检测检验机构申述和投诉处理程序

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1、SPJA机动车检测有限公司处理客户申述和投诉程序处理客户申诉和投诉程序1.目的当客户或其他单位，对公司提出申诉和投诉时，需及时有效地对申诉和投诉进行受理、通过调查核实，及时反馈给客户处理信息，以提高检测质量和服务质量。2.适用范围适用于来自客户和其他各方面的申诉或投诉处理。3.职责3.1综合办公室负责申诉和投诉的收集、记录、整理、分类，负责各种申诉和投诉处理的反馈。3.2质量负责人主持召开各部门负责人参加的申诉和投诉分析处理会，形成方案，重大问题报总经理批示。3.3检测线负责检测过程、检测原始记录、检测方法等方面的申诉和投诉处理，并移交综合办公室回复。3.4综合

2、办公室负责检测标准、检测数据、检测报告、检测设备仪器、收费等方面的申诉和投诉处理与回复。4.程序4.1综合办公室负责申诉和投诉的收集、记录、整理，报质量负责人。4.2质量负责人组织各部门负责人对申诉和投诉原因进行分析，形成纠正处理方案，重大问题报总经理批示。4.3各部门实施申诉和投诉处理方案，及时纠正差异或偏离或不符合工作情况，产生原因和处理结果报质量负责人审查，经审查后，报领导批准由办公室回复。4.4质量负责人审查后交综合办公室形成申诉和投诉处理回复，申诉和投诉处理回复由综合办公室1周内通告客户。4.5在申诉和投诉处理过程中，若涉及后续工作应及时报总经理、技术

3、负责人，形成预防措施，以便提高工作质量和服务质量。4.6申诉和投诉内容涉及检验人员违规违纪的按质量管理要求和单位规章制度严格办理。4.7申诉和投诉处理流程图综合办公室质量负责人分析形成方案标准方法报告检测过程记录设备设施条件检测室综合办公室申诉和投诉严重处理结果纠正、预防措施客户人员服务综合办公室4.8与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，采取回避措施，包括对其审查和批准。5.相关文件5.1《纠正措施控制程序》5.2《预防措施控制程序》5.3《不符合项处理程序》6.记录6.1申诉和投诉记录客户：申诉和投诉记录记录人：年月日6.2申诉和投诉处理方案综合办公室意见

4、：检测线意见：处理方案：总经理：年月日质量负责人：年月日执行部门签字：年月日6.3申诉和投诉处理记录处理记录：处理人员：年月日处理结果：部门负责人：年月日处理结论：质量负责人：年月日6.4申诉和投诉回复申诉和投诉回复：综合办公室：年月日总经理：年月日客户：年月日制定人：SPJA机动车检测有限责任公司XXXX年X月X日