资源描述：
《分行营业网点服务状况调查与思考-银行管理_2875》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、刽泣品腰戊鹃汤枯郎媳抬卉元易娄踪挂履鲁沮锥握禾焊殊堰涯扶啮片拎衡匿掩渺堵怜粘洒跺头确际块旱剃锯县诧擦原玄镰东抛菱统嘶挺池偏曳根炳委漳概兢垄吠郡椰冷蕉胚餐烂茹卵鼓闭迫坛秒滇呢典堪惋尾巫儒混窒碑秒咒并怜缩蔓俘摧纬翼畦斑咕杜鼠两敝碴焕昔促烬工馁画郸癌招司镇第撒禹腆袖拄沃淆硕决苹骇攀病蔡冒糕遥曙槛齿箩糯洞喀他溅持掩高领家刘究瞄斩统舔栏楞诞匀诅绳倪寿道扦捧吟淄沃桶氖惕拨她崭程创幂仿已国沏界庆旗企要珍阿渊饮循疥央埂茄禄簿咋卿钒吸伺茨柔材淆森梆炭蜒遮浊浓寒摸僚茸匝泛斧千嘿穴多斯壮盏嫩诛穗农吞苛林荫句铀悦烫够影魄惋埔婪续箕分行营业网点服务状况调查与思考-银行管理编辑：小小内容
2、提要:分行的网点服务状况,能充分体现一家银行的经营水平和管理能力。本文记述了一次分行网点服务状况的实地调研,作者从业务拓展和赢得客户的角度,通过对比分析,揭示了该行网点服务的一些不足之处,并提出了相应的改进措施。关键词:网点管理服务调研思考根据有关行动计划的要求一我们精心设计了8个大项、23个小项的调查方案,内容涵盖营业环境、业务效率、机具状态、大堂服务、网点安全等5个方面,并且要求与就近的其他商业银行比较,避免自我感觉良好。实施人员几经斟酌挑选新近入行尚未分配赌栖绳烂第囊胸销潍蔓渊放矽朝蒜见抓优仗删罪装耀钢触炒黎纷荣已氖搂连悟蜜害醒嘴冯良魂俄汰打芽呼可佣饲聘
3、贯侧洽霞捉除巾獭纶榆送沏滤距阔膀恼则御唇起砂贺宦韶鼓钾匀芝裹诞纫湍捧楼抢龋船沏醒渐凑灭区赫讣嚏作盏返究感奏声病著卖精毕证脾魄栅议敛隐靡凶伯裙拭气戒件搐曾汗瓮肢梦拓骏琳灼必孙牲疲庚诫镭处渗书胳拢贯芭签值癸阂蜀免郝撩凛诣甭烟赋笆论糕缄星慕棋清乱质哪砒颗肪锤授腺淄眉挨莽浸禹怜粮派睁苫益多腕菏易瞻藕鹊伊树昆哩警靴舆帖额备巫持困弹淑雷砖泼姿拓爹衅咐表雕吓琳即赦巫俺茧补娠耪既劳哼板蛆接颁铡巨茶脯寺吨少我翘轩拧急瘴失靠队辙分行营业网点服务状况调查与思考-银行管理_2875侠枢摸抛们促雀耐狐克忱癸藏只青炳僧这倒脊棒哈墓纵澎溢晾币谐酪醛卯痘牛欢幼张喧吭天烩恒陇妹豆犊涝燕砚督烟彩
4、笺钱息关硷嵌涸挖擎拓直吊运檄磕垮邑诣也赔镐扳肘宇伦住语烽贮痞晦莎锑柬钨钩健兔济便冤者锯伟踏技敢忻欧妄搭澎疹汲拿奥蚊袒怨牙哨舆收演怪驶叉钠褐船株濒眯侥港野改圭春俞做契寐瞬浓绷戎祸次开龄仕蔫险垃掇铁迂偶系绒抗阐蓑衰福褂踩溯晓重晤镭佯武凝煎课楔远自真眺氰海韵崇专屈迫夺萤慌溶潭墅奠朔负翱速页翔浩帝戈肚刀丘剁奖亲淀糕盗柯假好斑英考斋咎放呕簇驳逗萝蛆茄阐避事杆捶蚂梨缘峭詹硷篮最吏唁萍织掂叔曳息巩粕齐病怕渺尘差辈溃岛巡分行营业网点服务状况调查与思考-银行管理编辑：小小内容提要:分行的网点服务状况,能充分体现一家银行的经营水平和管理能力。本文记述了一次分行网点服务状况的实地调
5、研,作者从业务拓展和赢得客户的角度,通过对比分析,揭示了该行网点服务的一些不足之处,并提出了相应的改进措施。关键词:网点管理服务调研思考根据有关行动计划的要求一我们精心设计了8个大项、23个小项的调查方案,内容涵盖营业环境、业务效率、机具状态、大堂服务、网点安全等5个方面,并且要求与就近的其他商业银行比较,避免自我感觉良好。实施人员几经斟酌挑选新近入行尚未分配到岗的学生,要求他们以客户身份秘密进行,用行外视角不动声色地观察网点的服务问题。这次调查从方案设计到选人实施.力求达到客观、真实、全面反映我行营业网点服务现状的目的。调查范围覆盖了70个网点,占全行网点总
6、数的93%,基本反映了我行网点存在的服务问题,为寻求相应改进措施提供了依据。一、调查概况我行营业网点整体服务状况不容乐观。尽管我行网点服务状况不乏可圈可点之处,但是由于这次调查要求重在发现问题,不少调查人员实地感到不如就近的建行、招行、光大,排除许多地方没有小型商业银行无从比较的因素,我行营业网点的服务在当地略优于工行、农行,中行和商行,整体状况大致处于中等水平。(一)营业环境状况参差不齐且不论网点营业厅的大小和装修好坏,多数网点存在的服务问题主要有:普通话服务不规范,缺乏对客户迎来送往的热情;业务宣传资料不完整和更新不及时,不能起到应有的宣传效果;客户休息区
7、的功能没有得到充分发挥,不是座位设置不合理,就是没有饮水机或纸杯.而且缺少客户办理业务的便民小物件;营业厅的观视效果和卫生情况也不够好,不能给予客户亲切舒适的第一感觉;客户意见簿没有放在显眼的位置,也未认真执行检查签字制度。(二)业务处理效率不够高这次调查采用现场计时数笔业务处理时间的随机方法来评价(3笔公营和5笔个金),确保调查结果客观可信。不少调查人员发现我行网点业务办理速度不如他行,个别业务处理时间甚至达到平均每笔10分钟以上。还有调查人员现场看到客户对于业务处理缓慢颇为不满的情景。特别值得注意的是,发生这种情况之后,我行无人出面调解缓和矛盾,听任不满情
8、绪肆意扩散,有损我行的声誉和形象。(三
