湖北银行工作技巧：巧妙化解大堂里的“尴尬”

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1、湖北中公金融人—金融类考试培训的领跑者湖北银行工作技巧：巧妙化解大堂里的“尴尬”在网点客户接待过程中，经常会遇到让银行员工处理起来为难和尴尬的局面。理性面对、巧妙处置是最好的钥匙。在网点客户接待过程中，经常会遇到让银行员工处理起来很为难和尴尬的局面。这类事情往往由于银行与客户在各自利益基础上，对待同一件事物观念上的明显不同而产生分歧，处理起来颇为棘手。如何去理性面对、合理处置这种服务中的分歧，能够检验一家银行、一个网点的服务水平和应变能力。场景一：贵宾客户与普通客户因办业务的先后次序而争执。银行在对贵宾客户的服务承诺中明确提出了"优先"服务这一项目，此做法本意是提高贵宾客户在办理业

2、务时的良好服务感受，充分体现对贵宾的礼遇和尊重。为体现差异化服务思路，银行的排队叫号系统会识别贵宾卡并给予优先排号，同时进入网点甚至先于贵宾客户进入网点的普通客户只能后办业务。此类现象如果发生在银行业务繁忙的时段，就常常会引发网点大堂内客户的不满，争吵现象也时有发生。银行服务的对象是所有客户，对外服务的理念是尽可能地服务好所有客户，但对于客户营销的策略却不可能平均用力，侧重于差异化和区别对待。最终这种颇为尴尬的冲突在基层网点就不可避免地发生了。此外，社会上普遍存在的"仇富"心态又往往在这类冲突发生时，将公众的"羡慕、嫉妒、恨"直接指向贵宾客户群体。这种情况下，银行的处境会比较尴尬，

3、处理起来很是棘手，一不小心普通客户和贵宾客户都会有怨言和不满举止。此类事情并非个案，需要认真去面对，用合适的方法去解决。一是分区服务。在条件允许的情况下(指硬件和人员配置)，贵宾客户接待柜台与大众客户接待柜台应予以分开，这是解决上述问题的一个基本办法。但即使能够分开，贵宾柜台也有休息时间，况且由于条件所限，好多网点并不能实现对贵宾客户的分区服务。二是厅内安抚。大厅内客户较多时，大堂工作人员(包括大堂经理、大堂保安)一定要注意观察和安抚客户，发现等待时间较长的客户应及时上前询问，提醒客户完成单据填写，询问客户办理什么业务、手续是否齐全，提前引导持卡客户向自助区分流。安抚既是识别业务的

4、过程，也是心理安慰的过程，让客户充分感受到银行员工对其的关注和尊重，使客户情绪处于较好状态，认可和理解银行的服务。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender湖北中公金融人—金融类考试培训

5、的领跑者三是合理表达。在上述服务到位的基础上，遇到贵宾客户优先办理业务受到其他客户质询时，要合理表达，不能过于生硬。比如客户问"我比他先来，怎么他倒先办理了"，此时如果直接解释"他(她)是贵宾客户(大客户)，我们规定是给予优先办理的"，或"他持有VIP卡，所以可以先办"，必然让客户难以接受，一番争吵就难免了。如果换一种方法解释，可能会好一些，如"这位先生之前来过了，有个手续需要补一下，同时还有点儿急事要处理，所以先给他办。跟您打个招呼，不好意思了，您的业务是……"场景二：客户执意将一笔业务拆成数笔办理以泄愤。近年来，柜台服务的过程中常会遇到一些"故意刁难"银行的客户，例如：某客户拿

6、来大量零币兑换，看银行面有难色就改成存款，等柜员辛辛苦苦忙活了半天点完存好，他转身就换个柜台从账户中取出来;某客户半夜时分在ATM上取款不成，拨打客户服务电话谎称银行ATM大量吐钞，需要银行立即来人处理;某客户因为柜员的一句话或对银行的一个规定不理解，故意为难银行，先取款1000元，并要求换成1元硬币，再1元一笔存入账户，以此来"折磨"柜员。一般来说，遇到这样的客户，员工总感到无助，也为这些不理解银行业务的举动而感到委屈。以"整钱零存"一例来做分析。多数情况下，这些客户都是一些需要别人尊重而且愿意讲道理的人，胡搅蛮缠的少之又少，那么他们为什么会如此这般"折磨"银行的员工呢?无外乎在

7、业务办理过程中银行的一些做法或者柜员的某些言行冒犯了他，令他觉得自己没有受到足够的重视，才用这样的行为发泄自己的情绪，强烈表达对银行服务的不满。遇到这样的情况，如果不按他的要求办理，他就会投诉银行拒绝办理业务。一些柜员为了避免投诉，只得忍气吞声地一遍遍将客户的1元钱存进账户，直到客户气消后离开。柜员自己承受着委屈的同时，也对后面来办业务的客户造成相当大的困扰，并且极易引发负面舆情。如何打破这种在柜台上形成的尴尬局面，避免营业秩序受到大的影响呢?首先要找到客户生气的原因