酒水销售服务质量管理

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1、第八章餐饮酒水销售服务管理酒水销售主要通过酒吧和各餐厅、宴会的酒水服务表现出来。第一节酒水销售服务管理特点和基本要求一、酒水销售服务管理组织形式（一）酒吧种类现代饭店宾馆、涉外餐馆的酒水销售以酒吧（包括独立酒吧和餐厅酒吧）为主，而酒吧根据其销售方式、作用以及在企业中的具体位置不同，又有四种主要形式：1、立式酒吧的特点是以吧台和靠凳为中心，以桌椅、沙发为凭借形成面向吧台的整体布局，为客人提供酒水服务。2、服务酒吧（TheServiceBar）,又称餐厅酒吧。它是配合餐厅菜点销售而设置的一种酒吧，以销售佐餐酒水和软饮料为主。服务酒吧的特点是吧台酒水员

2、不直接面对客人，客人购买酒水是通过桌面服务员开票，再由桌面服务员到吧台将酒水提供给客人。因此，其酒水销售以瓶装或原包装为主，酒汉布局以直线封闭型为主。3、宴会酒吧（TheCateringBar）。（1）现金酒吧。即参加宴会的客人取用的酒水，需要随取随付钱，宴会主办单位或主办人不负担宴会酒水费用。这种形式一般适用于大型宴会。（2）赞助酒吧。（3）一次结账酒吧。4、鸡尾酒吧（TheCocktailBar）。它又称鸡尾酒廊，通常设在饭店门厅或附近。（二）酒水销售服务管理的组织形式二、酒水销售服务管理的特点和任务（一）酒水销售服务管理的特点1、酒吧规模小

3、，销售随机性强。2、销售单位小，花色品种多。3、酒水成本低，销售毛利率高。成本率一般在23%—27%左右，毛利可高达73%—77%，比食物产品更高。4、销售网点多，管理不易控制。（二）酒水销售服务管理的任务1、做好采供管理，保证酒水供应。2、制定销售计划，落实管理目标。酒水销售计划指标主要包括两个方面：一是各个酒吧间的计划销售额和计划进度以及毛利率、成本率等指标；二是各个餐厅配合食品销售的酒水销售额、饮料比率和酒水毛利率、成本率等，将这些指标落实到每一个具体的餐厅和酒吧间，也就落实了管理目标。3、制定酒水管理制度，形成管理规范。4、做好销售控制，

4、保证经营效果。三、酒水销售服务管理的基本要求（一）配合餐厅销售，选好佐餐酒水遵循这一基本要求，又分两种情况：1、酒水品种的选择一要考虑餐厅档次的高低，二要考虑客人的档次和消费习惯，品种不宜过多，但一定要适销对路，才能扩大酒水销售，增加经济收入。2、设有酒吧的高星级饭店和涉外宾馆，这类饭店餐厅的客源档次较高，外国消费者和追求时尚的高消费客人较多，因此，其餐厅佐餐酒水的选择要适当增加高中档葡萄酒和蒸镏酒，特别是进口葡萄酒，具体品种的选择和档次高低，也要根据餐厅档次、客源构成和客人的消费习惯、喜爱程度来确定。（二）合理制定酒单，做好鸡尾酒的配制主要是鸡

5、尾酒花色品种的选择和定价，一定要尽可能做到适销对路，适应大多数客人的消费习惯和支付能力，因为实际上鸡尾酒的花色品种有500种以上，而一个酒吧间一般只能选用20—30种左右。（三）坚持标准化管理，控制酒水成本和销售1、标准定额。它又分为标准销售定额、标准成本定额两种。标准销售定额是指一个服务员一天（8小时）应该完成的酒水销售额；标准成本定额是指每销售100元酒水应该支出的成本额，即成本率。2、标准酒单。3、标准配方。它主要指鸡尾酒的原料配方和调制方法。每一种鸡尾酒的原料配方及酒水用量、配料用量是各不相同的，有了标准配方，在制作销售同一种鸡尾酒时，就

6、可以做到标准化，这样既能保证酒水口味和质量，又能维护供求双方的利益。4、标准基酒。5、标准价格。第二节酒水销售服务管理专业知识一、酒水销售服务管理中的专业术语（一）酒精醇有很多类，酒精饮料中的主要醇类是乙醇，人们习惯称之为酒精。酒精作为一种可食物质，并不直接影响人体的消化系统，而是通过胃壁和肠壁，不改变原有成分而直接进入血液循环系统。一般正常人如每公斤体重摄入1—1.5毫升酒精，即可感到微醉，摄入5毫升就可能出现烂醉或昏迷，每公斤体重摄入量超过6毫升时则可以导致酒精中毒。人体摄入的酒精中，约有10%随着呼吸和体液排出体外，其余90%则都由肝脏氧化

7、吸收。酒类服务人员的责任之一是合理控制酒类销售，酒吧招待员、餐厅服务员必须知道在什么情况下应该拒绝或停止向某位宾客供应酒类，以避免发生醉酒或酒后闹事等不愉快现象。一般来说，健康成人的安全饮用量是每小时45度烈酒20毫升，5度啤酒168毫升以及10度葡萄酒114毫升。（二）酒精饮料任何适宜饮用的饮料，按体积计算，凡含有0.5%至75.5%酒精的，便是酒精饮料。与酒精饮料相对的是无酒精饮料，俗称“软饮料”，如各种汽水、矿泉水、可口可乐及各式无酒精混合饮料。（三）Wine的广义、狭义解释在英文中，wine虽可泛指以水果为原料发酵酿造酒，但只有用葡萄汁酿

8、成的酒方可称作wine，而不必带上grape（葡萄）一词。若是以其他水果为原料酿制的酒，必须冠以那种水果的名称，如applewine（苹