农村信用合作联社标杆网点计划书

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1、为企业提供一流培训，为企业培养一流人才贵阳市农村信用合作联社标杆网点辅导项目全行推广规范服务标准★打造标杆网点计划书规范服务标准★打造标杆网点浙江金诺企业管理顾问有限公司8电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808地址:浙江温州市新城大道金庭花苑2幢12Chttp://www.k-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn为企业提供一流培训，为企业培养一流人才目录一．项目总序二．标杆网点现场辅导项目介绍三．项目执行方案第一阶段：辅导2个标杆网点第二阶段：集中培训第三阶段：内部学习第四阶段：全行推广第五阶段：回头看（检查、评估）第六阶段：引

2、进神秘人制度四．老师介绍8电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808地址:浙江温州市新城大道金庭花苑2幢12Chttp://www.k-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn为企业提供一流培训，为企业培养一流人才贵阳市农村信用合作联社标杆网点项目总序项目名称辅导+标杆网点培训+全行推广＋检查评估＋神秘人制度对象全员达成目标l建立晨会的标准流程及效果评估l网点标准服务礼仪规范化，以提升网点服务形象l服务流程标准化及针对性优化及改善l做好银行营业网点现场环境5S管理l建立客户服务满意度管理l现金柜员与非现金柜员掌握临柜服务五步法，如何进行

3、协作、如何进行交叉销售。l大堂经理掌握引导分流话术，如何识别客户及如何处理抱怨l网点负责人提升网点管理的技能和方法l提升员工职业形象和素养实施方式封闭式培训、现场辅导、走访、检查、点评提供标准文件l《网点辅导报告》（电子版）l银行网点柜员标准化服务手册l柜员服务督导表l员工满意度调查报告l客户满意度调查报告l临柜服务五步法标准l大堂经理标准化服务手册l大堂经理服务督导表l网点服务竞争力指数评估表执行方式见项目执行方案8电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808地址:浙江温州市新城大道金庭花苑2幢12Chttp://www.k-now.cnEmai

4、l:jnpx@k-now.cn为企业提供一流培训，为企业培养一流人才标杆网点现场督导项目一、项目前言我们共同期待着这么一幅美丽和谐的情景：当清晨第一个客户踏入我们银行的任何一个营业网点，要让客户有耳目一新的感觉，体会到“大厅三步曲”的全流程服务。第一步曲——迎宾：客户走进营业厅大门，所有银行员工整齐站立向客户致意，“早上好”。第二步曲——引导：大堂经理主动迎上前，询问客户业务需求：您好！欢迎光临，请问有什么可以帮到您？并指导客户填单或相应的服务柜台，或分流到自助区。第三步曲——柜台操作：“您好，请坐。”“这是您的钱和卡，请收好！，请慢走！”在整个服务过程中，我们银行柜员的微笑常驻脸上，文明用

5、语常挂嘴边。亲和亲切，全体员工精神面貌焕然一新。正因为这种共同的期待，银行期待通过整合网点各方面资源，全面提升网点服务营销水准和档次，提升网点员工整体服务营销素质，提升管理理念，快速提升客户满意度！金诺培训与辅导老师将和银行管理层共同努力，凭借双方精英的智慧！共同启动“标杆网点规范化服务工程”二、项目目标Ø建立晨会的标准流程及效果评估Ø网点标准服务礼仪规范化，以提升网点服务形象Ø以提升网点服务形象Ø建立标准化视觉营销系统Ø建立班前班后检查标准化、巡视标准化、服务规范指导标准化制度与流程及工具Ø服务流程标准化及针对性优化及改善Ø做好银行营业网点现场环境5S管理Ø建立客户服务满意度管理Ø现金柜员

6、与非现金柜员掌握临柜服务五步法，如何进行协作、如何进行交叉销售Ø大堂经理掌握引导分流话术，如何识别客户及如何处理抱怨8电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808地址:浙江温州市新城大道金庭花苑2幢12Chttp://www.k-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn为企业提供一流培训，为企业培养一流人才三、督导工作流程及内容1、网点现场观察，摸底调研，找出服务“短木板”和突破口通过现场检测，找出网点服务与营销中存在的问题，作为突破口，为大力整改提供数据和事实依据。1）前期沟通：对网点管理层和员工进行访谈，了解存在的问题，达成改进目标的

7、共识，为督导项目的开展进行思想和理念的动员2）暗访调研摸底的范围主要如下：l员工服务行为是否按照总行质量控制手册所制定的相关标准？l员工服务行为的标准化规范化的形成存在的最大障碍（问题）是什么？l如何通过一个突破口作为提升改善的切入点？l服务环境管理标准是否达标？l服务质量的控制管理是否有效？3）完成调研的主要工作方式：l设计调研观察表格l现场观察法：记录和发现存在的问题l采用拍摄和拍照的方式，资料可以运用在