酒店团队矛盾管理(页)

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1、酒店团队冲突临界点BreakthroughPointsbetweenSectionsinHotel编辑并讲解姚小舟Edition&LecturingDavidYaodavidsiuchuayiu2008@hotmail.com酒店团队冲突临界点BreakthroughPointsbetweenSectionsinHotel第一章酒店团队冲突的纵向临界点第二章酒店团队冲突的横向临界点第三章团队不对称沟冲突的临界点第四章团队沟通流程缺陷冲突的临界点第一章酒店团队冲突的纵向临界点第一节金字塔结构下的错误第二节僭越是什么原因产生的第二章酒店团队冲突的横向临界点第一节部门内

2、部冲突临界点第二节部门外部冲突临界点第三章团队不对称沟冲突的临界点一，形同虚设的MOD经理二，划地为牢的大堂经理三，众人之矢的质检经理四，到别人地盘工作的PA员工五，习惯发号司令的人力资源部六，老虎屁股摸不得的财神大爷七，游击习气的销售部门第四章团队沟通流程缺陷冲突的临界点1，只有记录功能大堂经理客户投诉记录本2，不具备操作措施的动态质检条例3，徒有其名的量化管理第一章酒店团队冲突的纵向临界点第一节金字塔结构下的沟通错位总经理VS总监总经理VS经理总经理VS主管总经理VS领班第一节金字塔结构下的沟通错位总经理能不能越过总监找部门经理、主管、领班总监能不能越过经理找

3、主管经理能不能越过主管找领班、员工答案是肯定的，也是否定的！【背景提示】总经理分别找到餐饮部经理郦之玫，了解昨晚客人投诉喝不到茅台酒，并把采购经理一块叫去进一步询问原因，并做了工作部署。当天下午，餐饮总监知道了此事，不免心生芥蒂，甚至包括财务总监也颇有微词。当晚二人相约喝酒，两杯下肚，牢骚满腹，却各自内心的根源都没有说出，让总经理的外侄在隔别包房听见了，打了小报告。【管理分析】酒店SOP岗位职责明文规定，总监的汇报上司是总经理，管理下属是部门经理、主管人力资源总监的直接管理下属是部门经理、主管，而主管、经理的汇报上司是总监【管理分析】客人投诉喝不到茅台酒的信息在第

4、二天的晨会上暴露出来，总经理当即问在场的餐饮总监为何茅台酒老是脱销，这已经是多次投诉了。餐饮总监说采购计划早就报上去了，然后欲言又止、、、、、、总经理转过头问对面的财务总监采购事宜，财务总监正襟危坐，支支吾吾，终没有说得明白。【管理分析】总经理见状，正要发作，突然想起夫人一贯教导：遇事三思，掐掐左手掌虎口处。于是，总经理眉头一皱，却新生一计，将问题忽略过去，露初和蔼的面容，接着讨论下一个问题去了。问题回到我们开头讲到的总经理找餐饮经理和采购经理的起点。【管理分析】总经理是对的，因为管理中同样的问题出现第二次，一定是有了某种隐患存在，所有总经理决定直接插到底层了解情

5、况。但是，根据上下垂直沟通原则，总经理需要与总监进行交底，总经理并不是不想交底，只是，他原想在第二天晨会前找两位总监通报，只是，两位总监沉不住气了、、、、、、【事后诸葛亮方案】格言一:“每遇大事由静气！”不能见着风就是雨的心理。这是做管理者需要具备的心理素质。两位总监做得不合格。格言二：”不要让问题过夜！”总经理最好的方法是找过经理主管后，当天就向总监通报。马上动手，不要拖延，夜长梦多。格言三：“让隐私永远烂在自己肚子里！”发牢骚是没有出息的人所为。【背景提示】”员工找部门经理申诉“员工A从《员工手册》中得知遇有不公平待遇，可以越级申诉。于是员工A推开自己部门经理

6、门，进去申诉，站在不远处的主管将一切都尽收眼底，脑子里顿时浮想联翩。部门经理听完员工A的申诉，莞尔一笑了之，顺便向她布置下午VIP客房特用品准备事宜。员工A出得门来，向主管告一声去库房领用品去了。主管听完，望着远去的员工A背影，苦苦思索。【管理分析】管理中的”蝴蝶振翮效应“。部门经理如果有高度的职业敏感，应该注意员工A进入自己办公室后可能产生的其它效果。了解是否也向其他人申诉过，比如他的领班，主管；为何不向其他人申诉，或申诉后效果如何员工A出去后，需要采取一些措施，包括引起误会的预防措施可以用轻松口吻告诉主管员工A的顾虑，消除主管可能的误会【管理分析】任何级别的管

7、理者，无论是领班这样芝麻小的管理者，或到总经理，都存在忧虑，即大权旁落、被架空、不被重视、信息闭塞。【管理分析】所以，在酒店管理中，无论任何管理者，都需要忌讳或避免如下的情况发生：越级向下级发号司令越级向上司汇报让某某人代表自己行使权利第二节僭越是从什么原因产生始的公私不分的僭越行为小李与他的经理住隔别，常常为经理去买药，小李经常出入经理宿舍，久而久之，他常进入经理办公室，参与到经理的管理事务中来，插嘴，或经理征询意见，然后小李成了经理的发话人，代表经理行使某些职责了。常言道，晨昏奉伺，恩泽难清。第二节僭越是从什么原因产生始的不懂管理的僭越行为总监本是一片好意，不

8、想麻烦自己