一个出租车司机的客户关系管理crm理念

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1、一个出租车司机的客户关系管理（CRM）理念周春明，被誉为台湾“出租车皇帝”,中国的“卡耐基”。当其它出租车司机还在路上急急寻找下一个客人时，他烦恼的，却是挪不出时间照顾老客户。他有张密密麻麻的熟客名单，包括两百多位教授和中小企业老板，譬如每天忙着在全台湾到处上课的东吴政治系教授刘必荣、台大EMBA执行长李吉仁，知名学者如石齐平、马凯、傅佩荣，曾帮金融业指导礼仪的严心镛等。交出亮眼成绩：工时少两小时收入多一倍周春明开一辆车龄已经三年半的福特Metrostar，内装有些陈旧，比不上配备GPS、液晶电视的同业。华卫

2、车队总经理吴忆建估计，一般的个人出租车，每天开至少十二小时，一个月平均做六万元生意。但是没有华丽的配备、每天工作八到十小时的周春明，去年每月做超过十二万生意，全年约赚进八十五万。一部车，他硬是用更短的时间，创造出别人两倍的收入。过去，周春明跟其它遇上中年危机的人没两样。每天从基隆开到台北，跟其它三万个司机，在马路上抢客人赚钱。竞争如此激烈，周春明盘算着该如何差异化。锁定长途商务客：不转嫁成本贴心赢得生意他认为：“计较，就是贫穷的开始。”表面上，他因此每趟收入比同业低，但因此赢得客户的好感与信任，开始接到许多长

3、途订单。尤其，在他开车的第四年，从科学园区载到一个企管顾问公司的经理，对方被他贴心的服务打动，把载企管顾问公司讲师到外县市的长途生HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(then

4、DeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed意全包给他，他因而打开一条关键性的长途客源。那年起，他的客户由街头散客逐渐转为可预期的长途商务客。翻开他的出车纪录，当年出了一百趟长途车，但今年预计可达八百趟。更大的意义是，他开辟出大量的可预期旅程客户，不再是街头漫无目的等待乘客的出租车司机，空车率大为降低。企管顾问公司的讲师，包括各大学的名教授和资深企业人，周春明每

5、天接送这群人，吸收这群菁英的观念，耳濡目染，竟发展出管理出租车生意的一套标准作业程序和客户关系管理（CRM）的方法。客户告诉他，“新手在乎价格、老手在乎价值，只有高手懂得用文化创造长久的竞争力。”了解顾客喜好：从早餐到谈天话题都客制化周春明说，每个客人上车前，他要先了解，他是谁，关心的是什么？如果约好五点载讲师到桃园机场，他前一天就会跟企管顾问公司的业务人员打听这客人的专长、个性，甚至早餐、喜好都问清楚。隔天早上，他会穿着西装，提早十分钟在楼下等客人，像随扈一样，扶着车顶，协助客人上车。后座保温袋里已放着自掏

6、腰包买来的早餐。HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionof

7、internationaltrade,deshengmenWai,theReed他连开口跟客人讲话的方式都有讲究。如果是生客，他不随便搭讪，等客人用完餐后，才会问对方要小睡一下、听音乐、还是聊天。“从他的选择，看出他今天心情如何”，如果对方选择聊天，周春明就会按照事前准备，端出跟客人专长相关的有趣话题。但是政治、宗教和其它客人的业务机密，他知道是谈话的禁区，会主动避开。甚至连机场送机，该如何送行，他都有标准做法——不能说再见，要说一路平安。如果是送老师到外县市讲课，一上车，也少不了当地名产和润喉的金桔柠檬茶，

8、这些都是他自掏腰包准备的。周春明强调：“差异化，就是把服务做到一百零一分，你要做到客户自己都想不到的服务，才拿得到那一分。”重新定位角色：不是司机，而是问题解决者慢慢的，越来越多人指名他，周春明越来越忙，他开始把服务的标准作业流程复制到其它司机身上，用企业化方法经营车队服务。“有一次他说有约不能来，但他推荐一个朋友来载我。”李吉仁回忆，一上车，虽然换了司机，但是该准备什么，他喜欢什么，周春明做服务的