餐饮工作中常见问题应对方法－讲义资料－摘自邹金宏餐厅服务培训大全904

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1、餐饮工作中常见问题应对方法——讲义资料摘自邹金宏《餐厅服务培训大全》部分请参见原书。邹金宏机构荣誉奉献，祝餐饮事业起来越好，祝餐饮同仁工作愉快！目录一、如何提高服务效率二、如何接待年幼客人三、如何处理喝醉酒的客人四、如何处理有残疾的人五、如何处理突发病客人六、如何处理突然停电事故七、如何处理失火事故八、如何处理宾客损坏餐具的事件九、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件十、如何对待衣冠不整的客人十一、如何对待客人带小动物进餐厅十二、发现未有付账的客人离开餐厅时如何办十三、客人在餐厅跌倒时如何办十四、如何协助外宾使用中餐餐具十五、如何确定客人不同

2、性格或情绪十六、如何服务急躁型宾客十七、如何服务活泼型宾客十八、如何服务稳重型宾客十九、如何服务忧郁型宾客二十、如何分析投诉二十一、如何处理客人投诉二十二、如何处理电话、书信投诉二十三、如何处理菜中有异物投诉二十四、客人主动赠送礼品或小费怎么办二十五、若客人搭台，开卡、点菜、上菜如何办二十六、当有人在餐厅打架闹事怎么办客人主动赠送礼品或小费时怎么办二十七、客人自带食品要求给予加工怎么办二十八、客人要向服务员敬酒怎么办二十九、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳怎么办三十、遇到自己的亲友来用膳时怎么办三十一、在服务中，自己心情欠佳怎么办三十二、如何

3、作导餐服务三十三、取消菜式的情况与方法三十四、如何接待名人三十五、客人托转物品时如何处理三十六、如何书写宴会菜单三十七、如何记住顾客的姓名185一、如何提高服务效率在餐厅服务工作中，节省时间，掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们的最终目标是把工作做好。操作中应尽量减少不必要的走动，既浪费时间，又影响客人就餐，还会给人造成忙乱的感觉。当服务员进传菜间取菜前，应先收拾餐桌上用过的脏餐具，空出台子，然后连同服务柜台上的其它送洗餐具一道带回传菜间或路旁的下

4、栏车，不要空着手走。缩短为客人的服务时间，不仅可以增加接待客人的人数，提高效率，同时也往往更能使客人满意，让客人长时间地坐在桌上等菜的服务是令人烦恼的。有效的服务还包括：上热菜时要趁热上，上冷食时要趁冷冻上，以保持冷热菜的质量；在一些需准备汤碗、刀叉、汁酱的菜未上前就应将配料、配餐具备好，不要等菜到时才手忙脚乱去拿。要方便客人，即使打破正常的服务规矩也是应该的，如为靠墙坐的一位客人斟酒倒咖啡，就可以从左边或拿起杯子倒。在就餐服务中，服务员要培训观察多桌客人需要的能力，反应敏捷，眼观六路，耳听八方。当服务员在为一张餐桌上的客人服务时，还要留意其

5、值台范围内的其它客人，客人会用眼睛、手势或语言向服务员表示出他们的需要。服务员应立即作出反应，无论是无意还是有意的怠慢，客人都是不能原谅的。有效的服务还表现在工作中的默契和衷诚合作。当同事忙不过来时应主动帮助，餐厅里的工作很多时是需要两个以上的人互相配合才能做好的；当你暂时需离开工作岗位时应知会上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”的服务。有效的服务还包括不出差错或少出差错，服务员应时时注意观察，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取能够自己纠正差错，避免客人的抱怨和投诉。二、如何接待年幼客人餐厅服务员会遇到各种各样的客人，会碰到形形色

6、色的事情，而处理每一种情况，不管多么特殊，多么不愉快，都要从诚恳的态度出发，用所掌握的如何为这些客人服务的最好方法去照顾他们，这时服务员所做的每一点努力，都将会得到客人的赞赏。（1）对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。要端一张儿童坐的BB椅子来，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。（2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小童面前摆放刀叉。（3）如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。（4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。（5）尽可能

7、地为小朋友提供围兜儿、新的座垫和餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心。（6）如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。（7）若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给东西小孩吃。三、如何处理喝醉酒的客人（1）值班的餐厅经理先要确定该客人是否的确已喝醉，然后决定是否继续供应含有酒精饮料。（2）如果客人的确已喝醉，经理应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。（3）如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心

8、地迅速清除污物，不要抱怨。（4）如果该客人要回家，又是单个人的情况下，可考虑由保安部门安排人员陪同他离开。（5）事故及处理结果应记录在工作日记上。185四、如何接待