销售服务技巧培训实用资料1

《销售服务技巧培训实用资料1》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、营业员的销售服务技巧一、提高服务意识要想为顾客提供优秀服务，首先要从心理上对服务有正确的认识。第一、有不同于别人的独特之处；第二、有独特经营方式和创新能力；第三、不断改进和创新。迪斯尼首先在于创立了自己独特的东西，其次吸引人的形象，追求完美给世界各地留下了传奇和浪漫的印象。启发：新营业员的服务必须具有独特、创新和改进三方面的特征，就不段加深对服务的正确认识。1、服务不仅仅是微笑过分热情的营业员2、服务不仅仅是一种模式不能忽略了对顾客的尊重。不能为了追求销售额而采取对顾客“揭短销售”的做法。3、服务是满足顾客需要服务不是我

2、们通常认为的微笑训练和服务规范，也不是能用营业员数量的多少或是否在服务台上摆放了意见薄所能衡量的。二、销售初期的服务技巧准备阶段、初次接触顾客、商品提示、商品介绍1、销售准备阶段的服务技巧（1）等待顾客上门时在等待顾客的过程中，新营业员一定要避免扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆等精力不集中现象。在等待顾客上门时，要做到：①正确的等待姿势②正确的等待位置（2）暂时没有顾客时①检查环境与商品②补充、整理商品③其他准备工作（3）错误的等待行为l偷看杂志、小说或化妆。l七嘴巴舌大声喧哗嬉笑。l手插在口袋里，胳膊拄在货架上。l无精打

3、采地胡思乱想、发呆、打哈欠。l吃零食。l远离自己的岗位闲逛。l不怀好意的观察顾客的服装和行为。l对顾客视而不见。52、初次接触顾客时的服务技巧细致入微的观察，选择合适的时机与顾客打招呼。（1）个人接近法自然亲近的接近方法。（2）利用商品接近法新营业员只需简明扼要介绍就可以获得进一步与顾客交流的机会。（3）服务接近法营业员就要以友好和职业性的服务去接近顾客。不愿被打扰的顾客。3、进行商品提示的技巧简单清楚的介绍（1）商品本身的情况：包括①介绍商品的效用②提示商品的价值（认真对待每个面包）③展示商品的种类④介绍商品的价格（2

4、）商品销售的情况①商品打折情况介绍②销售方式及优势营业员可以及时向顾客介绍同类商品商家的销售情况有哪些活动及保障措施。相比之下，自己所在的商店有什么优势。③同类商品的价格情况（3）鼓励顾客试用商品4、进行商品说明的技巧首先要懂得商品知识。商品知识是有关商品的全部知识，而商品说明只是介绍商品知识的一部分。激起顾客购物的欲望，新营业员应做到的以下几点：（1）认真了解顾客需求（2）充分调动顾客的情绪调动顾客的情绪来，激起顾客的购买欲望。与顾客展开对话。（3）仔细倾听顾客需求仔细倾听顾客要求，营业员应做到以下几点：①做好各种准备

5、心理准备要有耐心和业务上的准备②集中注意力③适当发问④认真倾听（4）有力地说服“啊”“嗯”“大概”“大约”“差不多”“可能”“等于是”“尽量”（5）有良好的应变能力如：一位匆匆而来的年轻男士，闲逛的女士。三、销售后期的服务技巧有了销售前期服务的铺垫后，营业员就要有针对性地为促成交易而提供更积极的服务了。主要有积极推介、处理顾客的反对意见和达成共识等过程。51、积极推介的技巧（1）提供顾问式服务所谓顾问式服务就是营业员要真诚地帮助顾问，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，营业员都要站在顾客的立场上为其着想

6、，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助，使他们能放心、愉快地购物。（2）推介商品的原则应遵循以下原则：①帮助顾客进行商品的比较②诚实推介③为顾客利于着想④展示商品特点（3）利用商品的卖点要找出最能配合顾客购买需求的特点，以成功促使顾客购买。最影响顾客购买决定的那一点。营业员在运用商品卖点时，要做到：①5W1H即新营业员以Who（何人）Where（何处）When（何时）What（何物）Why（何因）How（如何做）②简明扼要地讲明美国市场专家艾尔蒙·惠勒说“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写

7、信那般的冗长。”③先说缺点再说优点④形象具体地说明⑤尽量不用专业术语（4）推介商品的方法①商品特性②商品的优点③能带来的利益2、处理反对意见的技巧顾客会挑剔或找理由来说商品的不好，可能是顾客未购买商品之前对商品的性能、质量、外观、价格、售后服务等方面有不清楚，需要进一步了解，或对商品不信任产生的某种疑义；我们统称为反对意见。（1）顾客反对意见的种类①主观反对意见A、借口B、偏见和成见C、自我表现②客观反对意见A、不了解商品B、需要更多的信息C、客观批评D、有一定疑虑E、最后反对5（2）处理反对意见的时机①立即答复②提前答

8、复③推迟答复（3）处理反对意见的方法其实是说服顾客购买的过程①先发制人处理法②借用他言处理法如顾客说太贵制度太死时，是通过质量创品牌的不是通过创销量创品牌的③摊牌处理法④归纳总结反对意见处理法⑤偏见处理法用委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法⑥直接否定处理法这种方法直接反驳了顾客的意见，营业员在表述时，语气要