中国烟草市场经理工作手册

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1、中国烟草市场经理工作手册（试行）二〇〇七年四月市场经理工作手册牢记四个责任■客户“买不到”是我们的责任；■客户“卖不出”是我们的责任；■客户“不赚钱”是我们的责任；■客户“不满意”是我们的责任。市场经理工作手册前言随着烟草行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面提升新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”市场经理工作手册的要求，认真落实《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》（以下简称《规范》），统一细化业务流程、统一规范作业标准，建立统一规范、功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的关心和指导下，中国卷烟销售公司组织编写了这套烟草行业商业企业《客

2、户经理工作手册》、《市场经理工作手册》、《品牌经理工作手册》、《电话订货员工作手册》（以下统称《四员工作手册》）。市场经理工作手册在2004年的大连网建现场会上，国家局何泽华副局长提出要逐步统一和规范一线“四员”市场经理工作手册岗位职责、作业流程及作业内容，并要求大连市烟草公司先行探索，积累经验。这次《四员工作手册》的编写，是以大连市烟草公司员工作业手册为蓝本，同时汲取了深圳、上海等地近年来卷烟销售网络建设工作中的好经验好做法，按照统一性、科学性、实用性原则，根据网络一线操作岗位的实际需要，注重工作手册的针对性和有效性。编写过程中，我们认真征求各地意见，多次组织讨论修改，反复推

3、敲，数易其稿。市场经理工作手册《四员工作手册》是对《规范》的细化和完善，进一步规范了客户经理、市场经理、品牌经理、电话订货员的岗位职责、作业流程和工作要求。《四员工作手册》体例一致，包括“岗位说明”、“作业流程”、“作业内容及要求”市场经理工作手册三个部分。从每个岗位应该具备的业务能力、岗位职责和岗位对从业者的要求，到作业流程以及具体作业内容和要求，对如何做好岗位工作进行了比较细致、深入的描述。我们还以附录形式选编了一些参考资料，以供员工学习与借鉴。市场经理工作手册《四员工作手册》的编写得到了大连、深圳、上海浙江、安徽、福建、山西、江苏、河北、湖北、山东、广西、陕西、杭州、银川

4、、青岛、南宁、太原、晋中、三明、武汉、成都、湖州等省、市烟草公司的大力支持和帮助，在此表示诚挚的谢意。我们希望《四员工作手册》能够成为一线员工的工作指南。编纂这样的工具性手册，我们尚缺乏经验，编纂中的错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大同仁尤其是一线员工提出宝贵意见。市场经理工作手册《四员工作手册》编写组2007年4月市场经理工作手册目录第一章岗位说明1一、岗位业务能力1二、岗位职责2三、岗位要求2（一）营销管理2（二）服务管理3（三）客户经理管理3第二章作业流程5一、营销管理流程5市场经理工作手册（一）目标与计划管理流程5（二）营销活动组织实施流程6（三）营销工作会议流

5、程7（四）日（周）例会流程8（五）品牌培育工作流程9（六）需求预测流程10二、服务管理流程12市场经理工作手册（一）客户信息管理流程12（二）客户分类管理流程13（三）客户维护工作管理流程14（四）市场经理拜访客户流程16（五）客户意见和投诉处理流程17三、客户经理管理流程19（一）客户经理工作日志管理流程19市场经理工作手册（二）客户经理业务培训流程20（三）客户经理绩效评估流程21第三章作业内容及要求23一、营销活动管理23（一）目标与计划管理23（二）市场调查、分析与预测30（三）品牌培育47（四）日常工作管理51市场经理工作手册二、服务管理57（一）客户满意度调查57（

6、二）客户投诉办理61（三）服务问题处理62三、客户经理管理62（一）素质管理62（二）基础资料管理66（三）绩效管理69附录1：市场经理业绩评价参考指标71附录2：烟草基本知识72市场经理工作手册第一章岗位说明市场经理是（区域）营销部具体从事客户服务与营销工作及管理的岗位。其主要任务是在（区域）营销部经理的领导下，协调有关部门和岗位，组织、管理、指导、帮助客户经理做好市场营销和客户服务工作。242市场经理工作手册第一章岗位说明市场经理是（区域）营销部具体从事客户服务与营销工作及管理的岗位。其主要任务是在（区域）营销部经理的领导下，协调有关部门和岗位，组织、管理、指导、帮助客户经

7、理做好市场营销和客户服务工作。242市场经理工作手册第一章岗位说明市场经理是（区域）营销部具体从事客户服务与营销工作及管理的岗位。其主要任务是在（区域）营销部经理的领导下，协调有关部门和岗位，组织、管理、指导、帮助客户经理做好市场营销和客户服务工作。242市场经理工作手册本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。一、岗位业务能力（一）熟知行业政策以及本企业各项规章制度。（二）掌握与本岗位工作相关的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。242市场经理工作手册（三）