馋面(全国)连锁机构 运营管理手册

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1、馋面（全国）连锁机构成就财富梦想----辉煌就在“面”前!馋面（全国）连锁机构运营管理手册2011年3月馋面（全国）连锁机构成就财富梦想----辉煌就在“面”前!目录第一章餐厅训练培训手册3第一节训练员训练3第二节人员训练流程7第三节餐厅日常操作训练18第二章餐厅人事培训手册25第一节员工招募及保留25第二节排班管理46第三章顾客关系维系培训手册52第一节顾客关系52第二节顾客满意度57第四章餐厅仓储培训手册60第一节原物料检验60第二节原料仓储67第五章餐厅设备使用培训手册74第一节餐厅设备使用74第二节餐厅安全制度82第六章服务员培训手册85第一节员工手册85

2、第二节服务员工作职责99第三节服务培训103第四节用餐区清洁培训108第七章餐厅经理培训手册112第一节餐厅经理工作执掌112第二节餐厅经理的职责113第三节餐厅经理日工作流程115第四节餐厅经理管理内容116第五节店长自核123第六节成为餐厅经理的条件125第七节餐厅会议126第八章餐厅值班管理培训手册133第一节值班经理工作职责133第二节值班管理133第三节值班评估表143第四节开店与打烊管理146第五节顾客抱怨处理148第六节餐厅晨会及交接班执掌150第九章餐厅促销活动培训153第一节促销活动的制定153第二节社区拜访158第十章餐厅产品操作手册165馋面

3、（全国）连锁机构成就财富梦想----辉煌就在“面”前!第一章餐厅训练培训手册第一节训练员训练馋面餐饮采用“肩并肩”学习方式,来帮助个人与团队都有较好之表现,而人员是我们最重要的资产，所以“训练”在这里是第一优先的,因为我们所销售的产品是经由人传递至顾客手中,所以对人员的训练从进入工作第一天开始即已展开。在馋面餐饮，我们相信对个人的注意及认可，是改进工作表现有力的工具,因此训练是改进及检定工作上技巧的过程。1.训练是每个人的工作，在任何时候皆在进行。2.所有训练目标是为了提供最好的Q.S.C.给顾客，以创造营业额快速成长及最佳之利润表现。3.有效的训练是依靠个人及整

4、个体系双方共同的努力。4.人员接受训练的质与量影响了两件事---工作表现的结果的员工的离职率：项目适当的训练不适当的训练工作表现1.工作时间合理2.错误减至最低3.工作品质佳4.充分满足顾客需求进而创造更佳之营业额业绩1.工作时间更长2.错误更多3.无工作品质4.无法满足顾客需求进而造成营业额损失离职率1.人员充满信心及工作热忱2.工作表现改善3.工作有成就感4.由于员工有经验门市更易于管理服务员离职最大比例为来到门市90天以内，而每位服务员离开或更换，直接或间接花费的成本为1500元或更多的成本。所以较低的员工离职与高度的工作表现对一个成功的餐厅营运是非常重要的

5、。一、训练基础馋面（全国）连锁机构成就财富梦想----辉煌就在“面”前!1.人员对于第一次学习的东西，记得最清楚。你曾经听过“恶习难改”这句话吗？第一次就教导人员如何正确的操作，比事后再想办法来纠正他们要容易的多。人员经由各种不同的活动，新的事物可得到最好的学习效果。在培训过程中，使用感官的次数越多，则学习技巧的速度越快。因此，在这里我们运用了录影带、示范、基本资料辅助及试作学习的方式。2.我们对人员的训练采用了阶梯式的方式逐渐增加个人的知识技巧。我们使用按步就搬的训练系统，并创造一个有趣且刺激的工作环境，从而提升人员的学习意愿，此方式我们将同时运用于服务员及管理

6、组系统。二、服务员训练系统这个系统包含了所有服务员的发展方向：计划、预算、执行及检定。服务员训练系统的四个重要部分：※一个训练小组---包含了训练经理、训练执行经理及训练员透过彼此合作与努力以达成训练目标。※一个有系统的训练过程—运用训练四步骤（准备、呈现、试作、追踪）去保持服务员每一项工作之标准性。※排定训练班表----便于控制训练预算与时间而达成训练任务。※追踪----使用单项工作检查表来确定服务员工作站的操作流程，并经由楼面上管理组进行检定工作。1、训练小组人员项目训练经理训练执行经理训练员目标餐厅训练系统执行及工作结果表现熟悉训练系统作业当训练经理不在可代

7、替其职位未来门市的执行经理人选馋面（全国）连锁机构成就财富梦想----辉煌就在“面”前!特质高标准主动性组织能力吧可靠性领导能力沟通技巧高标准组织能力沟通能力可靠性高标准耐心沟通能力可靠性工作内容1、必须对训练系统之结果负责2、训练并监督执行经理之任务执行3、控制训练预算4、训练餐厅训练员并决定所需人数5、执行训练需求分析及训练预算6、召开训练组会议1、保存服务员训练追踪系统2、每月呈报训练经理所需资料3、训练员甄选及训练并协助训练经理执行4、完成训练班表追踪1、执行职前工作站训练2、追踪服务员工作站标准程序3、与训练经理沟通训练过程2、有系统的训练过程——训练四

8、步骤步骤1