产品销售质量纠纷处理程序

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1、产品销售质量纠纷处理程序为正确、及时处理公司产品销售过程中出现的质量问题，维护公司和客户双方的合法权益，树立公司良好形象，结合公司目前实际，制定本程序。一、适用范围本程序适用于已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的质量纠纷处理。二、实施单位销售部门、生产技术部及有关部门。三、处理程序1、受理产品质量问题的受理工作由销售部门负责。销售部门接到客户质量问题投诉，应首先核对产品销售合同，了解该批产品的出厂时间、数量、运输公司、车辆牌号等情况，确定是产品质量存在问题后，应在1个小时内通知生产技术部，详细提供了解到的情况，并提

2、供客户的相关资料。2、调查与分析生产技术部负责产品质量纠纷的调查分析工作。生产技术部接到销售部门有关质量问题通知后，应立即开展调查工作。调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料、留样情况。须到客户单位实地调查的，应在接单后最短时间内到达客户现场，查清真正的原因。如无法单独查清，则会同生产车间、销售等有关部门召集相关人员联合调查。一般情况从以下几方面进行核查：（1）化验依据是否正确，有效；（2）所用仪器设备是否符合标准要求；（3）化验方法是否符合标准要求，是否有效；（4）化验工作程序是否符合规定；-4-（5）化验的环境条件是否符合标准

3、要求；（6）数据处理是否准确；（7）判定结论是否正确；（8）生产车间工艺运行记录是否有异常。（9）产品运输过程及车辆状况。（10）客户化验的依据、方法、工作程序、环境条件、数据处理、判断结论是否与公司的有关情况一致。是否有其他技术要求。3、改善措施及处理经调查，确属我公司责任的，生产技术部三天内要提交《质量问题处理单》（一式四联，生产技术部、销售、责任单位、企管部各一联），签署调查意见反馈给销售部门、责任生产车间，并要提出整改意见，防止类似问题再次发生。同时生产技术部要根据调查情况，分清造成质量问题的责任单位、责任人以及分别应承担的责

4、任大小，以及给公司造成的影响或损失，形成调查报告，经公司主管副总经理签字后连同《质量问题处理单》转企管部，由企管部依据生产技术部的调查结果，按照公司《质量管理制度》做出相应处理。与客户化验的依据、方法、工作程序、环境条件、数据处理、判断结论等方面出现分歧，生产技术部要与客户进行协调交涉，在调查分析的基础上，坚持“既尊重客户意见又最大限度维护公司利益”的原则进行充分友好协商，与客户共同认定质量结果后形成文字资料备查。生产技术部根据调查结果，提出初步处理意见，并按照下列规定经审批后由销售部门答复客户。（1）因公司产品质量指标与客户要求不一

5、致，客户要求降价或折扣的，须报总经理批准。（2）因公司产品质量问题给客户造成严重后果，客户要求赔偿的，须经公司经营班子研究决定。属运输公司或车辆原因造成的产品质量问题，按公司《货物运输合同》规定处理.-4-4、归档客户反映的产品质量问题资料，由生产技术部进行分类登记、编号、汇总后，定期向公司档案室移交。四、时效要求从产品质量问题受理之日起，到形成最终处理意见向客户答复，一般不得超过七个工作日。超过时限需有书面说明，经主管领导签字后存档，并交企管部做为考核依据。五、处罚1、销售部门接到客户质量投诉，未在规定时间内进行处理的，一次扣部门2

6、分，罚具体责任人100元/人。2、生产技术部接到质量问题通知后，未在规定的时间内完成调查，提出处理意见，一次扣部门2分，罚具体责任人100元/人。3、客户投诉处理结果销售部门未及时向客户反馈，一次扣部门4分，罚具体责任人100元/人。4、调查不深入，处理不当，导致同一客户二次投诉的，一次扣所在部门5分，罚具体责任人100--200元/人。5、生产技术部未按要求建立相关台帐，扣部门2分。六、附则本办法自下发之日起与《质量管理制度》配套执行。附：《质量问题处理单》-4-质量问题处理单时间：年月日编号：客户名称品名及规格数量出厂时间交货时间

7、投诉时间结案日期项目内　　　容单位签章客户反映内容客户要求售后服务调查情况受理时间到访时间客户代表出厂情况处理意见：改善措施生产技术部负责人销售部门负责人主管副总经理意见总经理审批总会计师备注-4-