客户关系管理创新策略与实战

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1、客户关系管理创新策略与实战【培训大纲】：第一章当前的市场营销环境分析与客户关系管理一、目前企业与经销商关系的现状分析1.对立型厂商关系2.主仆型厂商关系3.松散型厂商关系4.双赢型厂商关系二、关系营销时代的到来：关系就是生产力，关系就是竞争力！三、市场竞争的压力：竞争者数量增多、竞争层次提升、程度激烈，需要加强厂商关系四、企业发展的需要：对企业来说经销商的地位不可替代性（渠道资源、营销成本），企业战略发展都需要建立双赢型的厂商关系；五、经销商发展的需要：对于经销商来说要长远发展，必须依靠强势品牌，需要与大品牌建立双赢型厂商关系。第二章　加强客户关

2、系管理的必要性分析一、什么是具竞争力的厂商关系：双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢关系。二、实现厂商的双赢战略是新时期厂商关系的必然选择2.以往的厂商关系大多是交易型的，短期行为特别严重，双方关系脆弱和松散。3.要改变以往的交易型关系为伙伴型关系，实现双赢战略。4.由“你”和“我”的关系变为“我们”的关系。5.由“油水”关系变为“鱼水”关系。三、经销商的地位分析1.无论市场竞争如何发展，行业销售终端的广度和密度决定了其渠道模式不可能完全直销化。2.经销商的地位是无可替代的3.企业依靠经销商经营的时代会长期存在4.市

3、场竞争需要企业加强与经销商的合作实现战略的双赢。第三章　建立厂商双赢关系----加强客户关系管理的必然选择一、增强双方的沟通与信任1、诚信是建立伙伴关系的基础信者，修身、齐家、立业、兴国之本也。人无信则不立，国无信则不兴，商无信则无利。2、营销即是沟通沟通什么？二、明确双方合作的基础和前提1.志趣相投，利益相关2.优势互补，资源共享3.公平公正，平等对话（天下齐同）4.利润的最大化（短期、长期）5.利益的最大化（市场、品牌、能力）三、双方重新审视对方的地位和关系1.上帝？信徒！2.外人？家人！3.工

4、具？伙伴！4.利用？利益！5.敌人？朋友！四、加强经销商管理1、经销商档案管理2、经销商区域管理3、经销商渠道管理4、经销商终端管理5、经销商产品管理6、经销商政策管理7、经销商业绩管理8、经销商团队管理五、为经销商提供周到的营销服务对经销商服务内容体力服务向智力服务的转型市场信息共享（行业、企业、竞争对手）市场开发（市场调研、策略设计、渠道开发、产品推广）经营管理（内部管理、市场管理）市场维护（品牌传播、渠道沟通与管理）售后服务（产品配送、问题处理）

5、能力提升（组织变革、学习培训）六、加强客情关系，密切双方感情。1.产品的质量、功能、价格、利润等固然是吸引经销商经销产品的重要因素，但是情感也是保证经销商关系稳固的重要因素。2.对经销商的感情投入虽然会起到非凡的效果，但必须建立在保证经销商有利可图的前提上，因为经销商与企业的合作是为了赚钱，而不是为了交朋友。3.具体方法：加强回访（业务员、中高层管理者）及时处理市场问题政策兑现及时到位保证经销商利润达到预期厂商联谊会、座谈会节日慰问、领

6、导走访、业务员日常周到服务优秀经销商评比物质和精神激励等。七、提高经销商经营能力，实现双赢1、分析经销商现状经销商经营规模小，竞争力弱。经销商各自为战，易发生冲突。经销商经营水平低，市场运作能力弱（开发、管理、维护能力弱）。经销商渠道不健全，稳定性差。2、提高经销商经营能力是根本要转变观念，创新思路。加强经销商培训。3、企业为经销商提供经营支持。第四章现代经销商经营创新一、经销商要实现五大转变1、由坐商向行商转变2、由批

7、发商向配送中心转变3、由经营向“精”营转变4、由销售商向服务商转变5、由个体户向营销公司转变二、经销商的发展分类1.大流通经销商2.深度分销经销商3.品牌经销商三、经销商经营创新的方法1、理念与思路创新2、经销商的经营方法创新3、经销商的四个一工程建设4、经销商在网络建设方面的挑战销售网络不健全、空白点多经销商与网络成员之间的关系不牢固经销商终端运作能力不强，缺乏与大卖场打交道的能力、策略和人才5、经销商激励的方法四、公司化－经销商经营体制创新1、目前最常见的公司化模式独家客户运作。

8、多家客户合作。厂商合资。2、建立公司化经营模式的方法建立高效管理体制。建