第十章 前厅部人员管理

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1、授课内容：第十章前厅部人员管理第一节人力资源的调配与控制授课教师：授课对象：教学目的：知识：了解人力资源的调配与控制的概念和前厅部人力资源调配与控制的目的；掌握前厅部人力资源调配与控制的原则和前厅部人力资源与控制的方法。能力：通过学习掌握前厅部人力资源调配与控制的原则和前厅部人力资源与控制的方法，使学生的前厅部人力资源调配与控制的应用能力得到培养。重点难点：前厅部人力资源调配与控制的原则和前厅部人力资源与控制的方法。教学方法：讲解教学用具：多媒体教学设备课时计划：3教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】1、回顾上节课所学知识。2、引入新课：对饭店前厅部管

2、理人员而言，其日常管理的中心工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本。没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为就无法得到切实的贯彻落实，而成为空洞的说辞。所以人员管理对前厅部的正常运转来说至关重要。前厅部管理人员应了解人力资源的调配与控制的目的、原则和方法，应用多种方法培训、考核、评估与激励前厅部员工，最大限度地调动员工的工作积极性、主动性，发挥前厅部所有员工的潜能。回忆，巩固旧知识。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节人力资源的调配和控制一、人力资源的调配与控制的概念【讲解】合理调配人力资源，充分利用每一位员工，可以有效地降低前厅部

3、的管理和运营费用，保持员工的工作积极性，确保前厅部的高效运转。合理调配与控制人力资源资源要求前厅部各级管理者再准确预测客情的基础上，运用多种人力资源的调配方法和控制手段，充分合理地使用人力资源，做到有张有弛，既圆满完成工作任务，又保持员工的工作积极性和主动性。人力资源的调配与控制指管理者根据不同的客情和工作量情况，采用各种方法合理调配和使用现有人力资源，有效地完成部门工作任务的一种管理手段。【板书】二、前厅部人力资源调配与控制的目的（一）前厅部各岗位的编制定员1、确定前厅部组织机构2、预测前厅部各岗位工作量3、确定前厅部各岗位工作订额4、确定前厅部各岗位人

4、员编制认真听讲、思考、分析，认真作笔记。培养学生分析问题的能力，进一步巩固知识。11【讲解】前厅部人力资源调配的目的在于减少人员编制，提高工作效率，降低运营费用。对人力资源的合理调配与安排首先基于适当的人员编制订额。一般情况下，饭店各部门人员编制订额多以该饭店全年平均工作量为基础。1、确定前厅部人员编制订额首先要根据饭店的经营环境和目标客源特点确定前厅部的组织机构。（举例）2、在确定了前厅部的组织机构和岗位设置后，就可以着手预测各岗位的全年日平均标准工作量。（举例）3、前厅部的工作订额是指在一定的物质、技术和管理条件下，前厅部员工发挥正常的工作效率，在单位

5、时间内所应完成的标准工作量或为完成单位工作量所消耗的时间。工作订额的确定取决于普通员工的正常工作效率。前厅部工作订额又时间订额和工作量订额。（举例）4、在准确测定各岗位的年平均日工作量，员工的平均工作效率和标准工作订额之后，利用岗位定员法确定前厅部各岗位的编制定员。（举例）认真听讲、思考、分析，认真作笔记。培养学生分析问题的能力，进一步巩固知识。【总结过渡】总结进入新知识点。【板书】一、前厅部人力资源调配与控制的原则（一）保证对客服务质量（二）保证日常工作的正常进行（三）保持并提高员工工作积极性【讲解】1、对饭店经营者和各级管理者来说，顾客是“上帝”，质量

6、是“生命”，高质量的对客服务是饭店在激烈的竞争环境中赖以生存的重要保障。（案例）2、除了对客服务之外，前厅部员工还有很多日常工作需要处理。如制作饭店各类运营报表，正确显示饭店客房状态，确保饭店各部门间信息传递与沟通，搜集、整理、分析饭店客人资料，等等。这些日常工作同样需要占用相当的劳动力资源，合理调配人力资源同样要保证这些工作的需要，否则整个饭店的运转就将出现混乱。（案例）3、最后，合理调配人力资源还不能够影响员工的工作积极性。员工的工作量不能长期超出正常的负荷，否则员工的疲劳程度将不断上升，工作热情、积极性、主动性下降，从而影响服务质量，严重的还会造成员

7、工流失。（案例）认真听讲、思考、分析，认真作笔记。培养学生分析问题的能力，进一步巩固知识。突出重点。【总结过渡】总结进入新知识点。【板书】二、前厅部人力资源调配与控制的方法（一）根据世纪客情，合理安排员工班次（二）人员调配分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记。【讲解】111、前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑本饭店的客源特点。饭店客源的差异对饭店服务和工作量又较大的影响。以城市商务饭店和旅游度假饭店作比较……确定了前厅部各岗位的人员编制和班次设置后，各级管理人员就需要根据未来客情安排下属员工的工作班次。一般情况下，饭店各部门班次以“周

8、”为单位排定。（举例）2、除了根据预测客房出租率合理安排员工班次，