过规范特约维修单位对XX汽车的保修工作，保证XX特约维修单位在服务工作过程中，既要维护用户的利益，又要维护XX公司的企业信誉，为用户提供快速、准确、热情、合理的服务的目的。2、范围：本标准适用于XX公司及XX特约维修单位，本标准规定了XX汽车有限公司对特约维修单位工作的要求和工作方法。3、职责和义务：3.1XX汽车有限公司售后服务部是管理XX汽车售后服务工作的职能部门。3.2XX特约维修单位根据与XX汽车有限公司签订的协议约定，履行特约维修单位的职责和义务。3.3特约维修协议

2、一经签署，特约维修单位即拥有在协议规定的时间、范围内使用XX汽车厂标和厂徽的权力，并负有保护XX产权和利益不受侵犯的责任。3.4代理保修业务，在协议规定范围内代理XX系列汽车产品的“保修”业务及处理XX系列汽车产品用户质量投诉。3.5执行对XX汽车的新车报到和对XX汽车实施强制定点保养，按照业务协议和XX公司要求，承担协议范围内XX系列汽车的强制定点保养工作，新车报到的新车检查工作。3.6维修业务：承担XX系列汽车产品的社会维修保养业务，如遇有其它社会维修业务，必须优先为XX系列汽车用户服务。3.7规范服务：热情、方便、及

3、时、周到地为用户提供优质服务，对用户不推诿、不扯皮、不乱收费。3.8抢修服务：安排专用的电话和其它通讯方式，由专人随时受理XX用户的紧急援助的请求（包括抛锚拖车救援）。3.9信息反馈：收集用户对XX系列汽车产品使用情况，定期填写月报，向XX售后服务部反馈产品信息。3.10用户档案：了解所在地区的XX汽车系列产品的分布情况，走访用户，建立用户档案。3.11技术资料：对XX汽车技术资料，图纸，工艺，质量动态及相关决策措施向第三方保守机密。3.12配件供应使用：备足日常维修和“保修”工作所需的配件，并确保在XX汽车的保修和维修中

4、仅使用正宗的新的XX汽车配件。3.13业务管理：接受XX公司售后服务业务监督和业务管理，遵守XX公司的《特约维修单位工作标准》，严格按照《质量保修规定》处理“保修”事宜。3.14咨询服务：向XX汽车用户提供技术咨询，认真解答用户提出的有关XX系列汽车产品使用和维修方面的问题，及时向用户提供维修配件，开展优质服务。3.15服务XX公司特约维修单位形象设计，维护XX公司信誉。4、特约维修单位机构设置：4.1特约维修单位机构设置：4.1.1成立保修服务办公室。4.1.2设置保修办公室主任，保修鉴定员，信息统计员，配件计划员岗位。

5、4.2人员配置要求：4.2.1保修服务办公室应保持相对稳定，人员名单，个人简历及证明需报XX公司售后服务部备案。4.2.2保修办公室主任由特约维修单位主管部门推荐（附上推荐书和个人简历复印件），报XX公司售后服务部备案。保修办公室主任在特约维修单位应当具有生产调度权，更换保修办公室主任应及时书面通知XX公司售后服务部，并附特约维修单位主管部门的新保修办公室主任推荐书，个人简历复印件，报XX公司售后服务部备案。4.2.3保修鉴定员具备从事汽车维修工作五年以上，有B类汽车驾驶执照，具有中级技术职称技术人员或六级以上汽车维修技工

6、资格方有条件担任，也可由保修办主任兼任。4.2.4信息统计员应派高中以上文化程度，并具有一定的汽车维修行业的工作经验，有较强的文字表达能力，办事认真负责，工作能力强的人员担任此工作。4.2.5配件计划员应有从事汽车配件工作三年以上经历。4.2.6保修鉴定员，信息统计员，配件计划员因工作需要作调整时，应事先及时通报售后服务部备案，保修鉴定员的调动原则上应在新培训的“保修”鉴定员到岗之后方可调离。4.3特约维修单位岗位职责：4.3.1站长职责：（1）认真履行《特约维修协议》的有关内容，执行XX公司《特约维修单位工作标准》和其它

7、有关规定，并对贯彻执行情况负责。（2）组织制定特约维修运作计划，对计划的实施负责。（3）审定特约维修的配件计划，对货款的及时承付负责。（4）对特约维修工作提出建设性意见，作好特约维修工作相关的其它工作。（5）负责协调和执行由XX公司组织的专项售后服务活动。4.3.2保修办公室主任职责：（1）在站长的领导下，根据XX售后服务部的有关要求主持XX系列汽车产品特约维修的日常工作。（2）严格执行《特约维修单位管理标准》、《质量保修规定》、《强制定点保养实施细则》和其它各项管理办法，并负责对下级进行日常管理。（3）主管“保修”业务，

8、对重大质量问题要亲临现场处理并及时向XX售后服务部报告。（4）组织召开保修服务办公室工作会议，并负责对各类人员的业务培训和考核。（5）负责督促保修和维修用配件的计划，储备和销售。4.3.3保修鉴定员职责：（1）严格执行XX公司《质量保修规定》、《特约维修单位管理标准》处理用户提出的属保修范围的问题，按照