证券客户挽留技巧-二次培训课件

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1、《证券客户挽留技巧》课程主题证券营业部客户“变节”原因分析证券客户成功挽留四项技能证券营业部两大流程市场营销和客户开发工作，核心职能是：产品，这是直接面对市场，争取客户资源的工作。客户资源的维护和管理工作，核心任务是：服务，是业务流程的核心环节。客户流失原因其他投资通道的增加房地产、黄金、私募等竞争对手价格、产品与服务、促销手段、关系管理客户复杂化职业、教育、生活方式、居住条件、价值观冷漠与疏忽沟通过少、对客户个人关注过少、不重视质量、服务水平和标准的普遍不高证券服务三层次基础服务满足客户股票交易的基本需求增值服务基金、资产管理计划卓越服务人性化服

2、务和客户资产管理客户对服务的期望与感知满足需求：得到解决问题的方法体验感受：获得一种“受到特殊礼遇”的感觉事实上，我们客户要求并不高，只有两个：一个是“让我感觉到你在关心我”，二是“请告诉我，你能帮我做什么”，前者是服务观念，后者是服务实力。用数据来看客户服务的重要性1在不满客户中，只有4%的人提出投诉；2但所有不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；3被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；4得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；5在不满的客户当中90%的客户不再回来购买你的产品6如果投诉的问题得到有效的解决，70%

3、的人会成为回头客；7如果问题得到及时有效的解决，95%的客户会成为回头客；8开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍。“好事不出门恶事行千里”“三超越”客户服务理念一超越自己的过去，不断从基础服务上升到人性服务；二超越竞争对手，通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒；三超越客户期望值，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户的产品与服务，做客户们永远的伙伴。挽留客户工作人员基本条件分析师的头脑营销人员的热情实现客户成功挽留的四大技能亲和力-----营造成功挽留客户的氛围捕捉力-----客户内心真实的想法和需求沟通力-----引导

4、客户留下来的魔力加持力-----持之以恒的精神和做法要相信“终于一天等到你！”客户挽留场地的营造桌椅90度摆放，不要对面会谈挽留室不要有亢奋的颜色（橙色、红色）空间是封闭的为客户倒水，注意客户喝水的细节资料的准备营业部宣传资料、产品宣传单、促销宣传单、咨询报告、报纸报道相关信息、宣传视频资料客户挽留人员心态营造以诚相待主动服务积极乐观以诚相对用尊重和负责人的态度来对待客户（双赢）对待销户传统方法（对抗）不符合转换规定、否定客户的决定、先忽悠再说应采用的方法（合作）是否对双方都有利、是否对客户投资需求有利、有没有第三种解决方案主动服务证券营业部客服人

5、员与客户的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。转换心理障碍担心遇到嘲讽拒绝——注重过程，轻视结果厌恶服务对象——学会发现他人的长处感觉心理委屈——客户已习惯被动担心服务不好——客户更在意态度体现主动三个方法先于客户表现热情主动向客户发问创造表达的契机积极乐观快乐工作的内驱力兴趣：在工作中找问题成就：让客户满意责任：用心工作主动：选择的态度挽留岗人员压力舒缓技巧宣泄调节激励调节转移调节自我疏导了解自我，悦纳自我本我：人的本性，快乐原则自我：监督本我，约束自我超我：按照至善原则行事服务礼仪标准营造20步：衣着、外表、精神面貌20字

6、：见面的第一句话20寸：眼神、表情、微笑20秒：专注倾听捕捉力C=理解识别出即将流失的客户采取快速并有效的方法决定即将流失客户的价值用心去研究客户的问题（理解、驱动、原始）P=挽留重视问题，并抱着对等的赎罪心态制定一个梯度实施方案R=响应尽量达成一致性鼓励客户达成一致性，哪怕是暂时的一致性从客户细分中挖掘客户的需求风险分类：风险承受能力与风险偏好家庭周期分类：9种社会背景分类：区域与地位消费心理分类：客户性格消费行为分类：从问题认知到购买评价客户风险类型分类风险承受能力客户对风险发生后的抵御能力，主要依据客户资产状况和生活负担来判断，是一个稳定性较

7、强的客观事实。风险偏好客户对风险的喜好程度，主要受客户的过往经验和主观情绪影响，是一个稳定性较低的客户事实。客户家庭周期分类单身阶段：处于单身阶段的客户一般比较年轻，几乎没有经济负担，消费观念紧跟潮流，注重娱乐产品和基本的生活必需品的消费；新婚夫妇：经济状况较好，具有比较大的需求量和比较强的购买力，耐用消费品的购买量高于处于家庭生命周期和其他阶段的客户；满巢期1：指最小的孩子在6岁以下的家庭，处于这一阶段的客户往往需要购买住房和大量的生活必需品，常常感到购买力不足，对新产品感兴趣并倾向于购买有广告的产品；满巢期2：指最小的孩子在6岁以上的家庭，处于

8、这一阶段的客户一般经济状况较好但消费慎重，已经形成比较稳定的购买习惯，极少受广告的影响，倾向于购买大规格包装的产品；满巢期