永和豆浆大王-服务制度

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1、服务人员从业规范一、语言服务人员应做到谈吐文雅、语调清晰甜润、音量适度，根据接待对象不同，准确使用敬语、问候语。二、态度服务人员要表现出诚恳、热情、和蔼，要有耐心，要做到微笑到、礼貌到；要作到想客人所想，做在客人所做之前。三、动作动作符合规范，轻快、敏捷，走路不得摆动过大。四、仪表、仪容外表形象要给人以端庄、大方、美观的感觉，不要浓装艳抹，佩带首饰。但可佩带手表，以备客人询问时间。五、素质1．上班期间服务人员在前台要依店长分配站立，不得与同时群聚、闲谈、嬉笑、打闹。2．同事之间和睦相处，相互关心理解，有问题及时向店长或领班反映，不

2、得私下争吵。3．前台服务人员不得擅自坐、趴、靠在任何设备或设施上，不得擅自丢弃公司财物。4．对遗落在地上的餐巾纸、筷子不得继续使用。91．见到上级领导必须礼貌、微笑问好。二、进餐时间1．进餐时间：清晨6：30分；上午10：30分；下午16：30分；夜宵22：30分，无其他原因员工必须准时用餐。2．必须在20分钟之内就餐完毕，就餐完毕后，请将饭盒、椅子放回固定位置。并应立即清理现场。3．进餐地点依该店实际情况，由店长指定位置用餐，不得于大厅用餐。不得蹲、坐在店外用餐。4．不得食用员工餐之外的酌料（如葱、蒜、辣椒、酱油、香菜）不得使用

3、正常营业用品（如塑料袋、餐巾纸、餐具等）三、点名规定1．点名时间：早7：00；晚19：002．就餐与更衣必须在点名前完成。3．除当班人员外，未经店长同意不得进入操作区。4．下班人员点名前不得更换便装。5．上、下班点名时候，必须衣帽整齐列队严肃等候，不得嬉笑打闹。四、卫生1．所有人员衣、裤、鞋等服饰，必须保持整洁。2．男生不得留长发、长指甲、胡须，女生应涂口红、长发要盘起，不留长指甲、不涂艳丽夸张的指甲油，不得有扣鼻、挖耳、抹嘴等不雅行为。91．服务人员必须做到不定时打扫卫生，时刻保证地面、台面、用具及厕所的卫生。2．对调料容器应及

4、时换洗，擦布整齐摆放，柜橱上不得乱摆乱放。二、注意事项1．必须按照《服务员服务程序》为客人标准服务。2．积极主动，全心全意为客人服务，面对客人必须微笑并带礼貌用语。3．与客人交谈时，不要东张西望，两眼应凝视对方口鼻处，音量要适度，即不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边嘀咕。4．能用语言表达，不要用手指人，也不能背后议论客人。5．对个别产品，必须搅拌、加过佐料才可以上桌（馄饨、皮蛋粥、米粉、蛋饼）等，产品排放要整齐。6．上货前必须检查产品的温度是否达标，数量是否一致。7．保持牙签筒、烟缸、各种调料品无一桌缺少，并且清洁、整齐。

5、8．上货时手势规范，并告知顾客其所点食物名称及数量，不能让手触及到食品，不准上货时不用托盘。9．服务人员必须凭单叫货，如发现无单叫货，第一次将给予50元处罚；第二次除名。服务人员由于服务不到位造成顾客不满及投诉，经查实，第一次警告，并当面赔礼；第二次罚款9，第三次除名。一、端正服务态度（具体体现：热情服务，微笑服务，礼貌服务，耐心服务）1．热情服务常言：“货有高低，三等价，客无远近一样亲。”要热情服务，就要积极接待客人。以客为尊。2．礼貌服务对服务对象规范，时时处处不忘以礼相待。3．耐心服务主要做到有问必答，百问不厌。4．微笑服务

6、我们的热情是将快乐绽放在每个人的脸上。服务方式一、待客1.迎接客人时候，要有欢迎声（欢迎光临喜年来、早上好、中午好、下午好、晚上好、里面请）并引导客人到收银台买单就坐。客人离去时，要有欢迎语（谢谢光临、欢迎再来、慢走、走好）。二．接单1．接单时要主动使用礼貌用语、态度和蔼、亲切大方。（您好、早上好、请将单子给我、请问您坐哪一边、好的、我会尽快给9您送来、请稍候）。1.无论在任何情况下，应先将客人手中餐单接过，并主动为客人找座位。2.服务人员领班要根据客流量多少，安排服务人员执行工作。3.接单人员分散站立在固定位置，并且有一人始终出

7、现在收银台附近，迎接客人时要使用欢迎语。三、叫单1．叫单时先叫操作时间长的产品，并询问客人是否将产品一起上桌。（例：小笼包与豆浆）2．叫单时态度和蔼，语气柔和，声间清晰明亮，口气不得太生硬。3．叫单时一定叫到后厨人员有回应为止。4．对后厨产品数量进行不定时统计，以提醒厨房操作。5．叫单过后，如有需要等的产品，需先告知顾客，在等待时服务人员要面向顾客等产品或去接单、收台、扫地、如发现顾客之所需，应立即快步上前询问。6．接单后如发现需久等的产品（如小笼、馄饨、油条等）要先和客人打招呼。7．服务人员对厨房人员应用礼貌用语。四、送货1．送

8、货必须使用托盘，送第一样产品时，必须提供给客人餐巾纸与筷子。91．产品出炉前应先将单号排好，出炉后依次有序上货。2．送货时走路要稳，动作要快。3．产品送到餐桌前时候，首先要讲抱歉语（对不起打搅一下），然后要稳拿轻放，并且报出一样产品名称，如产品送到