crm网上测试题综合(修改0531)

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1、CRM课程判断题1.（对）企业营销是企业与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的过程。1.22.（错）交易营销不关注产品质量，关系营销关注产品质量。1.23.（对）客户越来越在战略上潜在地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多。2.14.（对）CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。2.15.（错）CRM就是提升所有客户的满意度。2.26.（错）CRM是一个销售管理系统。3.27.（对）5-10%的小客户感到特别满意时候，可以立即上升成为大客户。2.18.（对）开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失

2、，只有争取10个新顾客才能弥补。4.49.（对）价值客户是企业利润的源泉。2.2.1.210.（错）协作型CRM就是一个呼叫中心系统。3.111.（错）联机分析（OLAP）和数据挖掘(DM)是一个概念。3.312.（错）客户满意度就是客户忠诚度。4.313.（错）要实施CRM必须进行企业业务流程重组。5.214.（对）电话营销和电话销售是CRM软件的基本功能之一。15.（对）“一对一营销”就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。单选题1.CRM系统实施项目小组中，各部分人员的作用不同，(D)

3、属于IT部门的作用。A.系统能否提供决策所需的信息？B.系统能否大幅度地改善现有的流程？C.系统能否很好地降低成本？D.选择和安装CRM系统；2.能发现数据库中形如“在某一段时间内，顾客购买商品A，接着购买商品B，而后购买商品C，即序列A→B→C出现的频度较高”之类知识,的方法是（B）数据挖掘方法。A.前向分析B.序列模式分析C.分类分析D.聚类分析3.CRM管理系统一般分为运营型、协作型、（D）CRM。A.操作型B.统计型C.服务型D.分析型1.追溯CRM的产生，CRM开始于（B）。A.CSSB.SFAC.CTID.CALLCENTER2.“

4、一对一营销”就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种关系。（B）。A.朋友型B.学习型C.点对点型D.直线型3.能发现数据库中形如“90%的顾客在一次购买活动中购买商品A的同时购买商品B”之类的知识，指的是（A）数据挖掘方法。A.关联分析B.序列模式分析C.分类分析D.聚类分析4.(B)目标是将客户在行为上的共性与已知资料结合起来，对客户进行具体分析。A.行为分组B.客户理解C.客户组之间的交叉分析5.基于客户流失的原因，我们将客户流失分为4种类型：自然流失、恶意流失、竞争流失和过失流失。其中（D）类型

5、的流失是占客户流失总量比例最高的，带给企业影响最大的，也是最需要重点考虑的。A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失D.过失流失。1.(C)就是通过分析示例数据库中的数据，为每个类别做出准确的描述或建立分析模型或挖掘出分类规则，然后用这个分类规则对其它数据库中的记录进行分类。A.关联分析B.序列模式分析C.分类分析D.聚类分析2.建立完善的用户信用管理机制，一方面在用户初次与企业合作时让其登记下必要的个人资料，另一方面建立详细的用户信用档案，在开展业务时进行用户信誉评定。这种方法可以减少（B）。A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失D.过失流失。3.

6、为了减少或避免由于竞争造成的客户流失，需要采取一定的策略。如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。这属于（D）。A.进攻策略B.转移策略C.撤退策略D.防守策略4.CRM的投资获得的收益中，收入增长的计算相对比较复杂，我们把收益增长的计算进行简化，增长的收入和利润简化为三个来源，不包含（D）。A.更好的客户管理B.目标销售量C.客户保留度D.客户满意度1.什么是CRM?（C）A.销售自动化B.客户信息管理C.客户关系管理D.客户关系营销2.CRM中CALLCENTER不包括：3.3网络（D）

7、A.呼叫中心管理B.呼入管理C.呼出管理D.商业智能3.客户流失最主要的原因：4.4.1网络（D）A.消极服务B.竞争对手的行动C.产品质量D.价格回到文档顶端三、多选题1.CRM的发展趋势有（ABC）A.整合的趋势B.行业化的应用C.移动化D.社会化1.一般来说，客户细分可以从(ABC)方面进行。A.外在属性B.内在属性C.消费行为D.客户是否理解CRM的含义2.客户满意度的概念可以分为(AB)。A.行为意义上的客户满意度B.经济意义上的客户满意度C.战略意义上的客户满意度D.管理意义上的客户满意度3.下面（ABCD）属于获取和提高客户忠诚度

8、的方法A.从思想上认识到客户的重要性B.赢得高级管理人员的支持C.赢得企业员工的忠诚D.赢得客户的满意和信赖4.CRM的功能可以归纳为(ABC)方面。