饭店优质服务培训

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1、饭店优质服务培训一、职业道德与价值观二、服务意识的体现三、优质服务的塑造四、管理与督导五、做一个快乐的员工饭店优质服务培训欢迎各位同事参加培训人生需要职业，职业需要道德职业道德道德健康知识能力人有四大核心竞争力爱岗敬业、忠于职守，热情友好、宾客至上。真诚公道、信誉第一，文明礼貌、优质服务。不卑不亢、一视同仁，遵纪守法、廉洁奉公。团结协作、顾全大局，专研业务、提高技能。旅游行业职业道德规范精品德才兼备破格使用（任人唯贤）次品有德无才培养使用（知人善任）废品无德有才限制使用（合理利用）毒品如何用人？无德无才绝不使

2、用（废人不用）人财（带财者）人才（能力者）人材（培养型）人在（人在心不在）人灾（一颗田螺）公司人材人财人灾人在人才态度决定一切观念决定行动责任胜于能力要做精品人才，我们就需要打造个人品牌，积累核心竞争力，成为核心人才要想成为核心人才，就不要成为自己希望的人才，而是要成为企业需要的人才！一个人的眼界直接决定了他的前程，看问题的角度不同，就会有不同的世界舒适环境？工作报酬？找一份工作？将工作作为短暂性考虑?形成和完成职业发展规划？做一个职业经理人？你的选择？饭店岗位工作中如何认识自己，自己的工作，在复杂的社会环境

3、中体现自己的价值？如何定位职业价值观指人生目标和人生态度在职业选择方面的具体表现，也就是一个人对职业的认识和态度以及他对职业目标的追求和向往。　　　　职业价值观决定了人们的职业期望，影响着人们对职业方向和职业目标的选择，哪个职业好？哪个岗位适合自己？从事某一项具体工作的目的是什么？职业价值观服务意识是指员工与一切相关的人或组织交往中所体现的为其提供主动、热情、耐心、周到的服务思想服务意识服务意识的体现职业形象的塑造礼貌礼节仪容仪表精神面貌良好的个人习惯良好的服务意识职业形象礼貌礼节仪容仪表精神面貌良好的个人习

4、惯了解客人需求，做好酒店服务如何做好服务？树立服务角色意识要善解人意要无微不至要不厌其烦要为宾客着想，尊重宾客感情要用心服务正确认识服务行业，热爱服务工作角色角色意识服务提供者解决问题的人亲善大使饭店产品的代表沟通者展示者销售者饭店员工终身学习者帮助他人的人目标使客人满意将问题圆满解决客人与同事感觉亲切热情能从你身上看到饭店品牌了解客人需求并使客人理解你展示出饭店品牌的优势及你个人风范令客人觉得价格合理并为饭店赢得利润为饭店做出自己的贡献保护饭店名誉或利益使自己不断成长和进步尽己所能让他人快乐服务是指为他人做

5、事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而已提供劳动的形式满足他人的特殊需求双重服务：功能服务：解决客人食、住、行、娱等实际问题，要求员工“会做事”（20%--30%）心理服务：在接受产品和服务中体现愉悦和自豪，要求员工“会做人”（70%--80%）一个人获得成功----智商（20%--30%）情商（70%--80%）服务对象需求不尽相同，个性各异、富有情感色彩的人，对服务的期待是常常超标准的。服务本身是一次性的、无形的、不可储存的，人们对服务的评价常常有个人色彩。服务者自身素质极其提供的产品

6、和服务内容、层次有待进一步提高。克服心理障碍赢得客人好感有哪些障碍呢？担心遭到拒绝担心服务不好担心别人嘲讽感觉心里委屈厌恶服务对象主动积极热情耐心细致周到塑造良好服务形象自信克服求?顾客到酒店的基本需求尊重公平知情快速方便卫生安全舒适宁静美优质服务优质服务的体现:一、提高产品本身质量，满足客人功能性需求二、丰富的专业知识和娴熟的服务技能，做好规范化服务三、了解客人需求，有针对性的进行服务马斯洛需求层次理论自我实现需要尊重的需要归属和爱的需要安全需要生理需要要体现酒店特点，体现酒店服务人员特点三特：当客人提出特

7、殊要求，尽可能满足遇到特殊情况时，主动为客人提供特殊服务针对客人的个性特点，为不同的客人提供针对性服务（识别客人气质）针对客人的个性特点做好个性化服务坚持“一视同仁”与体现“特别关照”闻香识女人古希腊著名的医生希波克拉底（公元前450～前370），他最早提出气质的概念。他在长期的医学实践中观察到人有不同的气质。他认为气质的不同是由于人体内不同的液体决定的。体内血液占优势属于多血质，黄胆汁占优势属于胆汁质，黏液占优势属于黏液质，黑胆汁占优势属于抑郁质。多血质的人热情、湿润，好似春天黏液质的人冷漠、无情，好似冬天

8、胆汁质的人热而躁，好似夏天抑郁质的人冷而躁，好似秋天气质体液说特点：喜欢大声说话、大手大脚、不顾场合、易冲动、乐于助人(冲动型)针对这类客人，需要做到以下几点体现快速服务不主动刺激对方宽容其冲动的语言出现矛盾，主动避其锋芒适时提醒其不要遗留物品胆汁质特点：活波、爱交际、聪明伶俐（活波型）针对这类客人，需要做到以下几点尽可能多与之交谈，要热情说话要简炼，避免过多重点主动介绍，安排新异有趣的活动对多变易