酒店基本礼仪及流程管理

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1、酒店礼貌用语⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用

2、语，道别用语。'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。一、日常礼貌用语1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。⑴您好！⑾请多多指教。（21）晚安。⑵您早！⑿请教一下。（22）再见。⑶早晨好。⒀没关系。（23）欢迎您再来。⑷请。⒁对不起。⑸请问。⒂不要紧。⑹请坐。⒃别客气。⑺请稍等。⒄您贵姓？⑻请原谅。⒅打扰您了。⑼请您走好。⒆谢谢。⑽请多关照

3、。⒇晚上好。2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。（24）同志。（29）经理。（25）先生。（30）部长。（26）夫人。（31）局长。（27）太太。（32）主任。（28）小姐。（33）科长。3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。（42）请您再重复一遍好吗？（43）好的。（44）是的。（45）我明白了。（46）这是我应

4、该做的。（47）我马上去办。（48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！（50）谢谢您的好意。4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。（52）这是我的过错。（53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。（55）这完全是我工作上的失误。（56）真不好意思，让您受累了。（57）非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。（59）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。（62）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。二、礼

5、宾服务用语（1）欢迎您来××饭店。（2）先生（同志）您有什么事？（3）您贵姓，您的单位。（4）请出示您的证件。（5）请您登记会客单。（6）请到办公室联系。（7）请您到总服务台办理手续。（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再见。三、总服务台服务用语（1）欢迎来××饭店。（2）请您出示证件。（3）请问您住几天。（4）请您填写住宿单。（5）请交押金××元。（6）这是您的住房卡和收据，请收好。（7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。（8）这是您的行李，共三件。（9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决

6、。（10）我来帮您提行李。（11）请到南边迎宾厅。（12）请上楼。（13）请乘电梯。四、电话总机服务用语（1）您好，白山大厦。（2）请讲慢一点。（3）请再说一遍。（4）请稍等，不要挂断。（5）我给您接到××部。（6）请稍等，现在占线。（7）没有人接听。（8）××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。（9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。（10）您的长途电话费××元，请在服务台付款。五、宴会预订服务用语（1）请问您是个人还是单位预订？（2）请问您预订用餐时间、人数、餐标。（3）我们有××、××餐厅。（4）请问您宴请

7、哪里的客人？（5）请问对菜品有特殊要求吗？（6）请稍等，我为您重复一下预订内容。（7）请留一下您的姓名和联系方式。（8）感谢您的来电，再见。六、餐厅服务用语（1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走。（3）请跟我来，请坐。（4）请稍等，我马上给您安排。（5）请您看看菜单。（6）现在可以点菜吗？（7）对不起，这菜刚卖完，换个××菜您看行吗？（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？（9）您喝点什么酒？（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上菜好吗？（12）对不起，请让一让。（13）对不起，让您久等了。（14）您还需要点什么？（15

8、）您吃得满意吗？（16）现在可以结账吗？（17）您的钱正好。（18）共××元，找您××元，谢谢。（19）请问您的结帐方式？（20）欢迎您常来。（21）谢谢，请慢走。七、客房服务用