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1、专业市场客户关系管理现状及对策研究文献综述工商0304程××【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住客户的重要性。而在各类市场中，专业市场最为引人注目，作为行业的中心，其适应了社会专业分工和顾客需求多样性的要求，对生产的催化、辐射作用远大于其他类型市场，对其深入研究更能揭示各类市场发展的内在规律，本文将通过对国内关系营销和客户关系管理的相关研究文献的回顾，回顾了关系营销和客户关系管理在内涵、阶段的发展历程，对专业市场的相关研究加以综述，并就前人的研究做出相关的探讨。【关

2、键词】关系营销；客户关系管理；专业市场一、引言顾客管理的目标是寻求一种最佳的方式，一种通过充分利用企业所拥有的资源来获得最大利益的方式。这就意味着企业需要拥有能使用一种以上的技术的洞察力，然后应用这种复杂的方法以获取更大的效益（DavidReed，2006）。而客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）作为顾客管理发展日趋完善的理论，是时下企业应用最为广泛的一种顾客管理理论之一，为企业带来了经济上的利益、竞争力的增强和客户服务上的改善。CRM经历了近二十年的不断演变发展，逐渐趋

3、向成熟，目前已形成了一个系统的、完备的管理理论体系。而我国的CRM市场基本上处于教育与培育的初级阶段（田同生，2001）。而专业市场在资源配置、扩大内需、引导生产、搞活流通、形成价格、推动经济发展等方面发挥了重要作用。随着专业市场交易规模的迅速扩大，小商品批发市场成为发展最快的一类专业市场，年交易规模过百亿元的就有十几家，而交易规模最大的则为中国专业市场领头羊的义乌中国小商品市场中国专业市场分析，中国专业市场网，2007年2月26日。8本文将通过对国内关系营销和客户关系管理的相关研究文献的研究，回顾了关系营销和客户关系管理

4、在涵义界定、基本特征、内容、阶段的发展历程，对专业市场的相关研究加以综述，并就前人的研究做出相关的探讨。二、与关系营销与客户关系管理有关的理论研究世界上大部分的企业都在进行着同一样工作——开展或收集顾客对其服务的看法、意见。然而很少有企业能够从这些数据中得到教训并去改正他们的缺点。每个企业都选用自己的关于衡量顾客的方法，但是整体效果甚微。有两种方法可以教会我们直接击中顾客，避免数据分析的盲目性，知道顾客真正需求。一种是找出与竞争对手相比较的企业的服务水平，另一种就是设置一些基准点并观察服务的进展情况。收集顾客的反馈信息虽然

5、容易，但是如何进行研究，将洞察力转化为改善顾客体验的实践，才是成功管理服务型企业的真正技能（DavidBenady，2006）。击中客户，就需要先对客户管理相关理论进行界定：（一）关于关系营销的研究关系营销的研究始于二十世纪七十年代，发源于北欧的诺丁服务营销学派和产业营销学派。它们提出关系导向，但还没有采用关系营销这个概念。关系营销(RelationshipMarketing)一词是1983年，由白瑞(LBerry)在一篇服务营销的会议论文中首先引入文献的，他说：“关系营销就是提供多种服务的企业吸引、维持和促进顾客关系。”

6、1985年，巴巴拉．本德．杰克逊(B．Jackson)从产业营销的角度认为：“关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系。”这是八十年代美国开展的两项有关关系营销的重要研究。二十世纪九十年代以来，西方理论界对关系营销的研究主要有以下几种：保持顾客、锁定顾客、数据库营销、承诺与信任理论等（吕庆华，2005）。1、关系营销的内涵界定吕庆华（2005）在对国外关系营销理论的发展过程的回顾基础上，阐述了关系营销的基本涵义。邵尚林（2006）在概念界定基础上指出，关系营销是建立在顾客、关联企业、政府和公众三个层面上的。付

7、伟峰、孙伟、陈涛（2006）对基于关系营销的战略客户开发进行了定义，并指出了与通常的客户开发的区别。周培、胡利民（2006）从服务机构的服务产品自身特点，分析了服务机构的关系营销内涵。吕庆华（20058）在对关系营销涵义界定的基础上，提出关系营销的四个基本特征。付伟峰、孙伟、陈涛（2006）将战略客户关系和普通客户关系进行比较，提出，战略客户关系是一种共享信息、共担分线、共同伙李和高度协调的战略伙伴关系。周培、胡利民（2006）与传统的交易营销向比较，从服务机构的角度来理解，提出关系营销主要有长期稳定、双向交流、互惠互利、

8、关注过程、对价格的非敏感性等特点。张培亮（2006）认为建立、保持和发展长期稳定关系是关系营销的重要内容，并提出了关系营销的四个主要理论：①客户终生价值②让渡顾客价值③企业与顾客间营销关系类型④客户生命周期。2、关系营销发展的几个阶段朱金生、刘耀辉（2006）针对生命周期理论的前三个时期，即导入期、成长