浅谈当前烟草服务的几点思考与措施

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1、浅谈当前烟草服务的几点思考与措施【摘要】对于卷烟商业企业而言，零售客户无疑是最重要的商业资源，服务人员是最实效、最权威的传播大使，作为一名一线的服务人员，我们当前工作的重点是发现日常工作中的不足与客户目前仍存在的问题，通过优化服务质量，提升服务内涵，切实解决客户的困难，提高客户的满意度，与客户实现共赢。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式存在，而以提供劳动的的形式满足他人某种特殊需要。服务是满足他人需要的价值双赢的活动，服务的目的是为他人提供解决方案，服务的本质是一种文化的互

2、动情感的沟通。在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务本身是不可感知、捉摸不到的，服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。服务质量是企业竞争的需要，客户是企业生存发展的基础。经过几百年的市场化运作，“以客户为中心”的服务理念，已经深入人心，但很多企业一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,man

3、agementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus提升服务质量的目的是增加客户的满意度，烟草公司的生存与发展，离不开卷烟零售户的存在。认真贯彻落实市局“三强两增一树”的总体要求，使烟草公司健康、持续、稳定发展，必须在

4、优质服务上下真功夫。作为一名客户经理，我们日常的工作主要是通过与客户的拜访、沟通，掌握零售客户的经营情况、经营环境、周边消费人群特点，为零售客户推荐适销品牌，通过品牌传播、库存建议、资金运用、产品陈列、价格维护,培育重点品牌，整理柜台，清洁货架，政策宣传指导;对客户信息变更及时反馈和维护，如更改电话、歇业等;帮助客户办理电子结算，提醒客户及时存款等。身为营销一线的人员，我们不能单纯地提倡怎样服务，而是要将服务成为一条主线，贯穿于整个工作的始终。当前烟草服务的几点思考与措施1、注重销售，没有切实从客户利益出发。服

5、务初始，首先要了解客户的真实需求：客户的最大的愿望就是能够获得盈利，于是，影响客户盈利的各个方面肯定都是客户比较关心的对象和问题。主要表现为：第一、货源，作为客户经理，可以通过零售户进行库存的随时监测，尽可能地减少常销品牌的断档概率。对于一些市场紧俏烟，要做好一些解释和沟通，寻找可以替代的适销卷烟。第二、经营环境，如市场假冒烟和非渠道卷maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8bu

6、sterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus烟的进入、低价倾销行为的呈现，无证户的叠现等等，可能都会对零售户的盈利造成一定的影响，必需通过与专卖部门的联系，进行规模化和不定时的清理和整顿，创造和谐和纯净的市场环境。2、对客户的要求越来越高，办事流程复杂，占用客户经营时间。现阶段公司对客户的要求

7、越来越高，订单需求、品牌培育、标价维护等许多方面都要求客户予以相当密切的配合，否则整个工作很难有效地开展下去。尽管工作的实施是以客户的利益为出发点，但在一些客户眼里，认为公司还是占有了他们不少的经营时间，让他们在精力和时间的支配上，感到有一种心有余而力不足。于是，作为客户经理，应该经常从对方的立场来考虑问题，简化服务环节，尽可能减少占用客户的时间，并以最快速度解决客户提出的问题。3、根据综合业务平台对客户的分类，为客户提供服务，而未更人性化的根据各个客户实际情况提供个性化的服务。客户存在状态的参差不齐，决定了他

8、们在经营能力上的优劣和个人素质上的迥异，他们对公司的要求的差异性也是相当大的。于是，作为客户经理，首先要对客户进行分类，这个分类不是仅从业态、地段、经营状态等客观存在要素进行分，也需要从客户的需求、情感、希望等心理因素方面分类，从中判断客户到底是需要什么，在针对性了解的基础上，提供maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managemen