12345服务热线指挥中心工作职责

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1、《12345服务热线指挥中心工作职责》------------------------------------------------------------------------------　　作者：　　日期：2015-02-06　　1、负责全市12345工作的组织、指挥、协调和督办；　　2、建立全市12345消费者权益保护数据库和数据采集点；　　3、集中受理消费者的申诉、举报和咨询以及对全市工商系统各级机关工作的建议、对工作人员违纪行为的电话举报；　　4、及时调解消费纠纷，对消费者申诉举报

2、的查处工作进行转办、分流和督查；　　5、制定全市12345工作制度；　　6、对全市重大消费安全、侵害消费者权益案件、突发重大事故等实行网上指挥调度；　　7、针对消费者申诉举报的热点和查处消费者侵权案件，及时发布消费信息，指导消费；　　8、及时向国家工商总局、省局汇总上报12345各种数据和资料；　　10、完成市人民政府和省局交办的其他工作。　　工商所12345工作职责　　1、受理消费咨询、申诉、举报和上级12345转来的申诉和举报；　　2、调处消费纠纷；　　3、对辖区内的消费侵权案件组织

3、查处；　　4、及时完成12345数据采集和上报；　　5、完成派出机关交办的其他工作。　　消费者申诉举报须知　　1、消费者申诉、案件线索举报的受理范围：　　（1）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务与经营者发生消费权益争议的申诉；　　（2）消费者权益受到侵害，生产经营者未依法履行义务的申诉；　　（3）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的申诉；　　（4）对生产者、经营者有欺诈消费者行为的举报；　　（5）对生产、销售假冒伪劣商品行为的举报；　　（6）对经

4、营者从事不正当竞争、传销、走私贩私等经济违法违章行为的举报；　　（7）对无照经营行为的举报；　　（8）对广告违法或者在销售商品或提供服务中虚假宣传行为的举报；　　（9）对侵犯他人注册商标专用权及其它商标违法行为的举报；　　（10）对其他法律、法规规定属于工商行政管理机关职能范围内的申诉、举报。　　2、消费者的下列申诉不予受理或者终止受理：　　（1）无购物凭证的申诉；　　（2）没有明确的被诉方或无法找到被诉方的；　　（3）超过保修期或购买后超过保质期的商品，被诉方不再负有违约责任的；　

5、　（4）达成调解协议已执行，且没有新情况、新理由的；　　（5）法院、仲裁机构及其它行政机关已经受理或处理的；　　（6）消费者知道或者应当知道自己的合法人身权益受到侵害超过一年的、合法财产权益受到侵害超过两年的；　　（7）消费者个人之间私下交易发生纠纷的；　　（8）商品已标明处理品的（没有真实说明处理情况的除外）；　　（9）未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆卸而导致商品损坏或人身伤害的；　　（10）消费者无法证实自己的权益受到侵害的；　　（11）其他不属于12345工作职责的情况。　

6、　12345信息分类管理制度　　一、信息收集　　1、收集渠道：包括12345热线、系统公布的其他申诉举报电话、邵阳工商红盾网、电传、信函、来访、领导交办、系统外转移、系统内转移等多种渠道；　　2、收集标准：准确、及时、完整地记录申诉、举报、咨询、建议信息内容。　　属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，对被申诉（举报）人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申诉举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透

7、露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。　　二、信息级别的设定　　1、A级（特别紧急）信息：　　（1）消费者与经营者发生纠纷，引起社会关注，有可能造成重大社会影响的申诉信息；　　（2）涉及多人的群体消费争议，已经或可能严重影响市场秩序的申诉信息；　　（3）重大食品安全事故信息；　　（4）不及时查处，已经造成危害后果可能继续扩散的举报信息；　　（5）假冒伪劣或有毒有害商品可能转移、证据可能灭失、制售假冒伪劣商品违法人员可能逃逸的举报信息；　　（6）工商干部违纪行为的举报信息；　　（7）其

8、他重大、紧急、突发的申诉举报信息。　　2、B级（紧急）信息：　　（1）消费者群体申诉信息；　　（2）一般食品安全事故信息；　　（3）严重侵害消费者权益的申诉信息；　　（4）涉及专项整治、快速执法等重要举报信息。　　3、C级（一般）信息：　　（1）一般性消费者申诉信息；　　（2）一般性举报信息。　　三、信息的分流处置　　市局指挥中心对申诉举报登记的信息数据经审核后分流，将有关信息于当日通过申诉举报网络分流至相关科室、分局12345服务热线站或基层工商