物业管理师综合能力分析题(1-10)

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1、综合能力分析（一）某住宅小区的一业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位，其他业主也纷纷效尤。为制止这类物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主代表大会，并通过了限期拆除违章搭建的决议。在议定的期限内，个别业主仍我行我素，置若罔闻。物业公司在多次劝阻无效的情况下，经业委会授权，强行拆除了违章安装的防盗门。问题1．物业管理的行政管理手段有哪几种？1．物业管理的行政管理手段有：(1)限制手段；(2)经济手段；(3)教育手段。2．物业管理企业与行政管理部门的关系是怎样的？2．物业管理企业与行政管理部门的关系是：(1)服从行政部门的管理；

2、(2)协助行政部门的管理；(3)借助行政部门的管理；(4)支持行政部门的管理。3．该物业公司的行为是否妥当？如不妥，应该如何拆除？3．该物业公司的行为不妥。物业公司应按规定报房地产行政主管部门处罚，最后由人民法院采取措施予以强行拆除。4．业委会对物业公司的授权是否有效？4．业委会对物业公司的授权是无效的。综合能力分析（二）随着住房制度改革和社会主义市场经济体系的逐步建立，由于城市建设的需要和地租理论的价20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonareg

3、ularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender格规律等多种要素影响的结果，我国城市聚落的旧格局正被打破：“洗脚上田”的农民进入中、小城市乃至大城市，购置物业而举家成为“蓝印居民”；从全国各地到来的白领阶层，成为北京、上海、广州、深圳等经济发达城市的“新业主”；而城市的老居民随着城市建设的需要

4、搬出了他们已经居住数代人的“四合院”、“胡同”、“里弄”，先富起来的部分人离开了喧闹的旧城区，搬到城郊的“高档住宅”，在这眼花缭乱的变动中，一个新的居住小区竣工，迎来了一个新的居住群体意味着一个新的社区产生。问题1．居住小区社区文化的性质表现为哪些？1．居住小区社区文化的性质表现为：(1)社区文化是一种认同文化；(2)社区成员是社区文化的主体；(3)文化氛围是营造社区文化的必要环境。2．居住小区社区文化的特点有哪些？2．居住小区社区文化的特点包括：(1)业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性；(2)不同的社区成员结构使社区文化建设具有

5、层次性；(3)文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容。3．物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些？3．物业管理企业在社区文化建设中的作用有：(1)在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础；，(2)在社区文化形成过程中起引导作用；(3)物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);

6、3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender综合能力分析（四）某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题1．业主投诉的一般心理常见的有哪些？1．业主投诉的一般心理常见的有：(1)求尊重心理；(2)求发泄的心理；(3)求补偿的心理。2．对业主投诉的处理应做好哪些工作？2．对业主投诉的处理应做好的工作有：(1)要端正服务态度，真诚地对待业主投诉；(2

7、)做好投诉分类；(3)认真聆听与记录；(4)及时制定投诉性质。3．在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？3．在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有：（1）要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容（2）在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度；（3）给投诉人员处理投诉的权利（4）沉着冷静地处理投诉；（5）用以迂为直的方法处理投诉。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbo

8、nds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortga