迪斯尼世界的快乐制度

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1、迪斯尼世界的_快乐_制度第二章迪斯尼的“快乐”体验模式迪斯尼公园是被世界公认的第一快乐公园，并博得主题公园产业的头筹。迪斯尼公园在充分了解和满足顾客心理需求的基础上，将自己定位于快乐的城堡，打造了一个能不断满足顾客快乐需求、提供深刻体验的体验模式。2.1迪斯尼主题公园“快乐”的体验模式迪斯尼主题公园是顾客个体的感官以及情感快乐体验得以实现的梦幻场所。迪斯尼主题公园存在一个生产快乐、实现快乐、维持快乐并提升快乐的客观系统。这个系统由动画影视、公园场景、公园演员（Castmember）和完美服务这四个关键独立子系统组成，同时迪斯尼快乐理念在时时刻刻影响着每个子系统。在迪斯尼“快乐”文

2、化下，动画影视是以快乐为核心精神，源源不断的生产快乐故事；主题公园通过对迪斯尼经典动画故事进行具体化、真实化、逼真化的设施诠释快乐，让顾客从感官体验上得到快乐的满足；再通过角色化员工的互动与完美服务，使顾客得到情感体验的满足和思考；在每个关键环节中，都要以快乐为出发点和基础，最终将保证顾客体验成为一种融合感官、情感、思考、行动和关联的整体体验。10这个快乐系统是不断生产快乐、诠释快乐、维持和完善快乐的顾客体验动态过程，也是不断满足顾客个体心理不同层次需求的体验过程，更是迪斯尼将品牌文化完美转化成商业利润的过程。2.2从战略体验模块理论析“快乐”模式的体验策略2.2.1战略体验模块

3、理论析迪斯尼公园快乐体验策略施密特的战略体验模块说提出，把顾客体验看作是具有总体特性的战略体验模块，其包括感官、情感、思考和行动、以及和某个群体或文化相关联的社会身份体验等模块，这五个模块有各自的结构和原理，但并非泾渭分明，而是相互联系共同构成顾客的整体体验。迪斯尼的“快乐”体验系统，是由动画影视、公园场景、员工演员以及完美服务体系四个主要关键系统所组成。这四个系统受快乐文化制约，又各自有独立的构造和结构，并相互影响和牵制，共同组成一个完美的快乐体验系统。动画影视、主题游戏设施给予顾客五官听、视、嗅、闻等感官的刺激，并引发相关联的顾客个体情感主观反应产生，通过角色化员工的表演和互

4、动，顾客在参与服务活动过程中获得一种梦幻、快乐的生活方式体验，整个系统共同构成一个提供、维持、满足顾客心理需求的动态过程。（1）感官模块通过对个体味、听、嗅、视等生理器官的刺激来营造顾客的感官体验。感官营销是实现公司和产品差异化、加强顾客忠诚度并增加产品价值的重要途径。迪斯尼在感官营销时，遵守关键的原则，既是“认知一致性-感官多变性”，即在确保核心“快乐”文化的同时，灵活地确保表达形式的多变性。迪斯尼通过运用动画片的色彩、刺激、魔幻等手法，与游乐园的设施合理结合，并始终保持给顾客带来快乐的思想来运作主题公园。走进迪斯尼世界，在“冒险世界”里，可以感受冒险的刺激；在“梦幻乐园”里，

5、可以梦幻的神奇及魅力；在“未来世界”，可以触摸到未来的脉搏。迪斯尼通过动画影视环节全面深刻的诠释公园“快乐”内涵，并提供给公园大量的素材，并结合游乐园设施将其完美表现出来。迪斯尼乐园的各种游乐设施首先带给人们的是一种感官刺激——欢快的音乐、缤纷的色彩、香甜的奶酪、惊险的游戏等。这一系列表层体验因素，为第二层情感共鸣打下了铺垫。（2）情感模块是指诉诸于顾客内心的情绪和情感所创造的体验,目标是通过情感告诉求，可以是从一个温和、柔情的心情到快乐、自豪甚至是激情的强烈的激动情绪。这种体验可能是对某种品牌及其文化的好感,也可能是内心升起的自豪感和快乐等正面情绪。情感营销的关键在于要掌握哪些

6、刺激因素能够激发出顾客的某些特定情感和意愿，例如友好、笑脸总能够博得人们的好感。迪斯尼深刻明白公园的目的是为了充分满足顾客的快乐心理需求，它充分运用轻松愉快的元素，如四季如春、花团锦簇的花园，缤纷炫丽、创意运用的色彩，奇特好玩、老少皆宜的游乐场等，刺激顾客的情绪，由然发出自然、愉快的笑声，满足其快乐的心理需求。迪斯尼重视内部营销，竭尽全力调动员工的积极性，强调员工是演员，鼓励他们与顾客接触沟通。所做的这一切，强调感官、互动、人性等元素，刺激顾客的情感反应。（3）思考模块通过诉诸于智力为顾客提供实践认知和解决的体验。如电视媒体播出的画外音广告，通过出乎意料、激发兴趣和挑衅促使顾客进

7、行发散性或收敛性思维。迪斯尼设置的公园快乐游戏设施，往往会设置让人出乎意料、激发并挑衅促使顾客发散思维活跃。例如，在奥兰多迪斯尼动物王国中，最受人欢迎的游戏莫过于亚洲区的雪山过车，顾客坐上开往人造雪山的顶峰的列车，列车忽然在急速驶向山顶的陌路时，出乎意料的拐弯或者倒退，充分刺激顾客个体大脑思维的活跃。迪斯尼擅长运用多种感官刺激来引发并加深顾客个体的思维，是顾客得到更深刻的主管认识和理解。迪斯尼魔幻王国的著名3D电影厅，会依据电影内容情节的安排，在下雨的时候，在演播厅里洒水营造雨天