just“一站式”电视购物呼叫中心方案书

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1、JUSTCALL—呼叫中心首选！JUSTCALLJUSTIP一体化呼叫中心系统电视购物方案书深圳市集时通讯有限公司上海分公司制作人：刘艳华电话：021-61504032-805手机：13651706899邮箱：liuyh@justcall.cn2012年13深圳市集时通讯有限公司上海分公司JUSTCALL—呼叫中心首选！需求分析（前言）电视购物客户需求简单分析如下：Ø客户属于电视购物行业，广告期间，每一秒钟都是商机，因此对系统稳定性有苛刻的要求，我们为客户提供成熟稳定的JUST电视购物呼叫中心系统，双服务器方案，保证系统更加安全稳定运行；Ø客户关系管理（CRM）模块，实现客户关系管

2、理，并可有效保护客户资料；Ø6秒钟接一个电话，最大限度保证不会漏电客户的来电；ØJUST电视购物呼叫中心版本，全国超过130家电视购物企业正在使用，成熟稳定；Ø完备的行业版本，前端坐席页面结合后台业务系统，产品管理、库存管理、物流管理、财务管理、话务员管理、数据报表等，实现科学管理，系统化操作；Ø呼出电话可选择线路，可根据需要设置和管理；ØJUST呼叫中心系统，简单易用，系统稳定安全，可以实现快速安装，简单培训就能使用。综上分析，JUST电视购物呼叫中心系统可很好地满足客户的需求。根据客户需求，结合JUST电视购物呼叫中心系统，下面做方案设计。1.行业背景1.1.行业背景电视购物就

3、是通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。消费者只要一个电话，就有人将其所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的喜欢。目前，全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元，电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟，在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。13深圳市集时通讯有限公司上海分公司JUSTCALL—呼叫中心首选！随着电视购

4、物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点,特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。因此如何在此段时间最大限度的获取用户的订购信息，是电视购物呼叫中心的关键指标。用户在广告播放期短时间内拨打量大，而在非广告播放期，热线的利用率又很低。针对这个现象，电视购物呼叫中心的业务流程是：第一步：在广告期间，客户拨入热线,系

5、统记录来电，并提示客户，现在系统忙、稍后系统会主动回拨该电话，请用户先挂机。第二步：非广告期间（主动打入的用户不多时），采用人工呼叫或系统主动外呼客户电话，再次让客户确认刚才的订购意愿。将需要的客户和相应的话务员连线，双方通话后确定购物相关信息，完成购物合同。近年来，随着电视媒体多样化的发展，中国正在兴起一个前所未有的家庭电视购物的热潮。越来越多的电视台也加入了电视购物的行业大军，像湖南快乐购，上海东方CJ购物，陕西乐购等就是最好的实例，不仅如此，很多地方城市电台也纷纷开辟电视购物频道，比较著名的有广东卫视的开心购物，深圳宜和购物等，电视台依托广电集团的影响力，整合包括产品直供，播

6、出平台，物流配送以及售后服务等多环节资源，实现电视在营收方面的新突破，已经成为电视台盈利创收的第三种道路。电视购物也随着媒体电台的加入，而进入了蓬勃发展的快车道!1.1.行业特点电视购物的最大特点是：当媒体广告播出后，短时间内就有大量的消费者打来电话进行咨询和订购商品。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理的现象。该现象突出表现为两点：n广告期间，咨询、订购电话蜂拥而至，大量电话来不及处理。n非广告期间，人员闲置，热线利用率很低。如何在有效的时间内获取更多的订单，就成了做好电视购物的关键因素。因此，建立呼叫中心是做电视购物的必然选择！

7、13深圳市集时通讯有限公司上海分公司JUSTCALL—呼叫中心首选！1.方案设计1.1.电购呼叫中心的建设目标n通过各种媒体宣传，（如：电视、电台、网站、DM直邮、报纸、短信息、eMail等），快速将产品信息或促销信息向大众传播，从而获取客户来电。n通过数据库进行海量电话营销，也可以在已有客户里推广效果会更好，获取客户订单。n客户通过电话呼叫中心热线进行咨询，购买，投诉、售后服务等。1.2.电购呼叫中心的设计理念第一步：广告期间，客户拨入热线,系统记录来电，并语音提示