如何构建一个高效的汽车服务企业团队

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1、结合汽车服务的特征，谈谈如何构建一个高效的汽车服务企业团队？一、汽车服务的特征：1．无形性也称不可触摸性。顾客在购买汽车服务之前，一般不能看到、听到、嗅到、尝到或感觉到汽车服务。2．同步性也称同一性。汽车服务过程与汽车消费过程是同步进行的，两个过程是不可分离的。3．差异性也称异质性。汽车服务人员的文化、修养、能力与专业水平存在差异，不同服务人员的服务质量很难达到完全相同。4．即时性也称不可储存性。由于汽车服务与汽车消费的同步性及其无形性，决定了汽车服务不能进行储存和退换。汽车服务企业应该从以下五个方面进行汽车服务质量管理：1．确保承诺的实现性2．重视服务的可靠性3．坚持沟通的经常性4．优

2、质服务的传递性5．汽车服务的重现性二、汽车服务企业的现状与分析1）标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。2）售后服务理念淡薄在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。3）不重视信息反馈信息是决策的基础，信息越

3、具体，决策就越有“底气”HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,the

4、Reed。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。4）汽车零配件价格高，质量不稳定随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。三、高效汽车服务企业团队的建立综合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S

5、店或汽车经销商针对自身的不足，结合团队建设的要点，来构建高效的汽车服务企业高效团队：（1）在企业内深入贯彻服务理念，保障客户价值最大化售后服务要做到位，首先要在企业内部深入贯彻企业的服务理念，让企业员工在这种理念下为顾客服务，更好的保障客户价值最大化。服务不仅仅是出现问题就到现场修车这么简单，而是为用户提供一整套的购车、用车、服务和培训的解决方案，减少用户的使用成本，提高运营效率，完成用户利润目标，提升用户价值，使用户价值最大化。要保障客户价值最大化，要做好以下五个要求：1、保证服务速度：技术支援、现场服务和备件支持应及时到位2、确保服务精度：要求树立不再有重复的精品意识3、加大服务深度

6、：提供最到位的标准服务或增值服务4、提高服务高度：服务的质量和效果要高于从前的自己、高于竞争对手及高于用户的期望。5、扩展服务广度：除了满足顾客需求，还要创造性地引导用户需求，开拓新的市场。（2）真正实现“服务备件网络化”打造先进的服务模式备品供应是售后服务工作的主线，一辆汽车由几千个上万个零件组装而成，汽车在使用过程中，都会有对备件的需求。快速、高效、及时、规范是售后服务的要求，为了能够实现这种目标，在全国范围内要真正的实现“服务备件网络化”HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTo

7、mbareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed管理