海悦国际酒店礼貌礼仪教材

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1、6/25/20211自制：教室内禁烟、零食、接、收手机守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈放开：放开自己、积极互动空杯：心态归零、学习、学习、再学习尊重：注重仪表、注重礼貌信任：信任老师、其他学员、同事准备：准备随时回答问题、随时参与活动学习公约学习方式分小组学习，得分最少的表演节目。6/25/20212第一节礼貌修养一、礼貌、礼仪、礼节的概念（提问式）礼貌：是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。体现了人们的文化层次和文明程度。即做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌主要体现为言谈、举止、仪容仪表。6/25/20213礼仪：一个区域内

2、人们交住时所认同的准则和行为规范，是在较大较隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。6/25/20214礼节：人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。象鞠躬、点头、举手注目、握手、吻手、接吻等都是礼节的各种形式。6/25/20215二、礼貌修养的基本准则（提问式）1、遵守公德；2、遵时守信；3、真诚谦虚；4、热情适度；5、理解宽容；6、互尊互助。6/25/20216三、何谓礼貌服务（简讲）礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在服务中注意礼仪

3、、礼节、讲究仪表、举止、语言，是主动、热情、周到服务的外在表现。6/25/20217四、礼貌服务的主要内容1、主动服务：服务在宾客开口之前。2、热情服务：表现为精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风。6/25/202183、周到服务：处处方便客人，体贴客人，千方百计帮客人排忧解难。4、针对性服务：要求能从客人角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的服务。6/25/20219五、礼貌服务的基本要求（一）仪表、仪容、仪态仪容、仪表；（标准，小组相互检查）发式、面容、服饰、首饰、个人卫生（二）仪态体态：站立、坐、行、点头与鞠躬（全体练习）表情：微

4、笑、眼光（自愿者表演，两人组练习）手姿举止6/25/202110微笑微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力，受惠者变得富有，施予者并不因此而变得贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富,却无人肯抛弃；穷者虽穷,却无人不能施予。它带来家庭之乐,又是友谊绝妙的表示。它可使疲劳者解乏,又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨地给予他吧。因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。6/25/202111她们给你的感觉有什么不同？6/25/202112拾东西6/25/202113（三）礼貌用语要求谈吐文雅，

5、语调亲切甜润，音量适中，语句流畅、准确、规范。1、语言要文雅、温和、恭敬他人、规范；问话和答话要简明、准确。6/25/2021142．讲究语言艺术：巧妙得体。（1）根据语言的文化背景，恰当使用。（2）根据不同接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。（3）委婉灵活。（4）幽默风趣。6/25/2021153、基本礼貌用语十个字：（小组编对话表演）您好，请，谢谢，对不起，再见。6/25/202116一、涉外通则：要向对方表达出我方的尊重友好之意；要在对方面前维护我方的国格人格。第二节礼仪6/25/2021171、维护形象：注意仪容、表情、举止、服饰、谈吐和待

6、人接物六个方面。2、不卑不亢：宜从容得体、堂堂正正、坦诚乐观、落落大方，不应畏惧自卑、低三下四、也不宜自大狂傲、放肆嚣张。6/25/2021183、求同存异：如见面礼：日本的鞠躬礼、中国的握手礼、韩国的蹲拜礼、泰国的合十礼、阿拉伯人的按胸礼、欧美人的吻面礼、吻手礼、拥抱礼等都属于礼仪的“个性”，而握手礼则是通行于全世界的，是“共性”的。在涉外交往中采用“握手礼”就是“遵守惯例”。6/25/2021194、入乡随俗：当自己是东道主时，应“主随客便”；当自己是客人时，应“客随主便”。5、信守约定：说话算数、许诺兑现、约会守时。6、热情有度：把握分寸。6/

7、25/2021207、不宜为先：亦叫“不先为”原则。如用餐时，不知餐具用法，可先观察再用。8、尊重隐私：收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、身体状况、家庭住址、个人经历、信仰政见等。6/25/2021219、女士优先：表示对“人类的母亲”表示感恩之意。但在阿拉伯国家、东南亚地区，以及日本、朝鲜、蒙古、印度等东方国家内部，依然是“男尊女卑”。6/25/20212210、以右为尊：国家领导人会晤时？我国作为东道主，通常坐在左边。右高左低、以右为上、以左为下；以右为尊、以左为卑。6/25/202123二、日常交往中的礼仪：（一）招呼与称呼：1、易产生误会的称呼：

8、如中国人把自己的配偶称“爱人”，而外国人则理解为“婚外恋”中的“第三者”。6/25/2021242、带有歧视