客户管理实战体系实施的模式

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1、客户管理实战体系实施的模式 一、客户管理实战体系实施的模式  客户管理实战体系实施的关键是通过创建“客户管理实战运作模式”来实现的,从“客户管理实战体系的构成”中我们知道客户管理不仅是客户的销售管理和服务管理,它是一种全面的实战管理,由于客户管理体系含盖的内容比较多,涉及企业内部相关部门和环节,需要企业搭建一个客户管理通用平台,在这个平台上建立“客户管理实战运做模式”形成有效的、统一的管理效率。  (一)客户管理实战运作模式作用  1.组建“客户管理实战运作模式”可以将客户管理实战体系中的各种管理要素有机地结合在一起,形成必要的内在联系,强化客户管理

2、的科学性、合理性和系统性。  2.通过“客户管理实战运作模式”的操作,贯彻客户管理精神和理念,实现企业在客户管理工作的资源性、财富性和经营性共识,创造性地管理好各类客户,让客户的价值在这种管理模式中充分得到体现。  3.利用“客户管理实战运作模式”让企业的管理人员、营销人员、技术人员、生产人员能够快速了解客户的各个方面的情况,掌握客户在经济活动中的动态变化,成为企业开发市场、开发产品、开发客户的资源,使企业的客户资源得到充分的挖掘和利用。  4.利用“客户管理实战运作模式”使与企业建立合作关系的客户了解企业、了解产品、了解营销方式、了解企业对客户的管

3、理制度、服务制度,达到有效的沟通,并且让客户在此能够充分表达意见和反映问题,为客户提供一条新的服务渠道。  (二)客户管理实战运作模式结构  图表01-003:客户管理实战模式图  (三)客户管理实战运作模式内容  1.客户信息平台:企业通过搭建客户信息平台可以了解客户多方面的信息和资源,对客户实行动态分析,全面掌握客户,为制订客户开发战略和客户维护战略提供详细资料和数据,可使营销人员准确把握客户,拟订相关策略。  2.客户管理平台:在了解分析客户情况基础上,对客户实施固定化管理,充分利用客户资料库对客户实行分类管理、标准管理、合同管理、利益管理、客

4、户支援协助,为营销人员提供客户管理方面的帮助。  3.客户评估平台:通过该平台使企业对客户实施有效的评估,客户评估是企业在客户管理方面比较深入的管理方式,是强化客户管理的重要手段,企业在有效评估客户的工作中应不断巩固同老客户、大客户的关系,淘汰信誉不好的客户,发展十分有潜力的客户。  4.客户监控平台:该平台是为了帮助企业和营销人员随时分析客户的状态,对经营风险进行监控,避免企业出现较大的损失,另一方面对客户服务工作进行监督,随时改进工作提供信息和帮助。  图表01-004:客户管理实战运做模式  客户信息平台客户管理平台客户评估平台客户预警平台  

5、客户基本资料客户营销管理客户经营性评估客户变动预警  客户经营资料客户沟通管理客户管理性评估客户信用预警  客户人员资料企业信息管理客户信用性评估销售货款预警  客户信用资料客户合同管理客户能力性评估销售进度预警  客户交易资料客户利益管理客户需要性评估销售费用预警  客户结算资料客户分类管理客户资格性评估客户流失预警  图表01-005:客户管理平台关系图  (四)客户管理实战运作模式操作  企业总经理、营销副总他们是客户管理战略的支持者,主要作用体现在三个方面。首先,他为客户管理战略设定明确的目标。其次,他是一个推动者,向客户管理战略提供为达到设

6、定目标所需的时间、财力和其它资源。最后,他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在出现问题时,他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。  定义企业的客户管理战略目标,企业通过客户管理战略的实施,要达到什么样的管理水平,企业要找出目标和现在的状况之间的差距和问题,并着手进行解决。  定义客户管理战略实施的目标,这是一个分阶段的目标。采用量化的方式,把客户满意度变成一个可以衡量的东西。包括用什么样的指标来衡量,共有多少指标,各个指标占的权重又是如何。  与客户一起制定客户管理战略的管理流程,要根据具体情况,根据不同客户的需求来定,这个阶段是最重要的

7、,要和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况?在分析现有的组织结构时,要定义组织机构内部的流程,比如说在定义销售流程时,首先要知道销售的机会是在什么地方,客户是通过电话,还是通过网站,或者是通过渠道来与企业进行沟通的。  客户管理战略的灵活运用。在那些成功的企业中,他们的客户管理总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间,这个企业应该选择营销百科全书功能。选择的标准应该是,根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术,而不是调整流程来适应技术要求。  组织良好的团队。客户管理战略的实施应依靠企业营销队伍,应该在四个方面

8、有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力。  分步实现。欲速则不达。通过

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