立足岗位 提升自我

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1、立足岗位  提升自我培训，是企业送给员工的最好礼物，是我们不断进步的阶梯。通过培训，可以快速有效地提高我们的理论知识和操作技能，以更好地服务于酒店生产和经营，进而增强我们的终身就业能力。古人云：一年之季在于春，今年四月二日，华天旅游酒店管理学院组织了“现代酒店基层管理通用能力”培训班。酒店管理学院对此次培训班十分重视，花费了大量的经费和精力，请来了华天酒店管理公司有实际工作经验老师及中南林业科技大学的资深专家。我有幸被酒店派往参加了此次培训，欣喜的同时，也深切感受到了肩上的责任之重大。此次培训历时6天，虽然课程

2、多时间紧，但感触颇深,这是一次非常难得的学习机会。主要内容有：通用能力要求和角色定位，应急事件和客人投诉处理，管理沟通技巧，基层督导管理，激励方法与运用等，在这么多的内容中，本人感触最深的是接触到了许多新的管理理念和方法，了解到了“以客为尊”的真正内涵，使我获益匪浅。一、对待客人投诉的错误看法：平时我们的观念是：如果顾客没有投诉，说明工作做的不错；或者说失去一位顾客无伤大局；吸引一位新的顾客不是很难；既使我们处理了顾客的投诉，他们还是不会再光顾我们酒店；总认为投诉的顾客都是一些制造是非之辈。美国消费者事务办公室

3、就顾客投诉方面的问题提供的调查数据,揭示了某些有趣但使我吃惊的事实：每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意；并且只有5%的不满意顾客会直接向酒店投诉。大多数的人只会保持沉默，他们的沉默，而是转向其他竟争品牌。案例：2、6万元的致歉广告。HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985wh

4、enitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed（1993年初秋时分，开业才过半年的郑州亚细亚大酒店，在某天早上迎来了两位客人在酒店餐厅就餐，一共消费了20、35元收银小姐却收了21元。客人当时没有提出异议，事隔半月左右，两位客人到郑州经济台《早

5、餐可乐》栏目去投诉，这件多收了客人0、65元的事就这样曝光了。酒店最高领导经过研究与分析事故的原因后，为了挽回影响，在媒体曝光的第二天在郑州晚报上登出了一个篇幅占整整半个版面的致歉广告。这份花了2、6万元的广告刊登后，郑州的各个媒体立即纷纷发表了《傻子的做法的启示》、《真诚赢来喝彩声》的评论文章。）大家细想一下，如果当时客人因收银员多收的0、65元找酒店投诉的话，是不是非常容易解决的，由于客人当时的沉默，才使酒店蒙受巨大的经济损失，同时转向其他竟争品牌。导致顾客之所以流失的原因大致如下：1%因为死亡；3%因为搬

6、迁；5%因为形成了其它兴趣；9%因为客人想换另外牌子，即便客户有满意度，但未必就会永远都忠诚；14%因为产品出了问题而无法解决或对服务不满意；68%因为服务人员对顾客服务不佳（冷漠或不礼貌），数据未必确切，问题却是实在。当然任何事情都不可能完美，马也有漏蹄，我们在工作中也有遇到过客人故意刁难，不按规定位置停放车辆，员工经常性的抱怨客人素质低等情形，这都要求我们要很好地去看待和处理，不同的处理可能带来不同的结果，处理好了有可能客人会非常满意，客人由满意逐渐迈向忠诚，或者比较满意，维持正常的交易情形，也有可能，客户

7、不满意，向其他竞争对手倾斜，甚至不来酒店。“顾客永远都是对的”我个人认为：第一，  顾客绝对不会错；第二，  如果发现顾客有错，一定是我看错；第三，  如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错；第四，  如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错；第五，  如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错；第六，  总之，顾客不会有错，这句话不会错。HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacate

8、dbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenW