国家邮政局关于提升快递末端投递服务水平的指导意见

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1、国家邮政局关于提升快递末端投递服务水平的指导意见各省、自治区、直辖市邮政管理局，中国快递协会：　　为全面提升快递末端投递服务水平，进一步贯彻《国务院关于促进信息消费扩大内需的若干意见》（国发〔2013〕32号）“完善智能物流基础设施，支持农村、社区、学校的物流快递配送点建设”的精神，落实交通运输部等七部门《关于加强和改进城市配送管理工作的意见》（交运发〔2013〕138号）“鼓励快递企业建设适应电子商务发展的快件配送体系，探索‘仓储一体化’等新型配送模式，提升电子商务配送水平”的要求，现提出以下意见：　　一、充分认识提升快递末端投递服务水平

2、的重要意义　　快递末端投递是快递服务的重要环节，是行业发展惠及百姓、服务民生的重要体现，也是衡量企业是否具有竞争优势的重要标准。随着城市化进程加快，快递服务生产生活的作用将更为突出。大型居住区、商业区、校区、机关企事业单位综合办公区等不断涌现，对快递末端投递服务能力提出了新的要求。这些区域人员密集、交通繁忙、管理各异，快递使用需求旺盛、服务需求个性化突出；但同时，在部分居住区、校区、写字楼、机关办公区中，快递服务与用户使用需求、生活习惯不匹配，造成服务满意程度降低。为了破解投递难题，各级邮政管理部门、快递企业开展了大量实践，进行了多种探索，

3、取得了明显成效，这些好的做法应当及时总结、予以推广。全行业必须充分认识到提升快递末端投递服务水平的必要性和紧迫性，凝聚智慧和力量，齐心协力破解末端投递服务难题，真正让“小快递”服务“大民生”。　　二、指导思想和基本原则　　（一）指导思想：以科学发展观为指导，把不断满足人民群众日益增长和不断丰富的快递使用需求作为出发点，充分发挥市场机制的作用，释放企业的积极性和创造性。国家邮政局抓好行业政策框架搭建，各省、自治区、直辖市邮政管理局抓好政策落地创新推动，市（地）邮政管理局具体负责协调推进，切实解决快递末端投递中存在的突出问题，促进快递行业又好又

4、快发展。　　（二）基本原则。　　1.企业自主与政府指导相结合。充分发挥企业的主体作用,依托市场机制提升服务水平。加大政策扶持力度，营造良好的发展环境。　　2.自身建设与合作创新相结合。立足快递企业自身网点建设，全面提升末端投递服务质量。鼓励将第三方合作模式作为网点建设的有益补充。　　3.科技创新与产品创新相结合。支持企业加大先进技术应用力度，提升服务信息化、标准化、自动化水平。引导企业丰富产品类型，满足用户的多样化需求。ofwork,relationships,needandpossibility,putqualityfirst."Impr

5、ovestructure",referspartycarefully".IsamustadheretotheindividualabsorptionTheprincipleofthedevelopmentofamatureone,andstrictlyperformintheadmissionprocedure,topreventthePartymember　　4.高效便捷与保障安全相结合。引导企业加强过程管理、优化服务流程，增强投递服务的时效性与便捷性。督促企业加强制度建设与落实，切实保障用户快件安全与信息安全。　　三、主要内容　　（三）

6、引导企业加强自身能力建设。快递企业是末端投递网络建设的主体，引导企业科学设置服务半径，加快自有品牌末端网点建设，提高快递网络覆盖率和稳定性。鼓励企业丰富产品类型，合理规划投递路线，科学安排投递时间和频次，满足用户的多样化需求。　　引导企业推广标准化管理模式，推动品牌企业全网统一管理和服务。建立标准门店、统一车辆标准，统一业务员着装、工号牌佩戴，规范仪容仪表，提升社会认可度。引导企业加快建设、完善全国统一客服电话，提升电话接通率和问题处理效率。鼓励企业通过门店、电话、网络等多种渠道为用户提供及时、便利的查询、投诉服务。　　引导企业加大科技投入

7、，提升信息化应用水平。要全面推广使用手持终端设备，增强投递服务的时效性和管理的智能化。继续提升对地理信息系统、卫星定位系统的综合应用能力，加强末端服务的统筹调度和全程管理。鼓励企业积极开发无线网络服务平台，推广智能手机客户端、微信应用等符合新型消费环境的服务创新。　　（四）鼓励企业开展第三方合作模式创新。鼓励企业因地制宜，与连锁商业机构、便民服务设施、社区服务组织、机关学校管理部门以及专业第三方企业开展多种形式的投递服务合作。　　快递企业应与合作方签订合作协议，明确约定投递方式、投递时效、快件保管、用户验收、费用支付、快件安全、用户信息安全

8、等内容。快递企业应按照统一作业规范的要求，对合作方进行业务指导和培训，确保合作方提供的投递服务符合质量要求。以合作形式向用户提供投递服务的，快递企业应当保障用户的权益并征得用户的