《服务人员职业礼仪指导手册》解析

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1、服务人员职业化礼仪指导手册《服务人员职业礼仪指导手册》文件类型:培训规范文件编码:起草部门:总经办适用范围:公司全体员工文件版本:试行版签署:总经办副总经理日期:前言本手册介绍了礼貌礼仪的一般常识,内容主要包括仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌要求等内容。员工应通过了解和掌握管理沟通、交流、服务接待等工作中的礼貌礼仪常识,端正服务态度,增强服务意识,发扬敬业精神,恪守职业道德,养成礼貌待人的习惯,以体现公司的整体形象和企业文化。一、仪容仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。1、服饰服务人员职业化礼仪指导手册要求:规范、整洁、统一。(1)男士:上班时间着衬衫,衬衣前后摆包进

2、裤内,扣子要扣好,尤其是长袖口的扣子应扣好,切记不能挽袖子、裤腿。特别注意:应着浅色衬衣,以白色为主,衬衣里的内衣应低领,领子不能露出衬衣领外;不得穿黑色或异彩衬衣。冬季应着深色西服,不得穿休闲装。女士:上班时间规定着职业套装,浅色、简约、大方。(2)有制服的员工要爱护制服,保持制服干净、整洁、笔挺,上班前应检查是否出现破缝、破边或破洞现象。且要牢记清洁第一,经常换洗制服,不得有异味、污渍(尤其是领子和袖口的清洁)。(3)服装口袋不要放太多太重的物件,否则会令服饰变形。(4)西服上衣口袋不能插笔,亦不能把钥匙挂在腰间皮带上,以免有碍美观。(5)员工要选用配色和谐的领带,领带大箭头

3、垂至遮住皮带扣为宜,如用领带夹,则六粒钮扣衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。(6)员工必须穿着黑色皮鞋,要经常擦拭皮鞋,使其保持干净、光亮。(7)男员工应选用深颜色袜子(黑色、深灰色、深蓝色),不得穿白色袜子。女员工应选用肉色长筒丝袜,不能穿黑色及有花纹、图案的袜子,袜子不能太短以致袜口露出裙外。(8)配工卡员工:应端正地佩戴在正确的位置(一般在左前胸),员工应对自己的部门、职位抱有自豪感。(9)上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。(10)特殊情况外,非工作时间内不得穿着公司制服,不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所。2、发型要求:庄重、整洁、大方(1)男士:不可留长发、怪发,

4、要经常修理头发(一般情况下,应一个月理一次头发)。女员工头发不能太长,不要使用颜色太鲜艳的发夹;管理层人员不得染红色、黄色等有色发,操作层员工要盘发,不得散发工作。(2)所有员工应注意头发的卫生,经常清洗,使头发干净发亮,身上没有脱落的头发和头屑。3、面容保持面部的洁净,进行适当的外貌修饰,使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面,不可留大胡子;女员工上班要化淡妆,坚持自然、淡妆的原则,不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。4、饰物员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物。工厂员工一律不允许佩戴耳环、手镯、项链。服务人员职业化礼仪指导手册5、个人卫生所有员工在上班前均应注意修饰

5、、维护自己的形象:1、坚持每天换衣、洗澡,养成饭后漱口的习惯,保持牙齿清洁。2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品,有口臭、汗味的员工,应采取适当的方法克服。3、双手应保持干净,勤修指甲,不可留长指甲,亦不得涂染有颜色的指甲油。4、避免当众修饰,不可在同事、客人面前找领带,扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。二、仪态员工在管理、服务工作过程中,应做到举止大方、不亢不卑、优雅自然。仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。1、站姿要求:自然、轻松、优美、挺拔。要领:站立时身体要端正、挺拔、重心放在两脚中间,挺胸,收腹,肩膀要平,两肩要平、放松,两眼自然平视,嘴微闭,面带笑容

6、。平时双手交叉放在体后,与客人谈话时应上前一步,双手交叉放在体前,女员工站立时,双脚呈“V“字型,双膝及脚后跟均应紧靠。男员工站立时,双脚可以呈“V“字型,也可以双脚打开与肩同宽,但应注意不能宽于肩部;站立时间过长而感到疲劳时,可一只脚向后稍移一步,呈稍息状态,但上身仍应保持正直。注意:站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等,双手不可叉腰,也不能抱在胸前或插入口袋,不可靠墙或斜依在其他支撑物上。2、坐姿在接待同事、客户时,员工的坐姿要求如下:坐姿要端正稳重,切忌前俯后仰,半躺半坐,上下晃抖腿,或以手托头,俯伏在桌子上。不论哪种坐姿,女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形;男士两腿

7、可略为分开,但不要超过肩宽。若需侧身说话,不可只转头部,而应上体与腿同时转动面向对方。3、走姿要求:充满活力、自然大方、神采奕奕。要领:行走时,身体重心可稍向前倾,昂首,挺胸,收腹,上体要正直,双目平视,嘴微闭,面露笑容,肩部放松,两臂自然下垂摆动,前后幅度约服务人员职业化礼仪指导手册45度,步度要适中,一般标准是一脚踩出落地后,脚跟离未踩出脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走路线前进,女员工走一字线,双脚跟走成一直线,步子较小,行如和风;男员工行走双脚跟走成二条直线(尽量靠近)迈

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