营运管理-案例练习

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1、TheCaseStudyofOperationManagement營運管理－案例練習2012學年第一學期（1209學期）學生信息學號1009853A-B011-3293聯絡郵件connielavenchao@hotmail.com學生姓名周淑君班別D11傲華有限公司營運管理建議作者:周淑君【摘要】目前人們越來越注重健康及享受生活，在按摩產品市場上取得非常顯著的成功。本案以澳門健康產品为例，通過利用營運管理科學技術針對傲勝有限公司產品及運營管理所存在的現狀或問題，提議向多元化、品牌化和特色化等一系列的可持續發展

2、營運管理建議。進而加強澳門按摩產品吸引力、創新力、競爭力。【關鍵詞】營運管理、服務優化、競爭力提升前言隨著社會的發展越來越進步，銷售業已經成為經濟的重要方向，而按摩產品的銷售為社會公眾提供健康性、享受性服務。銷售旅遊項目及營運管理水平的高低影響着旅遊經濟的發展和競爭力，銷售主題、貨物運輸等營運管理已成為競爭力提升的重要手段。傲華有限公司加快按摩產品結構調整和營運管理改革優化，對澳門按摩健康產品存在重要意義。1.傲華有限公司發展現狀傲勝有限公司成立於2002年，註冊資金200萬元澳門幣，是一家以銷售按摩產品為主

3、的公司，公司座落於澳門八佰伴8樓。1.1組織架構市場部2人營運部3人財務部2人總經理維修部1人運輸部3人人事部1董事會秘書股東董事會備註：市場部2人，主要負責海外市場的開發及協調，其中1名業務員常駐中國內地；營業部3人，主要負責賣場的接待及協調工作；財務部3人主要負責做帳報稅等工作。維修部1人，主要負責公司及客人的維修事項；運輸部3人，主要負責補足賣貨品及送貨到客人家；人事部1人，主要負責公司人事，兼行政、電腦、秘書等多種工作。1.2服務產品通過中國內地的市場開發，與當地廠商恊調供給貨品。澳門送貨人員承辦送貨

4、服務，包括給賣場補貨及給客人送貨到家。按摩產品:按摩椅、腳部按摩機、肩頸按摩器、頭部按摩器以及眼部按摩器。1.3運營模式賣場銷售人員從賣場開始接待，包括公司購買的抽獎禮物及家庭自用。具體如下;市場部1)商務推廣、客戶服務、印製宣傳單張、廣告；2)負責與廠商建立合作，包括洽談、介紹、談判等；3)負責與客人報價、簽署合同，收款（訂單費）；操作部－內勤人員1)負責處理客人購買清單，表明注意事項；2)安排負責廠商出貨以及運輸人員給客人送貨；1)安排送貨的車輛，確保客人能夠準時收貨；操作部－外勤銷售員1)負責推銷，根據

5、客人購物清單點齊貨物；2)負責每日銷售訂單的分類及核對資料；3)事務協調，產品講解、送貨日期及時間、送貨地址；財務部1)負責收取訂單費用；收款（訂單費）2)負責廠商、租車；辦公室租金及人工3)負責核對帳目、報稅、上繳社保；人事部1)負責招募人員、面試2)負責人事管理（檔案、請假事務）辦公室接待、辦公設施管理3)負責人員培訓1.目前營運所存在的問題2.1市場銷售（外部因素）澳門房屋越來越貴，導致房屋較細小，購買大型按摩器的人逐漸下降，對公司運營造成極大影響；澳門鄰近珠海拱北，而致較多人選擇北上按摩。2.2運營操

6、作（內部因素）銷售人員不足，難以滿足突如其來的一班客人的接待工作，個別銷售人員招待兩、三班客人，對服務質量造成影響，客人埋怨指導人員不夠貼心，服務不好。2012年3月17日更有內地客人到消費者委員會投訴，對公司造成影響。2.3面臨影響（或面臨改革）的必要性由於以上問題嚴重，不但影響了傲華公司對服務產品、形象，也影響到了澳門零售業的聲譽。若沒有得到相應對改善，將嚴重影響傲華公司的發展，以及銷售牌照審批問題。有必要對市場銷售（或運營操作）對人手不足的問題進行改善，挽回客人的信心，恢複公司營運目標。2.營運建議針對

7、以上問題，在參考外國知名品牌的銷售項目的開發與運營基礎上，跟進澳門購物城的發展定位，本案利用營運管理科學技术，指出旅遊項目向多元化、品牌化和特色化等一系列的可持续发展營運管理建議。具體如下。3.1市場營銷由於本澳客人數量急劇下降，建議開拓國內市場，通過國內旅客前來購物來彌補購買者人數不足的問題。根據澳門統計局在2011年出入境人數統計，國內到澳門旅遊人數非常高，因此開拓國內市場，擴充客人數，作為公司有效運營。3.2運營操作向澳門出入境申請引入外勞，彌補銷售人員不足的情況。增加銷售人員待遇，吸引社會人士投身導遊

8、職務。（參照依據）3.3人事架構由於公司業務不斷擴張，人事已經超過30人，而目前一名人事職員，并肩負起人事、行政及後勤事務，難以滿足不斷擴大的需求。建議：1）新聘多1名人事職員。2）將人事與新增分開，人事新聘多1名人事職員，行政新聘多2名人事職員。3.4信息系統係統過時、需要更新“視窗”係統。建議購買“Windows7”係統，更新公司辦公設施，加快營運效率。結束語本案通過對營運管理的建議，將有效推動