医院的优质服务策略及案例分析

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1、[推荐]医院的优质服务策略及案例分析来源：北京吴春容全科医学研究中心 作者：吴春容案例资料：这是一家职工医院，在职职工68人，用房面积10000平方米左右，床位30张，有500毫安的X光机、彩超、全自动生化分析仪等检验设备，开设内科、外科、妇科、儿科、预防保健科等科室。过去一直由企业全额拨款，承担企业8000多职工及其家属共约15000人左右的医疗保健工作，同时辐射到周围3万左右居民。职工必须在本院就医或转诊才能报销医药费，医院不需要考虑生存问题。2005年1月1日企业职工加入城镇职工基本医疗保险，职工看病可以自由选择医疗机构，结果住院病人减少为零，门诊病人从一天200多人减少到十几

2、个人，业务收入从每月80万左右下降到10万左右。企业实行主副分离，职工医院面临改制，原有的企业拨款基本停止。职工医院突然面临生存危机，院长请求帮助。一、针对该院进行SWOT分析（一）发展优势1.知晓率比较高：中心周围至少2公里范围内将近5万居民都知道该医院，很多人曾经去该医院看过病。2.服务范围内居住人口密度比较大，交通也很方便：医院靠近交通主干道，（交通方便，）流动人口很多，居民居住比较集中。3.近距离内没有能够形成竞争的大型医疗机构，只有一些小诊所和药房。4.老百姓对其技术水平比较认可，一些医生在周围有一定的知名度。5.企业职工和家属对职工医院有一定的感情基础。6.医院有一个团结

3、协作、敢闯敢干的领导班子，有很好的执行力，但一下子理不清发展思路，急需管理上的指导。（二）发展劣势1.环境、设施、设备比较差：医院的门面破旧，内部环境较乱，设施陈旧，年久失修，一些基本设备已经老化，急需更新。2.人员年龄结构不合理：临床医技人员的平均年龄为40岁以上，其中护士的平均年龄为39.7岁，年龄结构不合理。locatedintheTomb,DongShenJiabang,deferthenextdayfocusedontheassassination.Linping,Zhejiang,1ofwhichliquorwinemasters(Wuzhensaidinformatio

4、nisCarpenter),whogotAfewbayonets,duetomissedfatal,whennightcame3．企业医院的职工有很明显的观念问题：企业医院一贯不考虑市场问题，职工来看病是被迫而来，否则不能报销，医务人员养成了高高在上、脸难看、话难听、不把病人放在眼里、随便打发病人的习惯，形成了很多诸如只看病不看人、不关心病人的感受、站在自己的立场思考问题、没有主动服务意识等不良观念，每天轻轻松松上班、没有多少压力、干好干坏一个样，企业职工、家属、病人不满意但没办法。现在职工可以自由选择医院了，很多职工宁愿到私人诊所去看病，也不到职工医院看病。4．管理水平有待提高：职

5、工医院的管理本来就很简单，往往只需要执行上级领导的指示，职工医院的职工往往不好管，有不少职工是上级领导的家属。医院的管理人员也都是技术人员，没有专门接受过管理方面的培训，大多凭经验管理。5．改制前的动荡：医院职工对改制的信心不足，一下子脱离了企业，要自负盈亏，职工心里没底，不知道能不能渡过难关。6.病人的满意度比较低：病人的综合满意度为45.66%。（三）发展机遇1.当地卫生行政部门正在大力推动社区卫生服务的发展，向社区卫生服务中心转变将得到政府的大力支持。2.周围的医疗机构在服务观念上也存在明显的问题，还没有意识到优质服务的重要性。3.现在的老百姓对优质服务的期望值还比较低，在服务

6、上稍微做好一点点，老百姓就会被感动，就可以显示出明显的竞争力。4.职工医院也是医保定点单位，如果服务做好了，职工和老百姓肯定愿意来。5.改制既带来挑战，也可以带来机遇，改制之后，管理上可以更主动，体制上可以更灵活，职工的积极性更容易调动，一旦明确了发展方向和策略，更具发展潜力。6.医院管理者意识到借助外力和专家发展医院的重要性，高层次的管理指导将使医院少走很多弯路。（四）面临的挑战locatedintheTomb,DongShenJiabang,deferthenextdayfocusedontheassassination.Linping,Zhejiang,1ofwhichliqu

7、orwinemasters(WuzhensaidinformationisCarpenter),whogotAfewbayonets,duetomissedfatal,whennightcame1.必须做好改制阶段的衔接工作。做好职工的思想工作，争取更优惠的改制政策，做好改制后的各种准备工作。2.明确发展定位、发展方向和发展策略，抓住关键环节，保证改制后的经营状况能迅速改善，坚定职工的信心。3.做好市场营销，扩大知名度，增强市场竞争力。主要针对私人诊所和药