如何掌握客户的需求 测试答案

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1、测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.在整个理解客户阶段,服务代表所需具备的技巧不包括：√A听B问C演示D复述正确答案：C2.作为客户服务人员，提高倾听技巧有六种方式，其中不包括的是：√A不要打断客户的谈话B听出对方谈话重点C适时地表达自己的意见D不必等对方说完就可以表述观点正确答案：D3.客户服务人员对提问技巧的运用，理解正确的是：√A先使用封闭性问题提问B封闭性问题和开放性问题交互使用C更多地使用开放性问题D更多地使用封闭性问题正确答案：B4.客户服务人员需要掌握复述的技巧，复述

2、事实主要有三方面的益处，其中不包括的是：√A分清责任B有效提醒C取得发言权D体现职业化素质正确答案：Cforthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsarecle

3、ar;(D)theborrower,guarantorloans5.关于倾听的定义，下列说法错误的是：√A是指用耳朵听对方谈话B是一种情感活动C需要通过面部表情等回应对方D给对方充分尊重、情感关注和积极的回应正确答案：A6.下列选项中，不能起到有效理解客户的做法是：√A及时恰当地回应对方的话B对客户谈到的问题进行复述C适时地表达自己的意见D完全采用封闭性问题进行提问正确答案：D7.关于开放式和封闭式提问的区分，表述不正确的是：√A封闭式提问需要服务代表本身有丰富的专业知识B使用封闭式问题的前提就是所

4、有回答必须是肯定的C在服务开始时，服务代表使用封闭式提问D在提问技巧中开放式和封闭式问题都有必要正确答案：C8.服务人员可以采取多种倾听方式回应客户，其中不包括的是：√A面部表情B肢体语言C注视对方D言谈正确答案：C9.关于客户服务人员提问的目的，理解错误的是：√A迅速有效地帮助客户找到真正需求forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdo

5、ubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloansB提出的问题越多越好C提出的问题都应该是有针对性的D帮助客户做出相应地判断正确答案：B10.下列问题中，属于开放式的提问方式的是：√A“有什么需要帮忙的吗？”B“你是想要红色的还是蓝色的？”C“你的车是不是经常点着不动？”D“你确定选择这个吗？”

6、正确答案：A判断题11.无论是无意识还是有意识，打断客户的谈话都是非常不礼貌的，是绝对不允许的。此种说法：√正确错误正确答案：错误12.开放式问题不能帮助服务代表了解情况和事实。此种说法：√正确错误正确答案：错误13.作为客服人员来讲，倾听事实意味着需要听清楚对方说什么。此种说法：√正确错误正确答案：正确14.复述技巧包括两个方面：事实和情感。此种说法：√正确错误正确答案：正确forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcom

7、pliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans15.客服人员在沟通中只做到聆听客户就可以，尽量不要发言。此种说法：√正确错误正确答案：错误forthequalityofreviewsandreview.Art

8、icle26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans