农商行服务质量考核试行办法

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1、门面农村门面银行营业网点服务标准化建设工作考核试行办法第一条为进一步提高我行文明优质服务水平，固化网点服务标准化建设成果，加强网点服务质量精细化管理，经研究，制定本办法。第二条总行人力资源部负责牵头全行营业网点服务质量全面管理工作，办公室、财务会计部、统计信息部、监察保卫部为营业网点服务质量管理相关责任部门，由人力资源部组织服务质量考核，相关责任部门配合。第三条考核依据为每季度对全行营业网点服务质量的检查评分。第四条考核对象为全行所有营业网点。对各支行的考核计分以该单位各网点平均得分计算。第五条考核检查以查看现场、资料及监控录像（或监控中心记录）为主，并结合暗

2、访、不定期电话调查、征求客户意见、统计投诉情况等形式进行；由人力资源部组织不定期检查；第六条考核检查的内容及标准检查共分5大项27个小项，每小项考核按实际情况分别记分。（一）服务纪律（12分）1．营业时间（4分）。做到满点服务，即营业时间前已作好设备及岗前营业准备，且不提前关门营业的不扣分。ofwork,relationships,needandpossibility,putqualityfirst."Improvestructure",referspartycarefully".IsamustadheretotheindividualabsorptionTh

3、eprincipleofthedevelopmentofamatureone,andstrictlyperformintheadmissionprocedure,topreventthePartymember5未作好营业准备的每人次扣1分；未按时开门及提早关门营业的扣3分；未按规定召开晨会的扣4分，晨会质量不高的扣1分。2．出勤纪律（4分）。员工均能按时上下班，外出时已告知网点负责人或其他同志，并确保联系畅通的不扣分。能按时上下班，但存在员工签到不规范、中间走现象的每人次扣1分；有员工迟到或早退的每人次扣2分。3．上班纪律（4分）。营业期间，柜台人员要自觉遵守

4、劳动纪律和职业道德。不得擅自代办顶岗，不得串岗，不得无故、长时间离岗；不得聚众聊天、嬉笑打闹；保持高度的专业形象，不在客户面前争论业务处理办法；工作时间不吃东西，不吸烟，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天，办业务时接听移动电话不得超过10秒，做到的不扣分。无客户办理业务期间存在做与工作无关事情的每人次扣1分；上班做与工作无关事情且影响客户办理业务的每人次扣2分。（二）服务环境35分1．网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传材料张贴整齐；2分。未做到的每项扣1分。2．门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁；2分。未做到的每

5、项扣1分，扣完为止。3．营业大厅和柜台内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾、灰尘、印泥渍等；3分。未做到的每项扣1分。ofwork,relationships,needandpossibility,putqualityfirst."Improvestructure",referspartycarefully".IsamustadheretotheindividualabsorptionTheprincipleofthedevelopmentofamatureone,andstrictlyperformintheadmissionprocedure,t

6、opreventthePartymember54．客户使用的服务设施（笔、点钞机、老花眼镜、纸篓、收费标准等）能正常使用，摆放有序、干净；2分。未做到的每项扣1分。5．柜员操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）；3分。未做到的每项扣1分。6．折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目；2分。未做到的每项扣1分。7．网点内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序；2分。未做到的每项扣1分。8．网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴；2分。硬件设备是指ATM机、排号机、电子利率屏、故障告示牌，扩音器等，缺设备不扣分，有设备无故障不能正常使

7、用扣2分。9．柜台玻璃窗不乱张贴，墙上无乱张贴，大门玻璃窗上无乱张贴现象；3分。未做到的每项扣1分。10．清洁用具不摆放在营业厅，不能出现在客户的视线内；2分。发现一处扣完。11．营业厅和柜台内无杂物堆放；3分。未做到的每项扣1分。12．营业证照、牌统一挂放整齐；2分。发现不整齐扣完。13．绿色植物干净无杂物；2分。未做到的每项扣1分。14．外勤办公室、食堂、厕所、天井等地方整洁干净；3分。未做到的每项扣1分。ofwork,relationships,needandpossibility,putqualityfirst."Improvestructure",r

8、eferspartycarefully