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《证券金融银行管理毕业论文 分行营业网点服务状况调查与思考》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、湖南师范大学本科毕业论文考籍号：XXXXXXXXX姓名：XXX专业：证券金融银行管理论文题目：分行营业网点服务状况调查与思考指导老师：XXX二〇一一年十二月十日内容提要:分行的网点服务状况,能充分体现一家银行的经营水平和管理能力。本文记述了一次分行网点服务状况的实地调研,作者从业务拓展和赢得客户的角度,通过对比分析,揭示了该行网点服务的一些不足之处,并提出了相应的改进措施。关键词:网点管理服务调研思考根据有关行动计划的要求一我们精心设计了8个大项、23个小项的调查方案,内容涵盖营业环境、业务效率、机具状态、大堂服务、网点安全等5
2、个方面,并且要求与就近的其他商业银行比较,避免自我感觉良好。实施人员几经斟酌挑选新近入行尚未分配到岗的学生,要求他们以客户身份秘密进行,用行外视角不动声色地观察网点的服务问题。这次调查从方案设计到选人实施.力求达到客观、真实、全面反映我行营业网点服务现状的目的。调查范围覆盖了70个网点,占全行网点总数的93%,基本反映了我行网点存在的服务问题,为寻求相应改进措施提供了依据。一、调查概况我行营业网点整体服务状况不容乐观。尽管我行网点服务状况不乏可圈可点之处,但是由于这次调查要求重在发现问题,不少调查人员实地感到不如就近的建行、招行
3、、光大,排除许多地方没有小型商业银行无从比较的因素,我行营业网点的服务在当地略优于工行、农行,中行和商行,整体状况大致处于中等水平。(一)营业环境状况参差不齐且不论网点营业厅的大小和装修好坏,多数网点存在的服务问题主要有:普通话服务不规范,缺乏对客户迎来送往的热情;业务宣传资料不完整和更新不及时,不能起到应有的宣传效果;客户休息区的功能没有得到充分发挥,不是座位设置不合理,就是没有饮水机或纸杯.而且缺少客户办理业务的便民小物件;营业厅的观视效果和卫生情况也不够好,不能给予客户亲切舒适的第一感觉;客户意见簿没有放在显眼的位置,也未
4、认真执行检查签字制度。(二)业务处理效率不够高这次调查采用现场计时数笔业务处理时间的随机方法来评价(3笔公营和5笔个金),确保调查结果客观可信。不少调查人员发现我行网点业务办理速度不如他行,个别业务处理时间甚至达到平均每笔10分钟以上。还有调查人员现场看到客户对于业务处理缓慢颇为不满的情景。特别值得注意的是,发生这种情况之后,我行无人出面调解缓和矛盾,听任不满情绪肆意扩散,有损我行的声誉和形象。(三)自助机具维护不够到位有ATM机没有装钞的现象,有CRS机发生故障,还有多媒体查询机打印单据字迹模糊的问题,据称还有未装系统不能使用
5、的查询机。这些情况在调查时段中也未得到及时处理,不但造成机具闲置,客户生怨,也给柜台业务增加了压力。(四)大堂服务工作似有若无有调查人员说,刚一进入营业大厅,陡然产生一种不知所措的陌生感,令人踯躅不前。客户踏进大厅的第一观感,往往能够觉察真实的综合情况。具体说来,有对潜在存款大户缺乏敏感的现象,有对客户填错单据和排错队漠然置之的境遇,有找不到大堂服务人员咨询业务的情景。我行规定设置大堂经理提供服务,实际上客户却感受不到。这样的大堂服务状况,别说吸引客户前来办理业务,即使维持现有客户不致流失也有一定困难。(五)网点安全存在诸多隐患
6、在调查人员现场观察的短短时间里,保安人员有的精神不振打瞌睡,有的在营业厅内不走动巡视,甚至还有脱岗的现象。这样的网点安全状况,已令作为客户的调查人员感到缺乏安全感,更谈不上起到威慑犯罪,保障银行和客户安全,维护我行形象的作用。二、改进对策我行的业务发展要实现快于他行的目标,各个营业网点的服务水平应当名列当地前茅,这就需要全行上下树立争先意识,齐抓共管地改善营业网点服务状况。如果说以前我行的网点建设工作重点放在选址、装修和一般性检查之上,现在有必要进一步规范、管理和督查营业网点的服务质量,深化网点建设工作,打造一流服务网点。(一)
7、优化营业环境的服务功能各个网点营业厅有大有小,装修也有好坏之别,不能强求一致,但是规范设置,健全功能却可大致统一起来。需要明确细分业务网点的业务办理区和客户休息区以及自助机具区的功能管理,具体规定与功能区相适应的硬件设施标准配置,确保客户享受舒适与便捷的服务。譬如,业务办理区设置利率牌、柜台编号挂牌、一米黄线、签字笔、密码小键盘、语音通话设备、点钞机、客户评价器,高脚椅和排队叫号机可以作为特殊配置,装备业务量大的网点;客户休息区不能只有几把冷冰冰的座椅,还要设置单据填写台(写字桌),签字笔、业务单据、宣传资料、饮水机和纸杯、公告
8、牌、意见簿等;自助机具区要考虑无人现场服务的因素,配上机具操作步骤简要文字说明。总之,营业厅内的大至空调设备,小至时钟、日历、老花镜、字纸篓,以及温馨提示所用的语言文字都可——规范起来并妥善管理,彻底杜绝有饮水机无纸杯,有签字笔不出水,有点钞机不能用等缺这少那的
