店面导购与沟通技术

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1、十一、店面导购与沟通技术内容介绍认识导购（认识沟通）一般导购流程（沟通流程）全面顾客关系（职场关系）导购员（职员）的基础素质修炼认识导购引导：引导顾客，达成销售顾问：解答顾客的疑问传播：传播知识、使用、保养、服务服务：施工技术、售后服务导购对员工的意义导购对员工的意义导购员企业职员服务对象顾客、客户同事、上级、下级客体产品、服务任务、工作成绩、责任、权利、保证、信任、授权方法展示、说服、答疑、服务等流程、指令、报告、合作认识沟通为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

2、谁处于导购中？泉佳美硅藻泥壁材有限公司-8-演员：成名前的艰辛他们必须销售自己，他们需要确信自己具有扮演特定角色的天赋。他们必须说服经纪人，他们是有价值的商品。他们必须使导演确信，他们是角色的最佳人选。他们必须表现出色，以便销售成功，出现在屏幕上。医生：长期医患关系的建立一方面，他们将更有效地说服患者采纳他们的建议；另一方面，患者非常乐于听取建议，因此还会向至少3个其他人称赞医生的医术高明，起到了直接的推荐作用。有谁不在导购中？律师：舞台的主角父母：一生的销售与沟通者配偶：销售婚姻以及生命中的乐趣政客：

3、销售、销售、还是销售同事：销售支持、协作上级：销售政策、指令、命令、办法下级：销售保证、结果一般导购销售流程寒暄→了解背景→产品介绍→处理异议→成交第一步：寒喧（接近顾客）微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵、宾至如归的感觉。躬身打招呼，语言语调要亲切注意赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。导购观念改善心智模式，创造业绩进门的顾客就是店面的主人顾客是为用而买，并非为退而买我们的收入是顾客给的。情景练习：当顾客进入店内时打招呼技巧：•欢迎光临泉佳美专卖店！•请问有什么需要帮助吗？•泉佳美硅藻泥壁材有限公司-

4、8-•请问您想了解硅藻泥还是海贝泥？技巧：赞美对方，获取好感带小孩的顾客：“小朋友真漂亮”家装公司设计师：“先生，您在色彩运用上非常专业，请向我指导一下！”顾客：“您真有眼光”，这是我们公司新推出的XXX爱心修炼：善于挖掘他人的优点佛在心中坐感恩的心小游戏：赞美对方第二步：了解背景（探询需求）n有效的成交是建立在识别顾客的需求上n要准备好问题，并通过巧妙的提问来掌握顾客的身份、需求、偏好。n不仅让顾客了解，更要让顾客认同。技巧一：识别顾客身份n潜在顾客：了解信息，为采购时多一份挑选。n准顾客：价格、质量

5、、环保、施工等n工头：施工方便、间接收益n装饰公司：品牌知名度、质量保证、送货、技术服务巧妙发问n“先生，您以前了解“硅藻泥”吗？“您对我们的品牌了解吗？”n“先生，您的预算大概在什么范围内？”n“装修家庭不容易，请问您最关注的是环保还是成本呢？”n“先生，您喜欢现代风格还是古典风格？”n“您在施工过程最在意什么？”n“先生，请问有什么特殊要求吗？”n“先生，您希望我在哪方面重点为您介绍？”诱发兴趣技巧（1）诱发对品牌的兴趣n“先生您知道“泉佳美”品牌的意义吗？”n“您听一下我给您介绍“泉家美”的品牌定

6、位好吗？”（2）诱发对导购的兴趣（即将离店的人员）n“先生，您买不买不要紧，我可以给您介绍一下“硅藻泥”选购的方法，您也可以多一些选择。（3）诱发对质量的兴趣n先生，硅藻泥是半成品，您购买硅藻泥实际要的是硅藻泥的功能和效果，您说对吗？”n“先生，做一次装修不容易，您对质量最为关注，是吧？（4）诱发对环保的关注泉佳美硅藻泥壁材有限公司-8-n“现在最流行是绿色消费，人的健康是第一位，购买装饰材料最重要的就是关注健康环保，这样对家人和您自己都是负责任，象您的成功人士，当然对健康、环保要求更高啦”沟通模型发送

7、者→编码→信息与载体→解码→接受者→反馈→发送者人际沟通三要素（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（35%）你的身体语言演练：我现在就帮您测量去给您第三步：产品介绍（利益陈述）技巧一：特性、优点、利益（FAB法）技巧二：小狗销售法（体验式导购）技巧三：右脑销售法技巧四：故事推销法技巧五：痛苦、快乐销售法第四步：处理异议（突破抗拒）n要正确对待异议，异议才是销售的开始。n异议处理七分听，三分讲。有理有节，忍字当头。n写语术、背语术、不断修正，丰富和提高语术的质量。n要事先做准备。列出问题，细心研究破解

8、的对策。对某一利益欲望不强烈时右脑驱动法故事拉动法激发、强化其需求暂时无需要时种子法则占领其心智对价格有异议时本利比较法天平法则单位面积比较法贵＝品质＝价值设计师回扣异议时转移视线法则放大痛苦法关注健康第五步：促成交易（销售完成）n独一无二法：过这个村就没这个店n推定承诺法：拿出服务表，请顾客填写n信念成交法：谈论使用后的效果，右脑推动。n心理暗示法：n推他一把法：对犹豫的人，推他一把。nn顺藤摸瓜、探听利弊n“借刀杀人”法泉佳美硅藻泥壁材