销售服务质量规范

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1、销售服务质量规范　　篇一：对客服务的理念和服务质量的标准　　对客服务的理念和服务质量的标准　　一、说教材　　《对客服务的理念和服务质量的标准》是选自高等教育出版社出版的《客房服务与管理》第二版第6章第1节对客服务概述的内容。酒店工作既是对客服务工作，所以掌握对客服务的基本理念是基本要求，也为下章客房服务用语做铺垫。　　二、说教学目标　　1、知识目标：掌握对客服务的理念，掌握对客服务质量的标准。　　2、能力目标：运用基础知识，提供优质服务的能力。　　3、情感目标：做一名饭店服务人员的职业道德规范。　　三、说教学重难点　　1、教学重点：对客服务质量的标准　　2、教学难点：对客

2、服务理念的内涵　　四、说教学方法　　讲授法、案例法、模拟表演法，多媒体教学法　　五、说教学过程　　（一）、新课引入(3min)--（图片+提问引入）　　设计流程：引用酒店各项服务的图片并请同学回答住店客人除了要求客房清洁舒适外，还会提出哪些服务要求？　　（二）新课讲授　　1、服务的理念（12min）　　设计流程：播放酒店服务工作的视频，列举酒店服务实例，将服务的内涵具体化，形象化，层层提问的方式引导同学填空式归纳，填关键字，总结出服务的理念并理解服务的内涵，突破难点　　服务即为满足客人的需要，为其直接或者凭借某种工具，设施，媒体等所做的工作或进行的一种经济活动。　　难点▲

3、内涵①“客人”是产品和服务的接受者　　②服务必须满足客人的需要为核心　　③与客人接触式服务的关键时刻　　2、服务质量的标准（12min）　　设计流程：教师层层提问：“什么是服务质量，衡量对客服务质量的基本标准是什么？”，指导学生阅读，请同学总结回答，并给出两家酒店的对比服务案例，学生讨论，理解，加深记忆,突破难点　　①服务质量：酒店满足客人需求的能力和程度　　②重点▲衡量服务质量的标准　　A宾至如归感（举例）　　B舒适感　　C吸引力　　D安全感　　3、服务质量的内涵——优质服务(6min)（SERVICE）　　设计流程：教师教授并列举“100-1=0的例子”进一步加深同学

4、对于服务质量内涵的理解。　　S(微笑smile)E(精通业务excellence)R（随时为客服务ready）V（视客人为贵宾vip）I（提供有效的信息informative）　　C（礼貌待客courtesy）E（敬业乐业enthusiasm）　　（三）小结(5min)　　1、服务的概念及内涵　　2、服务质量的概念　　3、服务质量的标准是？　　（四）作业（2min）　　给出酒店经营遭投诉的案例，请结合服务内涵以及酒店服务质量的标准来给出建议。　　六、板书设计　　对客服务概述　　一、服务的理念及内涵（难点）　　1、理念　　2、内涵①“客人”是产品和服务的接受者　　②服务必须

5、满足客人的需要为核心　　③与客人接触式服务的关键时刻　　二、对客服务质量的标准（重点）　　1、宾至如归感　　2、舒适感　　3、吸引力　　4、安全感　　三、服务质量的内涵——优质服务（SERVICE）　　篇二：产品销售服务规范　　产品销售服务规范　　我公司为了使用户得到优质服务，将在售前、售中、售后进行各种服务，力求让用户满意。　　1、公司为用户提供各种技术咨询，当好参谋，并提供有关技术资料，如产品样本、产品说明书、产品结构图、附件设计图等。　　2、对于用户来电、来函及来人询价访问，我公司将热情接待，及时给予答复。对于我公司暂时不能生产和采购的产品，也要向用户说明原因并提供

6、信息，介绍到其它单位。　　3、合同签定后，我公司按质按量组织生产。我公司对用户派驻人员积极配合，并提供生活上的方便。对用户派驻人员提出的有关产品制造质量的意见，我公司将给予重视和改进。　　5、重要工程所订的产品，我公司在出厂检验前，通知用户派人参加共同检验，我公司将为用户派来人员提供工作和生活上的便利。　　6、产品在发货前，我公司负责为用户联系运输车辆，免费装车，还将通知用户及时接货，并向用户提供产品质量证明及货物发运单。　　7、产品在发运到用户时，如果由于运输原因，致使产品损坏，我公司将派人协助用户与承运人交涉索赔，协商解决办法，并积极派人修理，达到用户满意。　　8、产

7、品在发运时，如果发现有漏供、错供或少供等数量上的问题，我公司在接到通知后，立即派人到现场进行服务和处理。　　9、在用户使用过程中，如果发现由于我公司方面的责任引起的产品质量问题，我公司在接到通知后，保证在24小时内作出答复;对需要派人处理的，保证立即派人到现场，免费排除故障，使设备在最短时间内重新投入运行;不需要到现场服务的，一定当好参谋，为用户提供最佳处理方案。　　10、我公司派人到用户现场服务的，应与用户电话商定到达日期，假如由于某种客观原因，不(转载于:小龙文档网:销售服务质量规范)能如期到达，必须事前通知用户，并说明原