从前台到诊室流程

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1、杭州哼哈口腔医院员工服务礼仪手册(1)为适应医疗模式的不断更新,更好地服务病人，特制定护理人员服务礼仪手册。一、仪表1.头发梳理整齐(长发可挽起或扎马尾,刘海不遮住眼睛)2.服装整洁,戴燕尾帽,扣子扣紧,挂牌上岗.3.略施淡妆,可用红色系口红二、电话礼仪1．接电话：三响铃声后接电话“您好!哼哈口腔医院”；转接电话时“请您稍等，我马上帮您转××科2．打电话：“您好，我是哼哈口腔医院××请问××在吗？3．代接语：很抱歉，他在不在，请问有什么我可以帮忙的（请问需要留话吗？稍后请他回电）很抱歉，他正在看病人，不方便接听，稍后请他回电（请问需要留话吗？

2、）4．结束语：“谢谢，再见”待对方挂机后再挂机。三、文明礼貌用语1．遇见任何人（员工、领导、患者等）都应说“您好”！2．“请”字当头，如“请问有事吗？”“请您填一下病历卡”“请您稍等”“请慢走”3．医院同事之间应以职务、职称称呼；招呼患者用××先生或××女士、××小朋友，切忌直呼其名，在院内大声说笑，喧哗4．指引方向时，应主动告知病人××科在××楼，或陪同到相应科室，切忌“一指神功”或“那边一间”等用语。5．病人等待治疗超过10分钟时，应主动走到病人面前表示歉意“不好意思，让您久等了，”并向患者解释原因。6．医患沟通时，护士在旁边不随便插话，

3、但是在医患之间冷场或尴尬局面时，护士应适时进行和解释。7．语言简洁、声音轻柔。8．治疗结束患者要起身时，护士要帮助起身并说“让我扶您一下”；病人离开诊室时应提醒“请拿好您的物品，还有什么忘拿了？请慢走”等。9．病人到前台结帐时，前台护士应主动报价“今天您作了xxx治疗，费用是xxx”；患者付款后应“一共收您xxx元”；找零钱和给收据时“这是您的零钱和收据，请收好”；患者离开时“请慢走”；患者配合我院进行满意度调查时，如对我院有意见，应回答“谢谢您的意见或建议，我会转告xxx，下次改进”。四、肢体语言1、前台工作人员正在工作时，如遇他人前来，又

4、无法立即招呼时，应两眼注视对方，面带笑容，点头示意，眼里流露出亲切与微笑。2、医师和护士正在治疗室工作时，如有人进入治疗室，由护士点头招呼；医师在不妨碍正常工作时，可用眼神回应。1、在医生与患者或他单位人员交流，都应面带笑容，自信，谦恭。2、前台工作人员原则上应站立工作。如需坐位工作时，遇患者、领导应立即起立、招呼。办公室人员遇有领导陪同他人参观检查时，均应起立招呼。3、前台人员交接病历卡、缴费和找零均应双手接收和递交。4、如在医院走廊、楼道迎面遇见来者，要微微侧身，打招呼。前台护士接诊初诊病人程序一楼前台：微笑站起问候病人，对老弱病残者给予

5、搀扶，请病人咨询者↓↓↓就座耐心解答，热情介绍（医院环境、企业文↓化,医疗设备、专家）询问病人需要什么帮助，简单问诊↓↓根据咨询者的具体情况安排病人当天就诊适当介绍医师,予以分诊，指导病人填写病历↓通知二楼或三楼前台迎接病人↓输入病人的信息资料，(请病人缴费挂号)↓双手递交病历，就诊卡↓指引病人上就诊的楼层↓二楼或三楼前台:接到电话立即下楼迎接并问候病人↓根据医生的工作安排，有次序的引导病人至诊室或请病人在候诊区等候(引领病人时,走在病人的右前方)↓↓与诊室护士交接为病人倒茶，递送相关的宣传资料或报刊杂志↓尽量缩短病人的等候时间,候诊时间超过

6、10分钟应主动解释前台护士接诊复诊病人程序一楼前台：微笑，站起问候病人↓请病人出示就诊卡，输入相关信息↓双手递交就诊卡，请病人上所就诊的楼层↓二楼或三楼前台：站起迎接并问候病人↓根据医生的工作安排，有次序的引导病人至诊室或请病人在侯诊区等候↓↓与诊室护士交接为病人倒茶，递送相关的宣传资料或报刊杂志↓尽量缩短病人的等候时间,候诊时间超过20分钟应主动解释前台收费处护士接诊治疗结束病人程序诊室护士或二楼前台护士陪同病人至前台收费处，和收费处护士交接↓双手接收病历及就诊卡，请病人缴费，友情提示点清钱物↓双手递交零钱，就诊卡及收费单↓礼貌道别诊室护士

7、接诊初诊病人程序根据前台护士的分配，接待并问候病人，自我介绍，双手接病历及就诊卡↓引导病人至座位，介绍医生↓征得病人的同意，安置妥当病人的随身物品，并有交待，问其是否要去洗手间↓调节椅位，灯光、备检查盘、递口杯，纸巾↓请戴眼镜的病人取下眼镜，并妥善保管，请女病人用面纸对面镜檫去口红、唇膏，有活动假牙的请病人取下，放清水中浸泡↓记录患者的口腔情况↓遵医嘱，准备相应的器械和材料（详见各护理配合）↓四手操作（详见各护理配合）↓解释今天的治疗已结束↓帮助取下围布，调节椅位方便病人离开，需要时给予帮助↓协助病人拭净面部，请病人戴上眼镜，整理头发，请病人

8、取走随身物品。↓向病人交待治疗后的注意事项，可能出现的治疗反应及症状，针对病人的口腔问题进行卫生宣教。↓协助医生书写病历，特别注意对过敏史及病史的询问（对初诊病人）