中层管理培训专家殷祥老师分析之员工满意才有顾客满意

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1、中层管理培训专家殷祥老师分析之员工满意才有顾客满意企业的发展壮大有赖于优秀员工的突起，高素质的员工，是企业的基石，更是占有市场的有力武器。而优秀员工的突起，需要以教育培训为基本，推动其发展。培训是迈向工作改进和品质保证的基础，是企业给予员工的福利。在一个青黄不接的初夏，一只在农家仓库里觅食的老鼠意外地掉进一个盛得半满的米缸里。这一意外使老鼠喜出望外，它先是警惕地环顾了一下四周，确定没有危险之后，接下来便是一通猛吃，吃完倒头便睡。老鼠就这样在米缸里吃了睡、睡了吃。中层管理培训日子在衣食无忧的休闲中过去了。有时，老鼠也曾为是否要跳出米缸进行过思想斗争与痛苦抉择

2、，但终究未能摆脱白花花大米的诱惑。直到有一天它发现米缸见了底，才觉得以米缸现在的高度自己就是想跳出去，也无能为力了。对于老鼠而言，这半缸米就是一块试金石。如果它想全部据为己有，其代价就是自己的生命。因此，管理学家把老鼠能跳出缸外的高度称为生命的高度。而这高度就掌握在老鼠自己的手里，它多留恋一天，多贪吃米粒，就离死亡更近了一步。在现实生活中，多数人都能做到在明显有危险的地方止步，但是能够清楚地认识潜在的危机，并及时跨越生命的高度，就没有那么容易了。比如，员工的培训在公司管理中的重要性，是任何一个公司都明白的道理，但通过本公司内训或外出学习等手段来提高员工，尤

3、其是中坚员工的专业素质，毕竟要投入人力、物力、财力以及时间，并且经常会与公司各项工作有一定的冲突。于是员工培训对于公司来说就变成了说起来重要，办起来次要，忙起来不要的口号，致使许多员工无法系统地接触到新事物、新方法、新观念。其实，公司眼前的利益不就是那半缸米吗？有很多管理层去参加培训，当时听了很激动，可回来之后就变得很空洞。培训其实并不是去听了几堂课就能解决企业中的问题的，听起来简单，做起来就复杂。这就导致了很多管理层或是企业老板对培训产生了怀疑。有些人还会认为不培训还好，怎么越培训问题越多。对于我们做培训的来讲，经常会遇到一些企业的老板问，如果费心训练员

4、工，他们翅膀硬了，选择离职怎么办。中层管理培训但这些老板如果回过来想一想，假使你不培训他们而他们却留下来了又怎么办？实际上，在企业当中多想想你有没有有效的机制来留住你的人才这才是关键，问题就在于你能不能让你的员工满意。员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为，要么就埋藏在心里，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。我曾经在酒店行业中做过一段时间的人力资源，当时刚刚接手管理，新旧交替，员工士气整顿是首当其冲需要解决的问题。经过了解我们发现员工士气的整顿，其根本要做的是提高的员工薪酬待遇，这个方面已

5、是成为员工士气低落的重要关键。在涉及到员工薪酬待遇的问题时，还跟老板有过一段时间的“较量”，最后以我取得了“较量”的胜利而告终。酒店老板没做过这个行业，以前一直是做加工的。他认为酒店的人力资源只要做好员工的招聘、考勤、工资的审核、劳资关系的协调就可以了，概念很模糊。开始他认为我设计的员工薪酬待遇高了，已超过了以前的标准，所以他不认同。但后来还是被我说服了，如果从节省开支的角度出发，这样可以，但也就是因为这样才导致了酒店很多问题的出现，这就是我现在能够在酒店任职的原因。首先我们现在是一个直接面对顾客的服务性行业，只有员工先得到满意了，他们才能用愉快的心情投入

6、工作，才能使我们吸纳更多的优秀员工加入，才能让我们的顾客满意，反过来就会出现消极怠工，资源的浪费等。最简单的比喻，这就好像工厂买机器一样，一等价钱、一等货。廉价的机器，可能就会经常出故障，生产出来的产品可能返工率就会高。而以廉价雇佣员工为我们的顾客提供服务，顾客可不像产品没出产之前还可以返工，顾客一次的招呼不周，就有可能使我们永远失去了这个顾客，而且他还会将他不愉快的经历告诉给他的朋友知道。如果员工薪酬不提高到行业标准的话，那么再好的管理人才他也很难能带动部门营运。最终他认同了我的说法，开始授权，经过五个月的努力，整个酒店员工的士气是非常高昂，士气就是员工

7、对公司和工作质量的态度或感觉。职业化培训我们打造出了一只具有高凝聚力，高执行力和高学习力的员工队伍。我们建立了有效实用的酒店培训体系，竞争激励机制，开办了酒店的内刊，设立了酒店的员工图书馆等，员工都非常积极参与，图书馆里的部分书籍也是在职的员工都每人捐献了一本。员工满意，在提升了员工各方面工作技能的同时，也解决了隐患的问题（如酒店成本的严重浪费，酒店物品的严重流失，酒店员工的严重流失、酒店顾客的严重流失）等。要让员工能满意，关键是一定要让整个公司的管理人员达成共识，齐心协力提高员工满意度，像服务客户一样为员工服务。管理者本身就是为了更好的服务员工、服务公司

8、、服务顾客、服务社会。这里我们再回顾一下本书的第一篇里面的面包店案