清园酒店培训之优质的服务

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1、----优质的服务酒店餐饮培训之关于优质服务的定义有很多，通俗地讲是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。优质服务规范化服务个性化服务=+（一）概念服务是酒店永恒的话题，而优质服务则是不变的原则！被世界酒店业誉为“酒店之父”的斯塔特勒先生（Mrstatler）说过：“酒店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。”酒店的目标是向宾客提供最佳服务。现代酒店面临的市场竞争日趋国际化，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，除了满足客人的物质需要外，还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗旨。优质服务标准一

2、般顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见优质顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。良好的第一印象与服务态度亲切的服务语言与高超的服务技术科学的服务时间与准确的服务时机针对性服务尊重客人，积极诱导正确处理投诉优质的服务是（一）必须充分了解客人的心态——给客人一份真情。把客人当朋友，当亲朋一样来接待，客人

3、自然不会忘记我们。——给客人一份理解。我们要换位思考，站在客人的角度去理解客人。试想，一位客人坐了3小时的飞机，又坐了1个多小时的汽车，旅途劳累到了酒店，为了入住登记却让客人在前台等20分钟，假如你是客人会作何感受？——给客人一份自豪（面子）。越来越多的客人关注面子，尤其在朋友、客户面前，我们更应给足客人面子。这样，客人不会忘记酒店，会心存感激之心的。怎样做到酒店餐饮优质服务案例一：晚到未能入住的客人5月15日，23：55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21：00

4、才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一个街客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该街客。问题：1、如何平息此投诉。2、今后如何避免类似事情发生？在经营管理与服务的过程

5、中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。处理：1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安

6、排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。案例一分析案例二：您能帮我核对一下吗？某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。　　当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！"出纳员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一

7、起核对一下吗？"客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。　　等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！"在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用“签单”的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会

8、责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。　　本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客