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时间:2018-08-29
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1、收费窗口“文明用语”使用之我见-参观学习观后感 收费窗口“文明用语”使用之我见 ——关兴路参观学习观后感 在清镇高速安顺东站从事收费管理工作一年多以来,通过对收费窗口“文明用语”使用的深入探究,特别是去到文明服务做得比较好的关兴路参观学习完后,感触颇深。 安顺处管辖的路段是连接几个国家级风景区的交通要道,接待任务重;是沪——瑞线中间的一段,车流量比较大;征费员素质参差不齐,新老结合,职工“疲”的思想较严重,管理难度大。这些特点造成全面推广使用“文明用语”有一定难度,安顺处党委针对这些特点采取了一些措施,比如为每名职工专门制作了“文明礼貌用语十八条”的卡片,作为收费窗
2、口“文明用语”的规范性语言,取得一定成果。下面就“文明用语”方面的一些问题结合站上的实际谈谈本人的看法。 文明用语是收费工作中的一项重要内容,使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效的使用文明用语不但可以提高我们的服务质量,进一步树立收费站的“窗口”形象,还可以吸引更多的车辆上路,创造最大的经济效益。收费窗口“文明用语”使用之我见-参观学习观后感 收费窗口“文明用语”使用之我见 ——关兴路参观学习观后感 在清镇高速安顺东站从事收费管理工作一年多以来,通过对收费窗口“文明用语”使用的深入探究,特别是去到文明服务做得比较好的关兴路参观学习完后,感触颇深。 安顺
3、处管辖的路段是连接几个国家级风景区的交通要道,接待任务重;是沪——瑞线中间的一段,车流量比较大;征费员素质参差不齐,新老结合,职工“疲”的思想较严重,管理难度大。这些特点造成全面推广使用“文明用语”有一定难度,安顺处党委针对这些特点采取了一些措施,比如为每名职工专门制作了“文明礼貌用语十八条”的卡片,作为收费窗口“文明用语”的规范性语言,取得一定成果。下面就“文明用语”方面的一些问题结合站上的实际谈谈本人的看法。 文明用语是收费工作中的一项重要内容,使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效的使用文明用语不但可以提高我们的服务质量,进一步树立收费站的“窗口”形象,还
4、可以吸引更多的车辆上路,创造最大的经济效益。 对我们征费员来讲,讲好文明用语关键是看自己是否有一个良好的心态和端正的态度。每天面队形形色色的司乘人员,工作说起来容易,做起来难,但如果我们能够将心比心,用“心”理解,体谅司乘人员的旅途之劳苦,真诚地为顾客送上一句祝福“您好…”使顾客感到出门的愉悦,回家的温暖,那一定能够化解一切不悦。人常说:爱心无价,爱是人与人心灵沟通的桥梁,爱能够融化一切坚冰,付出自己的爱,把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人,这需要我们每名征费员要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样,我们的工作才会做得更好,我们的事业才会辉煌!市场经济条件下,服
5、务质量显得尤为重要,而服务质量的好坏直接体现在语言方面,正所谓“语言生财”“和气生财”就是这个道理。具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中规定的“您好,欢迎通行”、“请慢走”等文明用语,为我们在开展工作时提供了很多服务术语,但在使用过程中,总觉得有点形式化,缺乏人情味。其实,文明用语就是人与人之间的交流和沟通,关心别人,快乐自己的同时感动别人,因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾客,将文明用语情景化,人性化,讲一些关心对方的语言,要不拘一格。如:发现顾客的车有毛病,及时告知他修理,他一定会感激于你;发现司机心情不好,对他讲“您好,祝您有个好心情”
6、或许他的烦恼会立刻烟消云散,对你另眼相看。总之,人性化的语言任何人都爱听,只要将文明用语说到顾客的心坎上,真正让司乘人员感觉到你在关心他,那么必将收到你意想不到的效果。文明用语是收费员和司乘人员沟通的一种途径,它能为企业招揽更多的顾客,也能为我们招揽更多的车辆上路行驶。而我们目前使用的文明用语比较单一,收费人员每天面队诸多的顾客,每个顾客的需求程度都不相同,文明用语对他们也是一样,有的顾客只需你一声“您好”就足够了,而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新和突破,在保持原有风格的基础上灵活地讲文明用语。在收费人员端正工作态度的同时,还需要制定一些科学合理的制度
7、和考核办法来保证它的实施,相信只有这样,我们的文明用语才会更加精彩、丰富。 文明用语讲得好坏,是否能收到满意的效果,语气尤为重要。中国人的语言丰富多彩,不同的语气产生的效果是截然不同的。语气的高、低、软、硬都非常关键,表达的意思只可意会不可言传,语气的高、低、软、硬与人的面部表情是息息相关的,我们作为窗口行业人员来讲,不妨与司乘人员做个换位思考,站在顾客的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语,从中找出立足点,从而找出我们的差距,让我们以满足顾客的需求为出发点,大胆加强语言技巧,将文明用语尽量贴近顾客的需求。 在
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